您位於此處：
投訴解決工作人員主題與工作人員動作
為了協助您建立工作人員來協助投訴接收專員,「公共部門解決方案」包含「投訴解決」主題、相關動作,以及基礎流程和提示範本。
必要版本
| 檢視支援的產品版本。 |
「投訴解決」主題可協助投訴接收專員快速瞭解投訴、尋找針對犯人的類似未結案投訴,並根據先前解決的投訴制定解決策略。這也會協助他們識別可能的法規代碼違規,並建立法規代碼違規、進行合規性評估,並通知投訴參與者有關投訴調查。
以下快速查看主題中包含的工作人員動作,以及作為參照動作的相關流程和提示範本。
動作 |
參考動作 |
描述 |
公眾投訴摘要 |
提示範本:摘要公眾投訴 |
建立公用投訴記錄的 Rich Text 摘要。此摘要包含投訴的概觀、投訴者的姓名、解決優先順序、重要連絡人,以及遺漏欄位清單、證明文件和最近活動。 |
自動解決投訴 |
流程:自動解決投訴 |
如果投訴中報告的事件超過兩年前發生,請詢問投訴接收專員是否要解決投訴。如果專員表示是,請將投訴狀態設定為「已解決」。 |
尋找類似的抱怨 |
提示範本:尋找類似的抱怨 |
透過比對投訴摘要中的關鍵字,尋找與投訴類似的已解決投訴。提示範本會使用混合式搜尋提取器作為資源。從「投訴摘要」欄位取得關鍵字作為輸入,並傳回公用投訴的 Salesforce 記錄識別碼清單,其「狀態」符合「已解決」,以及符合輸入關鍵字的「投訴摘要」。 備註:請確保您已設定 retriever 並更新提示範本,以在設定期間將其作為資源使用。 |
尋找類似未解決的抱怨 |
提示範本:尋找類似未解決的抱怨 |
透過比對投訴摘要中的關鍵字,尋找與投訴類似的未解決投訴。提示範本會使用混合式搜尋提取器作為資源。從「投訴摘要」欄位取得關鍵字作為輸入,並傳回具有「已解決」以外「狀態」的公用投訴其 Salesforce 記錄識別碼清單,以及符合輸入關鍵字的「投訴摘要」。 備註:請確保您已設定 retriever 並更新提示範本,以在設定期間將其作為資源使用。 |
尋找違犯者的類似抱怨 |
流程:尋找違犯者的類似抱怨 |
尋找與正在調查的公眾投訴具有一或多個相同犯人的類似投訴。 |
取得相關的監管代碼 |
提示範本:取得相關法規代碼 |
取得公眾投訴中回報的事件可能違反的法規代碼。 |
取得未處理的監管代碼 |
流程:取得未處理的監管代碼 |
取得與不存在違反規範代碼之公眾投訴相關的法規代碼。 |
建立公眾投訴的監管代碼違規 |
流程:建立公眾投訴的監管代碼違規 |
使用指定的資訊為指定的監管代碼建立法規代碼違規記錄。接著,將記錄與指定的公用抱怨建立關聯。 |
取得評估問題 |
流程:取得公眾投訴的評估問題 |
從與投訴類型相關的評估問題集取得評估問題。 備註:請確定您為與您機構相關的投訴類型定義評估問題和評估問題集。 |
取得評估問題文字與回應值 |
流程:取得評估問題文字和回應值 |
取得評估問題的問題文字和回應值。回應值僅適用於具有預先定義允許回應集的問題,例如核取方塊或選項清單。 |
建立公眾投訴的評估 |
流程:建立公眾投訴的評估 |
建立公眾投訴的評估記錄。評估會將入院專員對合規性評估問題的回應來捕捉。 |
建立評估問題回應 |
流程:建立評估問題回應 |
使用回應文字為評估問題建立評估問題回應記錄。接著,將評估問題回應與公眾投訴的評估相關聯。 |
電子郵件投訴參與者 |
流程:電子郵件投訴參與者 |
使用指定的電子郵件範本建立電子郵件並傳送給投訴者或犯人。電子郵件會通知投訴者或犯人投訴調查。 |
工作人員會依序執行某些動作,以完成投訴接收專員的工作。例如,當專員要求進行評估時,工作人員會執行以下動作:
- 建立公眾投訴的評估:工作人員使用此動作為評估例項建立評估記錄。
- 取得評估問題:工作人員會使用此動作,根據投訴類型識別要詢問專員的問題。
- 取得評估問題文字和回應值:在找出要作為評估一部分詢問投訴接收專員的問題後,工作人員會使用此動作來取得問題的文字以及每個問題回應的任何預先定義選項。接著,工作人員會向主管顯示問題文字和回應值。
- 建立評估問題回應:當專員回應問題時,工作人員會使用此動作來建立評估問題回應,以取用回應。
請參閱主題指示以深入瞭解工作人員執行動作的方式與時間。主題也包含這些支援的標準動作。
- 取得記錄詳細資料
- 依名稱識別記錄
- 更新記錄
檢閱主題、動作、流程和提示範本以解決投訴。使用這些項目作為參考,以建立您自己的工作人員成品,並為您的投訴接收專員打造完美的體驗。例如,自訂投訴摘要或可在沒有詳細調查的情況下及早解決投訴的條件。
