Priorité de résolution des plaintes

Solutions Secteur public inclut les composants ci-dessous pour vous aider à calculer la priorité de résolution d'une plainte.

• Mettre à jour le résumé des plaintes et la priorité de résolution : Un flux déclenché par un enregistrement exécuté lors de la création ou de la mise à jour d'une plainte publique.
• Calculer le score de résolution des plaintes : Mettre à jour le résumé et la priorité de résolution des plaintes appelle ce flux secondaire qui détermine la priorité et les niveaux d'exhaustivité de la plainte.
• Calculer le score des plaintes du public : Un modèle d'ensemble d'expressions du Moteur de règles métiers à partir duquel créer un ensemble d'expressions. Le flux secondaire appelle l'ensemble d'expressions avec les niveaux de priorité et de complétude. L'ensemble d'expressions calcule et renvoie une priorité de résolution sur une échelle de 100 points.

Voici comment les flux et l'ensemble d'expressions calculent la priorité de résolution d'une plainte.

1. Lorsqu'une plainte est créée ou modifiée, le flux déclenché par l'enregistrement appelle le flux secondaire pour obtenir la priorité de résolution de la plainte.
2. Le flux secondaire détermine les niveaux de priorité et d'exhaustivité de la plainte. L'exhaustivité est fondée sur la disponibilité d'une description, de preuves à l'appui et de renseignements sur les parties en cause. Les niveaux de priorité et d'exhaustivité ont l'une des valeurs suivantes : Élevée, Moyenne ou Faible.
3. Le flux secondaire envoie les niveaux de priorité et de complétude à l'ensemble d'expressions.
4. L'ensemble d'expressions recherche les niveaux de priorité et d'exhaustivité dans une matrice de décision et récupère les valeurs numériques correspondantes. Vous pouvez mapper les niveaux avec des valeurs numériques appropriées comprises entre 1 et 10 dans la matrice de décision.
5. L'ensemble d'expressions convertit les valeurs d'entrée en échelle de 100 points en les multipliant par 10.
6. L'ensemble d'expressions calcule la somme pondérée des valeurs de priorité et d'exhaustivité, puis renvoie le résultat au flux secondaire. Vous pouvez spécifier des pondérations appropriées pour la priorité et l'exhaustivité dans une matrice de décision. La somme des poids doit être égale à 1.
7. Le flux déclenché par l'enregistrement récupère la priorité de résolution du flux secondaire et met à jour le champ Priorité de résolution dans l'enregistrement de la plainte avec la valeur.

Exemple de calcul de priorité de résolution

Voici quelques exemples de données qui illustrent le calcul de la priorité de résolution d'une plainte.

Lorsque le flux Calculer le score de résolution des plaintes a déterminé les niveaux de priorité et d'exhaustivité, les niveaux sont convertis en valeurs numériques à utiliser dans l'ensemble d'expressions. Voici quelques exemples de valeurs numériques pour les niveaux de priorité et d'exhaustivité.

Voici quelques exemples de pondération à attribuer à la priorité et à l'exhaustivité dans le calcul de la priorité de résolution.

La priorité de résolution est calculée en utilisant cette expression. Priorité de résolution = (Valeur de priorité * 10) * Pondération de priorité + (Valeur d'exhaustivité * 10) * Pondération d'exhaustivité

Voici quelques exemples de données qui montrent comment la priorité de résolution d'une plainte varie selon la priorité de la plainte et la disponibilité de détails tels que la description de la plainte, les preuves et les informations sur les participants à la plainte.

Par exemple, pour PC-0000000064, la priorité de résolution est calculée en utilisant cette expression.

Priorité de résolution = (8 * 10) * 0,5 + (10 * 10) * 0,5 = 90

Utilisez le flux et l'ensemble d'expressions comme référence pour configurer votre propre mécanisme de détermination de la priorité de résolution. Élaborez par exemple un ensemble d'expressions qui prend en compte des facteurs supplémentaires tels que le type de plainte et la disponibilité des documents ou des supports. Vous pouvez également créer votre propre flux déclenché par une planification pour attribuer une priorité de résolution aux plaintes publiques existantes afin de les classer pour traitement.