Agentforce を使用した苦情管理

苦情管理機能は、苦情の解決と苦情からケースへの変換の 2 つのエージェントトピックに含まれます。

苦情の解決

苦情の解決トピックでは、苦情受入担当者が解決戦略を提供することで、苦情をすばやく解決できます。

解決のための苦情の優先順位付け

未解決の苦情に解決の優先度を割り当てることで、苦情処理を合理化します。解決の優先度は、苦情情報の完全性、苦情種別、優先度などの要素によって決まります。苦情担当者は、キュー内の数百件のオープン中の苦情に圧倒されることなく、「解決の優先度」を使用して苦情の処理を命じることができます。

Agentforce によるタスクの自動化

苦情の解決用にカスタマイズされたエージェントを使用すると、苦情受入担当者はエージェントとやりとりして次のことができます。

• 苦情情報を要約する: エージェントは公開苦情とその関連レコードから詳細を収集し、リッチテキストの概要を作成します。概要から、担当者は苦情についてすばやく把握し、不足している詳細と主要な取引先責任者を特定し、最近の活動を確認できます。
• インシデント経過時間に基づく苦情の解決: 苦情を集計した後、苦情のインシデントがポリシーで定義された制限を超えている場合、エージェントは、役員がこれ以上調査せずに苦情を解決するかどうかを尋ねます。エージェントは、役員が解決を承認した後に苦情を解決します。
• 苦情処理の統合: エージェントは同じまたは類似するインシデントに関する加害者に対するオープンの苦情を見つけます。担当者は、同様の苦情をまとめてグループ化して処理できます。
• 過去の苦情に基づくフォーム解決戦略: エージェントは以前に解決された同様の苦情を見つけます。担当者はこれらの苦情を確認して、解決戦略の次のステップを決定できます。
• 規制コード違反を特定する: エージェントは、訴状で報告されたインシデントによって違反した可能性のある規制コードを特定し、役員が確認できるようにリストします。
• 規制コード違反を記録する: エージェントは、役員の指示に従って規制コード違反をカタログ化するために規制コード違反を作成します。
• 評価を完了: エージェントは担当者に評価を与え、所定の手順に従って苦情が処理されたことを確認することができます。また、監査および報告の目的で役員が実行したアクションに関する情報も取得できます。
• 苦情の参加者に通知: エージェントは、担当者に代わって苦情者と加害者にメールを送信し、調査について通知できます。エージェントはメールで事前承認済みのコンテンツを使用して、関係者に必要なすべての情報を取得します。

苦情からケースへの変換

[苦情-to-ケース変換] トピックは、苦情受入担当者が公開苦情をケースに変換するのに役立ちます。

苦情とケースのリンクの合理化

苦情受入担当者が、公開苦情を効率的に見つけてケースに関連付けられるようにします。苦情に一致する既存のケースを見つけたり、一致が見つからない場合は新しいケースを作成したりできます。関係者と関連項目を苦情からリンクされたケースにシームレスに移行します。

Agentforce によるタスクの自動化

苦情受入担当者は、苦情をケースに変換するようにカスタマイズされたエージェントと次のようにやりとりできます。

• Find similar cases (類似するケースを見つける): エージェントは、一般的な加害者のケースを検索して、類似するオープンケースを見つけて苦情担当に提示できます。
• ケースをリンクまたは作成する: エージェントは、公開苦情を既存のケースにリンクするか、苦情担当官の指示に従って新しいケースを作成できます。
• ケースに苦情の詳細を追加: エージェントは、苦情関係者、保管項目、規制コード違反をケースに追加できます。このプロセスにより、担当者は関連するアクション可能な項目のみをケースに追加できます。

苦情受入担当者をサポートするエージェントの作成を支援するために、Public Sector Solutions には [苦情の解決] および [苦情-to-ケース変換] トピック、関連アクション、基盤となるフローおよびプロンプトテンプレートが用意されています。