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GestiĆ³n de quejas con Agentforce
Permita a los funcionarios de admisiĆ³n de quejas gestionar grandes volĆŗmenes de quejas de forma eficiente y efectiva. DĆ© prioridad a las quejas para su resoluciĆ³n utilizando reglas y conjuntos de expresiones. Convierta las quejas en investigaciones creando nuevos casos o vinculando a casos existentes. Automatice las tareas repetitivas que requieren mucho tiempo en el procesamiento de quejas de modo que los responsables de admisiĆ³n de quejas puedan centrarse en la estrategia de resoluciĆ³n.
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Las funciones de gestiĆ³n de quejas estĆ”n contenidas en dos temas de agentes: ResoluciĆ³n de quejas y ConversiĆ³n de quejas en casos.
ResoluciĆ³n de quejas
El tema ResoluciĆ³n de quejas ayuda los responsables de admisiĆ³n de quejas a resolver quejas rĆ”pidamente proporcionando una estrategia de resoluciĆ³n.
- Priorizar reclamaciones para su resoluciĆ³n
- Simplifique el procesamiento de quejas asignando una prioridad de resoluciĆ³n para abrir quejas. La prioridad de resoluciĆ³n puede depender de factores como la integridad de la informaciĆ³n de la queja, el tipo de queja y la prioridad. Los responsables de quejas pueden utilizar la prioridad de resoluciĆ³n para ordenar que se procesen las quejas en vez de verse desbordados por los cientos de quejas abiertas en la cola.
- Automatizar tareas con Agentforce
- Con el agente personalizado para la resoluciĆ³n de quejas, un oficial de admisiĆ³n de quejas puede interactuar con Ć©l para:
- Resumir informaciĆ³n de quejas: El agente recopila detalles de una queja pĆŗblica y sus registros relacionados y crea un resumen de texto enriquecido. Desde el resumen, el agente puede aprender rĆ”pidamente sobre una queja, identificar detalles que faltan y contactos clave y revisar la actividad reciente.
- Resuelva quejas basĆ”ndose en la antigĆ¼edad del incidente: DespuĆ©s de resumir una queja, si el incidente en la queja es anterior a un lĆmite definido por la polĆtica, el agente pregunta si el agente desea resolver la queja sin mĆ”s investigaciĆ³n. El agente resuelve la queja despuĆ©s de que el agente apruebe la resoluciĆ³n.
- Consolidar el procesamiento de quejas: El agente encuentra quejas abiertas contra los autores que son sobre el mismo incidente o incidentes similares. El agente puede agrupar y procesar las quejas similares conjuntamente.
- Estrategia de resoluciĆ³n de formularios basada en quejas pasadas: El agente encuentra quejas similares que se resolvieron anteriormente. El oficial puede revisar estas quejas para determinar los siguientes pasos en la estrategia de resoluciĆ³n.
- Identificar infracciones de cĆ³digos reguladores: El agente identifica y enumera los posibles cĆ³digos reguladores violados por el incidente reportado en una queja para que el oficial revise.
- Registrar infracciones de cĆ³digo regulador: El agente crea infracciones de cĆ³digo regulador para catalogar las infracciones de cĆ³digo regulador segĆŗn las instrucciones del oficial.
- Evaluaciones completas: El agente puede proporcionar una evaluaciĆ³n al agente para asegurarse de que la queja se gestionĆ³ de acuerdo con el procedimiento prescrito. TambiĆ©n puede capturar informaciĆ³n acerca de las acciones realizadas por el oficial para fines de auditorĆa y creaciĆ³n de informes.
- Notifique a los participantes en la reclamaciĆ³n: El agente puede enviar correos electrĆ³nicos en nombre del agente al denunciante y a los autores para informarles sobre la investigaciĆ³n. El agente utiliza contenido preaprobado en los correos electrĆ³nicos para asegurarse de que las partes implicadas obtienen toda la informaciĆ³n que necesitan.
ConversiĆ³n de queja en caso
El tema ConversiĆ³n de queja en caso ayuda los funcionarios de admisiĆ³n de quejas a convertir una queja pĆŗblica en un caso.
- Simplificar la vinculaciĆ³n de quejas a casos
- Ayude a los funcionarios de admisiĆ³n de quejas a encontrar y asociar de forma eficiente quejas pĆŗblicas con casos. Pueden encontrar casos existentes que coincidan con una queja o crear un nuevo caso si no se encuentra ninguna coincidencia. Transfiera sin problemas participantes y elementos relacionados desde la denuncia al caso vinculado.
- Automatizar tareas con Agentforce
- El responsable de admisiĆ³n de quejas puede interactuar con el agente personalizado para convertir una queja en caso para:
- Busque casos similares: El agente puede encontrar y presentar casos abiertos similares al responsable de la denuncia buscando casos con autores comunes.
- Vincular o crear casos: El agente puede vincular una queja pĆŗblica a un caso existente o crear un nuevo caso segĆŗn lo indique el responsable de la queja.
- Agregue detalles de quejas al caso: El agente puede agregar participantes de quejas, elementos de custodia e infracciones de cĆ³digo regulador a un caso. Este proceso tambiĆ©n garantiza que el agente solo pueda agregar elementos relevantes y con capacidad de acciĆ³n a un caso.
Para ayudarle a crear un agente para ayudar a los responsables de admisiĆ³n de quejas, Public Sector Solutions proporciona los temas ResoluciĆ³n de quejas y ConversiĆ³n de quejas en casos, acciones relacionadas y flujos subyacentes y plantillas de solicitudes.
- Prioridad de resoluciĆ³n de quejas
Asigne una prioridad de resoluciĆ³n a las quejas para ayudar los responsables de admisiĆ³n de quejas a procesar las mĆ”s importantes primero. Ejecute un flujo y un conjunto de expresiones cuando se cree o actualice una queja para calcular su prioridad de resoluciĆ³n. Utilice la expresiĆ³n establecida para definir cĆ³mo se calcula la prioridad de resoluciĆ³n de una queja basĆ”ndose en los detalles de la queja. - Resumen de palabras clave para hacer coincidir quejas
Desde la descripciĆ³n de la queja, cree una lista separada por comas de palabras clave para una queja y almacene las palabras clave en el campo Resumen de queja. Estas palabras clave se utilizan para buscar y encontrar quejas coincidentes. - Tema de agente de resoluciĆ³n de quejas y acciones de agente
Para ayudarle a crear un agente para ayudar a los responsables de admisiĆ³n de quejas, Soluciones del sector pĆŗblico incluye un tema ResoluciĆ³n de quejas, acciones relacionadas y flujos subyacentes y plantillas de solicitudes. - Tema de agente de conversiĆ³n de queja en caso y acciones de agente
El tema ConversiĆ³n de queja en caso ayuda los funcionarios de admisiĆ³n de quejas a convertir una queja pĆŗblica en un caso. Analiza la denuncia y sugiere vincularla a casos abiertos existentes con atributos similares como palabras clave y autores. Si no se encuentra ningĆŗn caso existente adecuado, se facilita la creaciĆ³n de un nuevo caso, garantizando que se traslada toda la informaciĆ³n relevante de la denuncia original. - Consideraciones para GestiĆ³n de quejas con Agentforce
Obtenga informaciĆ³n acerca de algunos factores clave que afectan al comportamiento del agente cuando se personaliza para la gestiĆ³n de quejas. - Configurar requisitos previos para GestiĆ³n de quejas con Agentforce
Antes de configurar el agente para ayudar a los funcionarios de admisiĆ³n de quejas, complete estos requisitos previos. - Crear matrices de decisiones y un conjunto de expresiones para calcular la prioridad de resoluciĆ³n de quejas
Cree una matriz de decisiĆ³n para asignar niveles de prioridad e integridad determinados por el flujo Calcular puntuaciĆ³n de resoluciĆ³n de quejas a valores numĆ©ricos para calcular la prioridad de resoluciĆ³n de una queja. A continuaciĆ³n, cree otra matriz de decisiĆ³n para especificar las ponderaciones que el conjunto de expresiones asigna a los valores de prioridad e integridad al determinar la prioridad de resoluciĆ³n de una queja. A continuaciĆ³n, cree un conjunto de expresiones desde la plantilla de conjunto de expresiones Calcular puntuaciĆ³n de queja pĆŗblica. - Configurar Data 360 para GestiĆ³n de quejas con Agentforce
Conecte su organizaciĆ³n de Public Sector Solutions con Data 360 y active los permisos requeridos para introducir datos de Caso, ReclamaciĆ³n pĆŗblica y CĆ³digo reglamentario en Data 360. Configure transmisiones de datos para los objetos Caso, ReclamaciĆ³n pĆŗblica y CĆ³digo reglamentario. Finalmente, cree recuperadores de bĆŗsqueda hĆbridos para utilizar como recursos en plantillas de solicitud a las que llaman las acciones del agente. - Configurar el agente de gestiĆ³n de quejas
Cree un agente con la plantilla Agentforce Employee Agent y agrĆ©guele los temas ResoluciĆ³n de quejas y ConversiĆ³n de quejas en casos. Cree y asigne un conjunto de permisos para otorgar a los funcionarios de admisiĆ³n de quejas acceso al agente. - Revisar y convertir una queja en caso con Agentforce
Seleccione una queja para revisar basĆ”ndose en su prioridad de resoluciĆ³n. Trabaje con el agente para obtener un resumen rĆ”pido, posibles infracciones de cĆ³digo regulador y referencias para crear una estrategia de resoluciĆ³n. A continuaciĆ³n, utilice el agente para evaluar y convertir de forma eficiente las quejas entrantes en investigaciones o casos oficiales, y luego transferir participantes, infracciones de cĆ³digo regulador y pruebas desde la queja al caso vinculado.
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