breadcrumbDescription
Klagestyring med Agentforce
Sæt klageoptagelsesmedarbejdere i stand til at administrere store klagemængder effektivt og effektivt. Prioriter klager til løsning ved brug af regler og udtrykssæt. Konverter klager til undersøgelser ved at oprette nye sager eller linke til eksisterende sager. Automatiser de gentagne, tidskrævende opgaver i behandling af klager, så klageoptagelsesmedarbejdere kan fokusere på løsningsstrategien.
EditionsHeading
Funktioner til klageadministration er indeholdt i to agentemner: Klageløsning og Klage-til-Sag-konvertering.
Løsning af klage
Emnet Klageløsning hjælper klageoptagelsesmedarbejdere med hurtigt at løse klager ved at angive en løsningsstrategi.
- Prioriter klager til løsning
- Strømlin klagebehandling ved at tildele en løsningsprioritet til åbne klager. Løsningsprioriteten kan afhænge af faktorer som fuldstændigheden af klageoplysningerne, klagetype og prioritet. Klagemedarbejdere kan bruge løsningsprioritet til at bestille klager, der skal behandles, i stedet for at blive overvældet af hundredvis af åbne klager i køen.
- Automatiser opgaver med Agentforce
- Med agenten tilpasset til klageløsning kan en klageoptagelsesmedarbejder interagere med den for at:
- Opsummer klageoplysninger: Agenten indsamler detaljer fra en offentlig klage og dens relaterede registreringer og opretter et Rich Text-sammendrag. Fra sammendraget kan medarbejderen hurtigt få mere at vide om en klage, identificere manglende detaljer og nøglekontakter og gennemse den seneste aktivitet.
- Løs klager baseret på hændelsesalder: Efter opsummering af en klage, hvis hændelsen i klagen er ældre end en politikdefineret grænse, spørger agenten, om medarbejderen ønsker at løse klagen uden yderligere undersøgelse. Agenten løser klagen, når medarbejderen har godkendt løsningen.
- Konsolider klagebehandling: Agenten finder åbne klager mod de forbrydere, der er om de samme eller lignende hændelser. Medarbejderen kan gruppere og behandle lignende klager sammen.
- Formularanløsningsstrategi baseret på tidligere klager: Agenten finder lignende klager, der tidligere er løst. Medarbejderen kan gennemse disse klager for at bestemme de næste trin i løsningsstrategien.
- Identificer regelkodebrud: Agenten identificerer og angiver de mulige bestemmelseskoder, der er overtrådt af hændelsen, der er rapporteret i en klage, som medarbejderen kan gennemse.
- Logfør overtrædelser af reguleringskoder: Agenten opretter overtrædelser af reguleringskode for at katalogisere overtrædelser af reguleringskode som instrueret af medarbejderen.
- Fuldfør vurderinger: Agenten kan give en vurdering til medarbejderen for at sikre, at klagen blev håndteret i henhold til den foreskrevne procedure. Det kan også registrere oplysninger om de handlinger, der foretages af medarbejderen til revision og rapporteringsformål.
- Adviser klagedeltagere: Agenten kan sende mails på vegne af medarbejderen til klageren og forbryderne for at give dem besked om undersøgelsen. Agenten bruger forhåndsgodkendt indhold i mails til at sikre, at de involverede parter får alle de oplysninger, de har brug for.
Klage-til-Sag-konvertering
Emnet Klage-til-Sag-konvertering hjælper klageoptagelsesmedarbejdere med at konvertere en offentlig klage til en sag.
- Strømlin Linkning af klage-til-sag
- Hjælp klageoptagelsesmedarbejdere med effektivt at finde og knytte offentlige klager til sager. De kan finde eksisterende sager, der matcher en klage, eller oprette en ny sag, hvis der ikke findes nogen match. Overfør uden problemer deltagere og relaterede elementer fra klagen til den linkede sag.
- Automatiser opgaver med Agentforce
- Kravsindhentningsmedarbejderen kan interagere med den agent, der er tilpasset til at konvertere en klage til sag til:
- Find lignende sager: Agenten kan finde og præsentere lignende åbne sager for klagepersonalen ved at søge efter sager med almindelige forbrydere.
- Link eller opret sager: Agenten kan linke en offentlig klage til en eksisterende sag eller oprette en ny sag som anvist af klagemedarbejderen.
- Føj klagedetaljer til sag: Agenten kan føje klagedeltagere, forældremærkeelementer og overtrædelser af bestemmelseskode til en sag. Denne proces sikrer også, at medarbejderen kun kan føje relevante elementer, der kan handles på, til en sag.
For at hjælpe dig med at opbygge en agent til at hjælpe klageoptagelsesmedarbejdere leverer Løsninger til den offentlige sektor emnerne Klageløsning og Konvertering af klage til sag, relaterede handlinger og underliggende forløb og meddelelsesskabeloner.
- Prioritet for klageløsning
Tildel en løsningsprioritet til klager for at hjælpe klageoptagelsesmedarbejdere med at behandle de vigtigste først. Kør et forløb og et udtrykssæt, når en klage oprettes eller opdateres for at beregne dens løsningsprioritet. Brug udtrykssættet til at definere, hvordan en klages løsningsprioritet beregnes baseret på kladdedetaljerne. - Søgeordsammendrag til at matche klager
Fra klagens beskrivelse skal du oprette en kommasepareret liste over nøgleord for en klage og gemme nøgleordene i feltet Klagesammendrag. Disse nøgleord bruges til at søge efter og finde matchende klager. - Emne for agent for klageløsning og agenthandlinger
For at hjælpe dig med at opbygge en agent til at hjælpe klageoptagelsesmedarbejdere inkluderer Løsninger til den offentlige sektor et emne for klageløsning, relaterede handlinger og underliggende forløb og meddelelsesskabeloner. - Emne for klage-til-sagskonverteringsagent og agenthandlinger
Emnet Konvertering af klage til sag hjælper klageoptagelsesmedarbejdere med at konvertere en offentlig klage til en sag. Den analyserer klagen og foreslår at linke den til eksisterende åbne sager med lignende attributter som nøgleord og forbrydere. Hvis der ikke findes en egnet eksisterende sag, gør det det nemmere at oprette en ny sag, så alle relevante oplysninger fra den oprindelige klage overføres. - Overvejelser i forbindelse med klagestyring hos Agentforce
Få mere at vide om nogle nøglefaktorer, der påvirker agentens adfærd, når den tilpasses til klagestyring. - Konfigurer forudsætninger for klagestyring med Agentforce
Før du opsætter agenten til at hjælpe klageoptagelsesmedarbejdere, skal du fuldføre disse forudsætninger. - Opret beslutningsmatrikser og et udtrykssæt til at beregne klageløsningsprioritet
Opret en beslutningsmatrix for at tilknytte prioritet og fuldstændighedsniveauer, der er bestemt af forløbet Beregn score for klageløsning, til numeriske værdier til beregning af løsningsprioriteten for en klage. Opret derefter en anden beslutningsmatrix for at angive de vægte, som udtrykssættet tildeler til prioritets- og fuldstændighedsværdier, når der bestemmes løsningsprioritet for en klage. Opret derefter et udtrykssæt fra udtrykssætskabelonen Beregn offentlig klagescore. - Opsæt Data 360 til klagestyring med Agentforce
Tilslut din organisation for Løsninger til den offentlige sektor til Data 360, og aktiver de tilladelser, der er påkrævet for at overføre data fra sag, offentlig klage og reguleringskode til Data 360. Opsæt datastreams for objekterne Sag, Offentlig klage og reguleringskode. Endelig skal du oprette hybride søgeafhentere, der skal bruges som ressourcer i meddelelsesskabeloner, som agenthandlingerne kalder. - Opsæt agenten for klagestyring
Opret en agent med skabelonen Agentforce, og føj emnerne Klageløsning og Klage-til-Sag-konvertering til den. Opret og tildel et tilladelsessæt for at give klageoptagelsesmedarbejdere adgang til agenten. - Gennemse og konverter en klage til sag hos Agentforce
Vælg en klage, der skal gennemses baseret på dens løsningsprioritet. Samarbejd med agenten om at få et hurtigt sammendrag, mulige reguleringskodebrud og referencer til at opbygge en løsningsstrategi. Brug derefter agenten til effektivt at vurdere og konvertere indgående klager til officielle undersøgelser eller sager og derefter overføre deltagere, overtrædelser af bestemmelseskode og beviser fra klagen til den linkede sag.
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
