投訴解決優先順序

「公共部門解決方案」包含這些元件,可協助您計算投訴的解決優先順序。

• 更新投訴摘要和解決優先順序:建立或更新公用投訴時執行的記錄觸發流程。
• 計算投訴解決分數:更新投訴摘要和解決優先順序會呼叫此子流程,此子流程會決定投訴的優先順序和完整性層級。
• 計算公用投訴分數:可從中建立運算式集的「業務規則引擎」運算式集範本。子流程會呼叫具有優先順序和完整性層級的運算式集。運算式集會以 100 點級數計算並傳回解析度優先順序。

以下是流程和運算式集如何計算投訴的解決優先順序。

1. 建立或修改投訴時,記錄觸發流程會呼叫子流程以取得投訴的解決優先順序。
2. 子流程會決定投訴的優先順序與完整性層級。完整性取決於描述、證據和相關當事人資訊的可用性。優先順序與完整性層級具有下列其中一個值:高、中或低。
3. 子流程會將優先順序與完整性層級傳送至運算式集。
4. 運算式集會查詢決策矩陣中的優先順序和完整性層級,並取得對應的數值。您可以將層級對應至決策矩陣中 1 到 10 的適當數值。
5. 運算式集會將輸入值乘以 10 來轉換為 100 點級數。
6. 運算式集會計算優先順序與完整性值的加權總和,並將結果傳回給子流程。您可以在決策矩陣中指定適當的優先順序和完整性加權。加權的總和必須等於 1。
7. 記錄觸發流程會從子流程取得解決方案優先順序,並以該值更新投訴記錄上的「解決方案優先順序」欄位。

解決方案優先順序計算範例

以下是一些範例資料,說明如何計算投訴的解決優先順序。

在「計算投訴解決分數」流程決定優先順序與完整性層級後,層級會轉換為數值以用於運算式集。以下是優先順序與完整性層級的一些範例數值。

接下來,以下是要在計算解析度優先順序時指派給優先順序與完整性的範例加權。

此運算式會計算解析度優先順序。解決優先順序 = (優先順序值 * 10) * 優先順序加權 + (完整性值 * 10) * 完整性加權

以下是一些範例資料,顯示根據投訴的優先順序和詳細資料的可用性,例如投訴描述、證據和投訴參與者資訊,投訴的解決優先順序如何變化。

例如,針對 PC-0000000064,會使用此運算式計算解析度優先順序。

解決優先順序 = (8 * 10) * 0.5 + (10 * 10) * 0.5 = 90

使用流程和運算式集作為參考,以設定您自己的機制來決定解決優先順序。例如,建立考慮其他因素 (例如投訴類型和支援文件或媒體的可用性) 的運算式集。或者建立您自己的排程觸發流程,以將解決方案優先順序指派給現有的公用投訴,讓您能夠將其排名以供處理。