Prioridade de resolução da reclamação

As Soluções do setor público incluem esses componentes para ajudá-lo a calcular a prioridade de resolução de uma reclamação.

• Atualizar o resumo da reclamação e a prioridade de resolução: Um fluxo acionado por registro que é executado quando uma reclamação pública é criada ou atualizada.
• Calcular pontuação de resolução de reclamação: Atualizar Resumo da reclamação e Prioridade de resolução chama esse subfluxo que determina os níveis de prioridade e de completude da reclamação.
• Calcular pontuação de reclamação pública: Um modelo de conjunto de expressões do Mecanismo de regras de negócios do qual criar um conjunto de expressões. O subfluxo chama o conjunto de expressões com os níveis de prioridade e de completude. O conjunto de expressões calcula e retorna uma prioridade de resolução em uma escala de 100 pontos.

É assim que os fluxos e o conjunto de expressões calculam a prioridade de resolução de uma reclamação.

1. Quando uma reclamação é criada ou modificada, o fluxo acionado por registro chama o subfluxo para obter a prioridade de resolução da reclamação.
2. O subfluxo determina os níveis de prioridade e de completude para a reclamação. A completude é baseada na disponibilidade de uma descrição, evidências de suporte e informações sobre as partes envolvidas. Os níveis de prioridade e de completude têm um destes valores: Alta, Média ou Baixa.
3. O subfluxo envia os níveis de prioridade e de completude para o conjunto de expressões.
4. O conjunto de expressões pesquisa os níveis de prioridade e de completude em uma matriz de decisão e obtém os valores numéricos correspondentes. Você pode mapear os níveis para valores numéricos adequados no intervalo de 1 a 10 na matriz de decisão.
5. O conjunto de expressões converte os valores de entrada em uma escala de 100 pontos multiplicando-os por 10.
6. O conjunto de expressões calcula a soma ponderada da prioridade e dos valores de completude e retorna o resultado para o subfluxo. Você pode especificar pesos adequados para prioridade e completude em uma matriz de decisão. A soma dos pesos deve ser igual a 1.
7. O fluxo acionado por registro obtém a prioridade de resolução do subfluxo e atualiza o campo Prioridade de resolução no registro da reclamação com o valor.

Exemplo de cálculo de prioridade de resolução

Aqui estão alguns dados de exemplo para ilustrar como a prioridade de resolução de uma reclamação é calculada.

Depois que o fluxo Calcular pontuação de resolução de reclamação determina os níveis de prioridade e de completude, os níveis são convertidos em valores numéricos para uso no conjunto de expressões. Aqui estão alguns exemplos de valores numéricos para os níveis de prioridade e de completude.

Em seguida, aqui estão alguns exemplos de pesos a serem atribuídos à prioridade e à completude no cálculo da prioridade da resolução.

A prioridade da resolução é calculada usando esta expressão. Prioridade de resolução = (Valor de prioridade * 10) * Peso de prioridade + (Valor de completude * 10) * Peso de completude

Aqui estão alguns dados de amostra que mostram como a prioridade de resolução de uma reclamação varia com base na prioridade da reclamação e na disponibilidade de detalhes, como descrição da reclamação, evidência e informações do participante da reclamação.

Por exemplo, para PC-0000000064, a prioridade da resolução é calculada usando esta expressão.

Prioridade da resolução = (8 * 10) * 0,5 + (10 * 10) * 0,5 = 90

Use o fluxo e o conjunto de expressões como referência para configurar seu próprio mecanismo para determinar a prioridade da resolução. Por exemplo, crie um conjunto de expressões que considere fatores adicionais, como o tipo de reclamação e a disponibilidade de documentos ou mídia de suporte. Ou crie seu próprio fluxo acionado por agenda para atribuir uma prioridade de resolução a reclamações públicas existentes para que você possa classificá-las para processamento.