Prioridad de resolución de quejas

Soluciones de Public Sector incluye estos componentes para ayudarle a calcular la prioridad de resolución de una queja.

• Actualizar resumen de quejas y prioridad de resolución: Flujo desencadenado por registro que se ejecuta cuando se crea o se actualiza una queja pública.
• Calcular puntuaje de resolución de quejas: Actualizar resumen de queja y prioridad de resolución llama a este subflujo que determina los niveles de prioridad e integridad para la queja.
• Calcular el puntuaje de quejas públicas: Una plantilla de conjunto de expresiones del Motor de reglas de negocio desde la que crear un conjunto de expresiones. El subflujo llama al conjunto de expresiones con los niveles de prioridad e integridad. El conjunto de expresiones calcula y devuelve una prioridad de resolución en una escala de 100 puntos.

A continuación le mostramos cómo calculan los flujos y el conjunto de expresiones la prioridad de resolución para una queja.

1. Cuando se crea o se modifica una queja, el flujo desencadenado por registro llama al subflujo para obtener la prioridad de resolución de la queja.
2. El subflujo determina los niveles de prioridad e integridad para la queja. La integridad se basa en la disponibilidad de una descripción, pruebas de apoyo e información sobre las partes implicadas. Los niveles de prioridad e integridad tienen uno de estos valores: Alto, Medio o Bajo.
3. El subflujo envía los niveles de prioridad e integridad al conjunto de expresiones.
4. El conjunto de expresiones busca los niveles de prioridad e integridad en una matriz de decisiones y obtiene los valores numéricos correspondientes. Puede asignar los niveles a valores numéricos adecuados en el intervalo del 1 al 10 en la matriz de decisiones.
5. El conjunto de expresiones convierte los valores de entrada en una escala de 100 puntos multiplicándolos por 10.
6. El conjunto de expresiones calcula la suma ponderada de los valores de prioridad e integridad y devuelve el resultado al subflujo. Puede especificar ponderaciones adecuadas para la prioridad y la integridad en una matriz de decisiones. La suma de las ponderaciones debe ser igual a 1.
7. El flujo desencadenado por registro obtiene la prioridad de resolución del subflujo y actualiza el campo Prioridad de resolución en el registro de queja con el valor.

Ejemplo de cálculo de prioridad de resolución

Estos son algunos datos de ejemplo para ilustrar cómo se calcula la prioridad de resolución de una queja.

Después de que el flujo Calcular puntuaje de resolución de quejas determine los niveles de prioridad e integridad, los niveles se convierten en valores numéricos para su uso en el conjunto de expresiones. A continuación se muestran algunos valores numéricos de muestra para los niveles de prioridad e integridad.

A continuación, se muestran algunas ponderaciones de muestra para asignar a la prioridad y la integridad en el cálculo de la prioridad de resolución.

La prioridad de resolución se calcula utilizando esta expresión. Prioridad de resolución = (Valor de prioridad * 10) * Peso de prioridad + (Valor de integridad * 10) * Peso de integridad

A continuación se muestran algunos datos de muestra que muestran cómo varía la prioridad de resolución de una queja en base a la prioridad de la queja y la disponibilidad de detalles como la descripción de la queja, la evidencia y la información del participante de la queja.

Por ejemplo, para PC-0000000064, la prioridad de resolución se calcula utilizando esta expresión.

Prioridad de resolución = (8 * 10) * 0,5 + (10 * 10) * 0,5 = 90

Utilice el flujo y el conjunto de expresiones como referencia para configurar su propio mecanismo para determinar la prioridad de resolución. Por ejemplo, cree un conjunto de expresiones que tenga en cuenta factores adicionales como el tipo de queja y la disponibilidad de documentos o soportes. O bien cree su propio flujo desencadenado por programación para asignar una prioridad de resolución a quejas públicas existentes de modo que pueda clasificarlas para su procesamiento.