Agentämne och agentåtgärder för klagomålslösning
För att hjälpa dig bygga en agent för att hjälpa chefer med klagomålsintagning innehåller lösningar för offentlig sektor ett ämne för klagomålslösning, relaterade åtgärder och underliggande flöden och uppmaningsmallar.
Versioner som krävs
| Visa produktversioner som stöds. |
Ämnet Klagomålslösning hjälper tjänstemän som tar emot klagomål att snabbt lära sig mer om klagomål, hitta liknande öppna klagomål mot förövarna och skapa en lösningsstrategi baserat på tidigare lösta klagomål. Det hjälper dem även identifiera möjliga regelbrott och skapa regelbrott, göra efterlevnadsbedömningar och meddela klagomålsdeltagare om klagomålsutredningen.
Här är en snabb titt på de agentåtgärder som inkluderas i ämnet, och de relaterade flöden och uppmaningsmallar som fungerar som referensåtgärder.
Åtgärd |
Referensåtgärd |
Beskrivning |
Sammanfatta offentligt klagomål |
Uppmaningsmall: Sammanfatta offentligt klagomål |
Skapar en rich text-sammanfattning av en offentlig klagomålspost. Sammanfattningen innehåller en översikt av klagomålet, klagandens namn, lösningsprioritet, viktiga kontakter och en lista över fält som saknas, stödjande dokument och senaste aktiviteter. |
Lös klagomål automatiskt |
Flöde: Lös klagomål automatiskt |
Om incidenten som rapporterades i ett klagomål inträffade för mer än två år sedan, fråga om den klagomålsintagningsansvarige vill lösa klagomålet. Om den ansvarige säger ja, sätt klagomålsstatusen till Löst. |
Hitta liknande klagomål |
Uppmaningsmall: Hitta liknande klagomål |
Hittar lösta klagomål som liknar ett klagomål genom att matcha nyckelorden i klagomålssammanfattningen. Uppmaningsmallen använder en hybridsökhämtare som resurs. Hämtaren tar nyckelorden från fältet Klagomålssammanfattning som indata och returnerar en lista över Salesforce-post-ID:n för offentliga klagomål med en Status som matchar Löst och en Klagomålssammanfattning som matchar indatanyckelorden. Obs: Se till att du konfigurerar hämtaren och uppdaterar uppmaningsmallen så att den används som en resurs under konfigurationen. |
Hitta liknande olösta klagomål |
Uppmaningsmall: Hitta liknande olösta klagomål |
Hittar olösta klagomål som liknar ett klagomål genom att matcha nyckelorden i klagomålssammanfattningen. Uppmaningsmallen använder en hybridsökhämtare som resurs. Hämtaren tar nyckelorden från fältet Klagomålssammanfattning som indata och returnerar en lista över Salesforce-post-ID:n för offentliga klagomål med en annan status än Löst och en Klagomålssammanfattning som matchar indatanyckelorden. Obs: Se till att du konfigurerar hämtaren och uppdaterar uppmaningsmallen så att den används som en resurs under konfigurationen. |
Hitta liknande klagomål mot förövaren |
Flöde: Hitta liknande klagomål mot förövaren |
Hittar liknande klagomål som har en eller flera av samma förövare som det offentliga klagomål som utreds. |
Hämta relevanta regleringskoder |
Uppmaningsmall: Hämta relevanta regleringskoder |
Får de regelkoder som incidenten som rapporteras i ett offentligt klagomål troligen bryter mot. |
Hämta obearbetade regleringskoder |
Flöde: Hämta obearbetade regleringskoder |
Får de regelkoder som är relevanta för ett offentligt klagomål för vilket regelbrott inte finns. |
Skapa regelbrott för offentliga klagomål |
Flöde: Skapa regelbrott för offentliga klagomål |
Skapar en post för regelbrott för den specificerade regelkoden med hjälp av den angivna informationen. Associerar sedan posten med det givna offentliga klagomålet. |
Få bedömningsfrågor |
Flöde: Få bedömningsfrågor för offentliga klagomål |
Hämtar bedömningsfrågorna från en uppsättning bedömningsfrågor som är relevant för klagomålstypen. Obs: Se till att du definierar bedömningsfrågor och uppsättningar av bedömningsfrågor för de klagomålstyper som är relevanta för din organisation. |
Få text och svarsvärden för bedömningsfråga |
Flöde: Få text och svarsvärden för bedömningsfråga |
Hämtar frågetexten och svarsvärdena för en bedömningsfråga. Svarsvärden är endast tillgängliga för frågor med en fördefinierad uppsättning tillåtna svar, som en kryssruta eller en kombinationsruta. |
Skapa bedömning för offentligt klagomål |
Flöde: Skapa bedömning för offentligt klagomål |
Skapar en bedömningspost för ett offentligt klagomål. Bedömningen samlar in en intagningsansvarigs svar på bedömningsfrågorna om efterlevnad. |
Skapa svar på bedömningsfråga |
Flöde: Skapa svar på bedömningsfråga |
Skapar en svarspost för bedömningsfrågan för en bedömningsfråga genom att använda svarstexten. Relaterar sedan svaret på bedömningsfrågan till bedömningen för det offentliga klagomålet. |
Deltagare i e-postklagomål |
Flöde: Deltagare i e-postklagomål |
Skapar och skickar e-post till den klagande eller en förövare med den specificerade e-postmallen. E-postmeddelandet meddelar den klagande eller förövaren om klagomålsundersökningen. |
Agenten utför vissa av dessa åtgärder i en sekvens för att utföra en uppgift för den klagomålsintagningsansvarige. Till exempel, när en tjänsteman ber att få göra en bedömning utför agenten dessa åtgärder:
- Skapa bedömning för offentligt klagomål: Agenten använder denna åtgärd för att skapa en bedömningspost för bedömningsinstansen.
- Få bedömningsfrågor: Agenten använder denna åtgärd för att identifiera de frågor som ska ställas till den ansvarige baserat på klagomålstypen.
- Hämta text och svarsvärden för bedömningsfråga: Efter att ha identifierat de frågor som ska ställas till en ansvarig för klagomålsintagning som en del av en bedömning använder agenten denna åtgärd för att få texten i frågan och eventuella fördefinierade alternativ för svaret för varje fråga. Agenten visar sedan frågetexten och svarsvärdena för den ansvarige.
- Skapa svar på bedömningsfråga: När den ansvarige svarar på en fråga använder agenten denna åtgärd för att skapa ett svar på bedömningsfrågan för att samla in svaret.
Se ämnesinstruktionerna för mer information om hur och när agenten utför åtgärderna. Ämnet innehåller även dessa stödjande standardåtgärder.
- Hämta postdetaljer
- Identifiera post efter namn
- Uppdatera post
Gå igenom mallarna för ämne, åtgärder, flöden och uppmaningar för att lösa klagomål. Använd dem som en referens för att skapa dina egna agentartefakter och skapa den perfekta upplevelsen för dina klagomålsintagningsansvariga. Du kan till exempel anpassa klagomålssammanfattningen eller de villkor under vilka klagomål kan lösas tidigt utan en detaljerad undersökning.
