苦情解決の優先度
苦情受入担当者が最も重要な苦情を最初に処理できるように、解決の優先度を苦情に割り当てます。苦情が作成または更新されたときにフローと式セットを実行し、解決の優先度を計算します。式セットを使用して、苦情の詳細に基づいて苦情の解決優先度を計算する方法を定義します。
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公共セクターソリューションには、苦情の解決優先度の計算に役立つ次のコンポーネントが含まれています。
- Update Complaint Summary and Resolution Priority (苦情の概要と解決の優先度を更新): 公開苦情が作成または更新されたときに実行されるレコードトリガーフロー。
- Calculate Complaint Resolution Score (苦情解決スコアの計算): Update Complaint Summary and Resolution Priority (苦情の概要と解決優先度の更新) は、苦情の優先度と完全性レベルを決定するこのサブフローをコールします。
- Calculate Public Complaint Score (公開苦情スコアの計算): 式セットの作成元のビジネスルールエンジン式セットテンプレート。サブフローは、優先度レベルと完全性レベルで式セットをコールします。式セットは、100 ポイントのスケールで解決優先度を計算して返します。
フローと式セットで苦情の解決優先度を計算する方法を次に示します。
- 苦情が作成または変更されると、レコードトリガーフローはサブフローをコールして苦情の解決優先度を取得します。
- サブフローによって、苦情の優先度と完全性レベルが決まります。完全性は、説明、裏付け証拠、関係者に関する情報の入手可能性に基づいています。優先度レベルと完全性レベルには、高、中、低のいずれかの値があります。
- サブフローによって優先度と完全性のレベルが式セットに送信されます。
- 式セットは決定マトリックスで優先度と完全性レベルを検索し、対応する数値を取得します。決定マトリックスでレベルを 1 ～ 10 の範囲の適切な数値に対応付けることができます。
- 式セットは、入力値を 10 で乗算して 100 ポイントスケールに変換します。
- 式セットは優先度値と完全性値の加重合計を計算し、結果をサブフローに返します。決定マトリックスで優先度と完全性に適した加重を指定できます。重みの合計は 1 である必要があります。
- レコードトリガーフローは、サブフローから解決優先度を取得し、その値で苦情レコードの [解決優先度] 項目を更新します。
解決優先度の計算例
苦情の解決優先度の計算方法を示すデータ例を次に示します。
[Calculate Complaint Resolution Score (苦情解決スコアを計算)] フローで優先度と完全性のレベルが決定されると、レベルは式セットで使用する数値に変換されます。優先度レベルと完全性レベルのサンプル数値を次に示します。
パラメーター |
サブパラメータ |
値 |
完全性 |
Low (低) |
5 |
完全性 |
Medium (中) |
8 |
完全性 |
High (高) |
10 |
優先度 |
Low (低) |
5 |
優先度 |
Medium (中) |
8 |
優先度 |
High (高) |
10 |
次に、解決の優先度の計算で優先度と完全性に割り当てるサンプル加重をいくつか示します。
パラメーター |
重さ |
完全性 |
0.5 |
優先度 |
0.5 |
解決優先度は次の式を使用して計算されます。解決優先度 = (優先度値 * 10) * 優先度の加重 + (完全性値 * 10) * 完全性の加重
苦情の優先度と、苦情の説明、証拠、苦情関係者情報などの詳細の可用性によって、苦情の解決優先度がどのように変化するかを示すサンプルデータを次に示します。
苦情 |
優先度 |
優先度レベル |
優先度値 |
説明 |
苦情関係者 |
保管項目 (証拠) |
完全性レベル |
完全性の値 |
解決優先度 |
PC-0000000004 |
High (高) |
High (高) |
10 |
✅ |
✅ |
✅ |
High (高) |
10 |
100 |
PC-0000000064 |
Medium (中) |
Medium (中) |
8 |
✅ |
✅ |
✅ |
High (高) |
10 |
90 |
PC-0000000256 |
なし |
Low (低) |
5 |
✅ |
✅ |
❌ |
Medium (中) |
8 |
65 |
PC-0000001024 |
Medium (中) |
Medium (中) |
8 |
✅ |
❌ |
❌ |
Medium (中) |
8 |
80 |
PC-0000002048 |
Low (低) |
Low (低) |
5 |
❌ |
❌ |
❌ |
Low (低) |
5 |
50 |
たとえば、PC-0000000064 の場合、次の式を使用して解決優先度が計算されます。
解決の優先度 = (8 * 10) * 0.5 + (10 * 10) * 0.5 = 90
フローと式セットを参照して、解決の優先度を決定する独自のメカニズムを設定します。たとえば、苦情の種別やサポートドキュメントまたはメディアの可用性などの追加要素を考慮する式セットを作成します。または、独自のスケジュールトリガーフローを作成して、既存の公開苦情に解決の優先度を割り当て、処理の優先順位を付けることができます。
