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Gestion des plaintes avec Agentforce
Permettez aux agents de réception des plaintes de gérer efficacement et efficacement les volumes importants de plaintes. Définissez la priorité des plaintes à résoudre en utilisant des règles et des ensembles d'expressions. Convertissez les plaintes en enquêtes en créant de nouvelles requêtes ou en liant à des requêtes existantes. Automatisez les tâches répétitives et chronophages de traitement des plaintes afin de permettre aux agents de réception des plaintes de se concentrer sur la stratégie de résolution.
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Les capacités de gestion des plaintes sont incluses dans deux rubriques pour les agents : Résolution des plaintes et Conversion des plaintes en requêtes.
Résolution des plaintes
La rubrique Résolution des plaintes aide les agents à résoudre rapidement les plaintes en fournissant une stratégie de résolution.
- Priorisation des plaintes pour le règlement
- Rationalisez le traitement des plaintes en attribuant une priorité de résolution aux plaintes en cours. La priorité de résolution peut dépendre de facteurs tels que l'exhaustivité des informations sur la plainte, le type de plainte et la priorité. Les agents peuvent utiliser la priorité de résolution pour ordonner le traitement des plaintes au lieu d'être submergés par les centaines de plaintes en cours dans la file d'attente.
- Automatisation des tâches avec Agentforce
- Lorsque l'agent est personnalisé pour le règlement des plaintes, un agent de réception des plaintes peut interagir avec lui pour :
- Résumer les informations sur les plaintes : L'agent recueille les détails d'une plainte publique et de ses enregistrements associés, puis crée un résumé en texte enrichi. À partir du résumé, l'agent peut rapidement se renseigner sur une plainte, identifier les détails manquants et les principaux contacts, et examiner les activités récentes.
- Résoudre les plaintes en fonction de l'ancienneté de l'incident : Après avoir résumé une plainte, si l'incident de la plainte est plus ancien qu'une limite définie par la politique, l'agent demande si l'agent souhaite régler la plainte sans enquête supplémentaire. L'agent règle la plainte après que l'agent a approuvé la résolution.
- Consolider le traitement des plaintes : L'agent trouve des plaintes ouvertes contre les auteurs d'actes identiques ou similaires. L'agent peut regrouper et traiter les plaintes similaires.
- Stratégie de résolution des formulaires basée sur les plaintes passées : L'agent trouve des plaintes similaires qui ont déjà été résolues. L'agent peut examiner ces plaintes afin de déterminer les étapes suivantes de la stratégie de résolution.
- Identifiez les infractions au code réglementaire : L'agent identifie et répertorie les codes réglementaires qui pourraient être enfreints par l'incident signalé dans une plainte, que l'agent peut examiner.
- Consigner les infractions au code réglementaire : L'agent crée des infractions au code réglementaire pour répertorier les infractions au code réglementaire selon les instructions de l'agent.
- Évaluations complètes : L'agent peut donner une évaluation à l'agent pour s'assurer que la plainte a été traitée conformément à la procédure prescrite. Il peut également consigner des renseignements sur les mesures prises par l'agent à des fins de vérification et d'établissement de rapports.
- Notifier les participants à la plainte : L'agent peut envoyer des courriels au nom de l'agent au plaignant et aux auteurs de l'infraction pour les informer de l'enquête. L'agent utilise un contenu préapprouvé dans les e-mails pour s'assurer que les parties impliquées reçoivent toutes les informations dont elles ont besoin.
Conversion plainte en requête
La rubrique Conversion des plaintes en requêtes aide les agents de réception des plaintes à convertir une plainte publique en requête.
- Rationalisation de la liaison plainte à requête
- Aidez les agents de réception des plaintes à trouver et à associer efficacement les plaintes du public aux requêtes. Ils peuvent rechercher les requêtes existantes qui correspondent à une plainte ou créer une requête si aucune correspondance n'est trouvée. Transférez de façon transparente les participants et les éléments associés depuis la plainte vers la requête liée.
- Automatisation des tâches avec Agentforce
- L'agent de réception des plaintes peut interagir avec l'agent personnalisé pour convertir une plainte en requête afin de :
- Trouver des cas similaires : L'agent peut trouver et présenter des requêtes similaires ouvertes à l'agent chargé de la plainte en recherchant des requêtes avec des auteurs communs.
- Lier ou créer des requêtes : L'agent peut lier une plainte publique à une requête existante ou créer une requête selon les instructions de l'agent.
- Ajoutez les détails de la plainte à la requête : L'agent peut ajouter des participants à une plainte, des éléments de garde et des infractions au code réglementaire à une requête. Ce processus garantit également que l'agent peut ajouter uniquement des éléments pertinents et actionnables à une requête.
Pour vous aider à former un agent pour assister les agents de réception des plaintes, Solutions Secteur public fournit les rubriques Résolution des plaintes et Conversion des plaintes en requêtes, les actions associées, ainsi que les flux sous-jacents et les modèles d'invite.
- Priorité de résolution des plaintes
Attribuez une priorité de résolution aux plaintes afin d'aider les agents à traiter d'abord les plaintes les plus importantes. Exécutez un flux et un ensemble d'expressions lorsqu'une plainte est créée ou mise à jour pour calculer sa priorité de résolution. Utilisez l'ensemble d'expressions pour définir comment la priorité de résolution d'une plainte est calculée en fonction des détails de la plainte. - Résumé des mots-clés correspondant aux plaintes
Dans la description de la plainte, créez une liste de mots-clés séparés par une virgule pour une plainte et stockez les mots-clés dans le champ Résumé de la plainte. Ces mots-clés sont utilisés pour rechercher et rechercher les plaintes correspondantes. - Rubrique de l'agent de résolution des plaintes et actions de l'agent
Pour vous aider à former un agent pour assister les agents chargés de la réception des plaintes, Solutions Secteur public inclut une rubrique Résolution des plaintes, des actions associées, ainsi que des flux sous-jacents et des modèles d'invite. - Rubrique de l'agent de conversion plainte en requête et actions de l'agent
La rubrique Conversion des plaintes en requêtes aide les agents de réception des plaintes à convertir une plainte publique en requête. Il analyse la plainte et suggère de la lier à des requêtes ouvertes existantes avec des attributs similaires tels que des mots-clés et des auteurs. Si aucune requête existante appropriée n'est trouvée, cela facilite la création d'une autre requête, en garantissant le transfert de toutes les informations pertinentes de la plainte initiale. - Considérations relatives à la gestion des plaintes avec Agentforce
Découvrez quelques facteurs clés qui affectent le comportement de l'agent lorsqu'il est personnalisé pour la gestion des plaintes. - Configuration des prérequis de Gestion des plaintes avec Agentforce
Avant de configurer l'agent pour assister les agents chargés de recevoir les plaintes, complétez les prérequis ci-dessous. - Création de matrices de décision et d'un ensemble d'expressions pour calculer la priorité de résolution des plaintes
Créez une matrice de décision pour mapper les niveaux de priorité et d'exhaustivité déterminés par le flux Calculer le score de résolution des plaintes avec des valeurs numériques afin de calculer la priorité de résolution d'une plainte. Créez ensuite une autre matrice de décision pour spécifier les pondérations que l'ensemble d'expressions attribue aux valeurs de priorité et d'exhaustivité lors de la détermination de la priorité de résolution d'une plainte. Créez ensuite un ensemble d'expressions à partir du modèle d'ensemble Calculer le score de plainte du public. - Configuration de Data 360 pour la Gestion des plaintes avec Agentforce
Connectez votre organisation Solutions Secteur public à Data 360 et activez les autorisations requises pour ingérer les données Requête, Plainte publique et Code réglementaire dans Data 360. Configurez des flux de données pour les objets Requête, Plainte publique et Code réglementaire. Pour terminer, créez des récupérateurs de recherche hybrides à utiliser en tant que ressources dans des modèles d'invite que les actions de l'agent appellent. - Configuration de l'agent de gestion des plaintes
Créez un agent avec le modèle Agentforce Employee Agent et ajoutez-lui les rubriques Résolution des plaintes et Conversion des plaintes en requêtes. Créez et attribuez un ensemble d'autorisations pour accorder aux agents chargés de la réception des plaintes l'accès à l'agent. - Examen et conversion d'une plainte en requête avec Agentforce
Sélectionnez une plainte à examiner en fonction de sa priorité de résolution. Avec l'agent, consultez un résumé rapide, les infractions possibles au code réglementaire et des références pour élaborer une stratégie de résolution. Utilisez ensuite l'agent pour évaluer et convertir efficacement les plaintes reçues en enquêtes officielles ou en requêtes, puis transférez les participants, les infractions au code réglementaire et les preuves de la plainte à la requête liée.
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