컴플레인 해결 우선 순위

공공 부문 솔루션에는 컴플레인의 해결 우선 순위를 계산하는 데 도움이 되는 다음 구성 요소가 포함되어 있습니다.

• 컴플레인 요약 및 해결 우선 순위 업데이트: 공개 컴플레인이 생성되거나 업데이트될 때 실행되는 레코드 트리거형 플로입니다.
• 컴플레인 해결 점수 계산: 컴플레인 요약 및 해결 우선 순위 업데이트는 컴플레인의 우선 순위 및 완결성 수준을 결정하는 이 하위 플로를 호출합니다.
• 공용 컴플레인 점수 계산: 식 집합을 만들 수 있는 비즈니스 규칙 엔진 식 집합 템플릿. 하위 플로는 우선 순위 및 완결성 수준이 있는 식 집합을 호출합니다. 식 집합은 100점 척도로 해결 우선 순위를 계산하고 반환합니다.

플로 및 식 집합이 컴플레인의 해결 우선 순위를 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 컴플레인이 생성되거나 수정되면 레코드 트리거 플로에서 하위 플로를 호출하여 컴플레인의 해결 우선 순위를 가져옵니다.
2. 하위 플로에 따라 컴플레인의 우선 순위 및 완결성 수준이 결정됩니다. 완결성은 설명, 증거 및 관련 당사자에 대한 정보의 가용성을 기반으로 합니다. 우선 순위 및 완결도 수준에는 높음, 보통 또는 낮음 값 중 하나가 있습니다.
3. 하위 플로가 식 집합에 우선 순위 및 완결도 수준을 보냅니다.
4. 식 집합은 결정 매트릭스의 우선 순위 및 완결도 수준을 조회하고 해당 숫자 값을 가져옵니다. 수준을 결정 매트릭스의 범위 1~10에 있는 적절한 숫자 값으로 매핑할 수 있습니다.
5. 식 집합은 입력 값을 10을 곱하여 100점 척도로 변환합니다.
6. 식 집합은 우선 순위 및 완결성 값의 가중 합계를 계산하고 하위 플로에 결과를 반환합니다. 결정 매트릭스에서 우선 순위 및 완결성에 적합한 가중치를 지정할 수 있습니다. 가중치의 합계는 1이어야 합니다.
7. 레코드 트리거 플로는 하위 플로에서 해결 우선 순위를 가져오고 해당 값을 사용하여 컴플레인 레코드의 해결 우선 순위 필드를 업데이트합니다.

해결 우선 순위 계산 예제

다음은 컴플레인의 해결 우선 순위가 계산되는 방식을 보여주는 몇 가지 예제 데이터입니다.

컴플레인 해결 점수 계산 플로에서 우선 순위 및 완결성 수준을 결정하면 식 집합에서 사용할 수 있도록 수준이 숫자 값으로 변환됩니다. 다음은 우선 순위 및 완결성 수준에 대한 몇 가지 샘플 숫자 값입니다.

다음은 해결 우선 순위 계산 시 우선 순위 및 완결성에 할당할 몇 가지 샘플 가중치입니다.

이 식을 사용하여 해결 우선 순위가 계산됩니다. 해결 우선 순위 = (우선 순위 값 * 10) * 우선 순위 가중치 + (완결성 값 * 10) * 완결성 가중치

다음은 컴플레인의 우선 순위 및 컴플레인 설명, 증거, 컴플레인 참가자 정보와 같은 세부 사항의 가용성에 따라 컴플레인의 해결 우선 순위가 어떻게 달라지는지를 보여주는 몇 가지 샘플 데이터입니다.

예를 들어 PC-0000000064의 경우 이 식을 사용하여 해결 우선 순위가 계산됩니다.

해결 우선 순위 = (8 * 10) * 0.5 + (10 * 10) * 0.5 = 90

플로 및 식 집합을 참조로 사용하여 해결 우선 순위를 결정하기 위한 자체 메커니즘을 설정합니다. 예를 들어 컴플레인 유형 및 지원 문서 또는 미디어 가용성과 같은 추가 요소를 고려하는 식 집합을 구축합니다. 또는 자체 일정 트리거 플로를 만들어 처리할 수 있도록 기존 공개 컴플레인에 해결 우선 순위를 할당할 수 있습니다.