Agentforce로 컴플레인 관리
컴플레인 인테이크 담당자가 대규모 컴플레인 볼륨을 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다. 규칙 및 식 집합을 사용하여 해결할 컴플레인 우선 순위를 지정합니다. 새 사례를 만들거나 기존 사례에 연결하여 컴플레인을 조사로 전환합니다. 컴플레인 접수 담당자가 해결 전략에 집중할 수 있도록 컴플레인을 처리하는 과정에서 반복적이고 시간이 많이 소요되는 과업을 자동화합니다.
필수 Edition
컴플레인 관리 기능은 컴플레인 해결 및 컴플레인 사례 전환과 같은 두 가지 에이전트 주제에 포함되어 있습니다.
컴플레인 해결
컴플레인 해결 주제를 통해 컴플레인 인테이크 담당자가 해결 전략을 제공하여 컴플레인을 빠르게 해결할 수 있습니다.
- 해결을 위해 컴플레인 우선 순위 지정
- 진행 중인 컴플레인에 해결 우선 순위를 할당하여 컴플레인 처리를 간소화합니다. 해결 우선 순위는 컴플레인 정보의 완전성, 컴플레인 유형 및 우선 순위와 같은 요소에 따라 다를 수 있습니다. 컴플레인 담당자는 해결 우선 순위를 사용하여 대기열에 열려 있는 수백 건의 컴플레인이 지나치지 않고 처리할 컴플레인을 주문할 수 있습니다.
- Agentforce 과업 자동화
- 컴플레인 해결을 위해 사용자 정의된 에이전트를 사용하면 컴플레인 인테이크 담당자가 상호 작용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 컴플레인 정보 요약: 에이전트가 공개 컴플레인 및 관련 레코드에서 세부 사항을 수집하고 서식 있는 텍스트 요약을 만듭니다. 요약에서 담당자는 컴플레인에 대해 빠르게 알아보고 누락된 세부 사항 및 주요 연락처를 식별하거나 최근 활동을 검토할 수 있습니다.
- 사고 경과일을 기반으로 컴플레인 해결: 컴플레인의 사고가 정책 정의된 제한보다 오래된 경우 컴플레인을 요약한 후 에이전트가 추가 조사를 거치지 않고 컴플레인을 해결할지 여부를 묻습니다. 에이전트가 해결책을 승인한 후 컴플레인을 해결합니다.
- 컴플레인 처리 통합: 에이전트가 같은 사고 또는 유사한 사고에 대한 진행 중인 컴플레인을 범죄자에 대해 찾습니다. 담당자는 유사한 컴플레인을 함께 그룹화하고 처리할 수 있습니다.
- 과거 컴플레인을 기반으로 한 양식 해결 전략: 에이전트가 이전에 해결된 유사한 컴플레인을 찾습니다. 담당자는 해당 컴플레인을 검토하여 해결 전략의 다음 단계를 결정할 수 있습니다.
- 규제 코드 위반 식별: 에이전트가 검토할 수 있도록 컴플레인에 보고된 사고로 위반될 수 있는 규제 코드를 식별하고 나열합니다.
- 규제 코드 위반 기록: 에이전트가 담당자의 지시에 따라 규제 코드 위반을 카탈로그화하기 위해 규제 코드 위반을 만듭니다.
- 평가 완료: 에이전트가 담당자에게 평가를 전달하여 규정된 절차에 따라 컴플레인이 처리되었는지 확인할 수 있습니다. 또한 감사 및 보고 목적으로 담당자가 취한 작업에 대한 정보를 수집할 수 있습니다.
- 컴플레인 참가자에게 알림: 에이전트는 담당자를 대신하여 컴플레인 및 범죄자에게 이메일을 보내 조사에 대해 알릴 수 있습니다. 에이전트가 이메일에서 미리 승인된 콘텐츠를 사용하여 관련 당사자가 필요한 정보를 모두 받을 수 있도록 합니다.
컴플레인-사례 변환
컴플레인-사례 변환 주제를 통해 컴플레인 접수 담당자가 공개 컴플레인을 사례로 변환할 수 있습니다.
- 컴플레인-사례 연결 간소화
- 컴플레인 인테이크 담당자가 공개 컴플레인을 효율적으로 찾아 사례와 연결할 수 있도록 지원합니다. 컴플레인과 일치하는 기존 사례를 찾거나 일치하는 사례가 없는 경우 새 사례를 만들 수 있습니다. 컴플레인에서 연결된 사례로 참가자 및 관련 항목을 원활하게 전송합니다.
- Agentforce 과업 자동화
- 컴플레인 인테이크 담당자는 컴플레인을 사례로 변환하기 위해 사용자 정의된 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다.
- 유사 사례 찾기: 에이전트는 공통의 범죄자가 있는 사례를 검색하여 비슷한 진행 중인 사례를 찾고 컴플레인 담당자에게 제시할 수 있습니다.
- 사례 연결 또는 만들기: 에이전트는 공개 컴플레인을 기존 사례에 연결하거나 컴플레인 담당자의 지시에 따라 새 사례를 만들 수 있습니다.
- 사례에 컴플레인 세부 사항 추가: 에이전트는 컴플레인 참가자, 관리 항목, 규제 코드 위반을 사례에 추가할 수 있습니다. 또한 이 프로세스를 통해 담당자는 사례에 실천 가능한 관련 항목만 추가할 수 있습니다.
컴플레인 접수 담당자를 지원하는 에이전트를 구축할 수 있도록 공공 부문 솔루션은 컴플레인 해결 및 컴플레인-사례 전환 주제, 관련 작업, 기본 플로 및 프롬프트 템플릿을 제공합니다.
- 컴플레인 해결 우선 순위
컴플레인 접수 담당자가 가장 중요한 컴플레인을 먼저 처리할 수 있도록 컴플레인에 해결 우선 순위를 할당합니다. 컴플레인이 생성되거나 업데이트되면 플로 및 식 집합을 실행하여 해결 우선 순위를 계산합니다. 식 집합을 사용하여 컴플레인 세부 사항을 기반으로 컴플레인의 해결 우선 순위를 계산하는 방법을 정의합니다. - 컴플레인을 일치시키기 위한 키워드 요약
컴플레인 설명에서 컴플레인에 대한 쉼표로 구분된 키워드 목록을 만들고 컴플레인 요약 필드에 키워드를 저장합니다. 이러한 키워드는 일치하는 컴플레인을 검색하고 찾는 데 사용됩니다. - 컴플레인 해결 에이전트 주제 및 에이전트 작업
컴플레인 접수 담당자를 지원하는 에이전트를 구축할 수 있도록 공공 부문 솔루션에는 컴플레인 해결 주제, 관련 작업, 기본 플로 및 프롬프트 템플릿이 포함되어 있습니다. - 컴플레인-사례 변환 에이전트 주제 및 에이전트 작업
컴플레인-사례 변환 주제를 통해 컴플레인 인테이크 담당자가 공개 컴플레인을 사례로 변환할 수 있습니다. 컴플레인을 분석하고 키워드 및 범죄자와 같은 유사한 특성을 사용하여 기존의 진행 중인 사례에 연결할 것을 제안합니다. 적절한 기존 사례를 찾을 수 없는 경우 새 사례를 쉽게 만들 수 있으므로 원래 컴플레인의 모든 관련 정보를 전달할 수 있습니다. - Agentforce에서 컴플레인 관리에 대한 고려 사항
컴플레인 관리에 대해 사용자 정의할 때 에이전트의 동작에 영향을 미치는 몇 가지 주요 요소에 대해 알아봅니다. - Agentforce 컴플레인 관리 전제 조건 구성
컴플레인 인테이크 담당자를 지원하도록 에이전트를 설정하기 전에 다음 전제 조건을 완료하십시오. - 컴플레인 해결 우선 순위를 계산하기 위한 결정 매트릭스 및 식 집합 만들기
컴플레인 해결 점수 계산 플로에서 결정된 우선 순위 및 완결도 수준을 컴플레인의 해결 우선 순위를 계산하기 위한 숫자 값에 매핑하는 결정 매트릭스를 만듭니다. 그런 다음, 다른 결정 매트릭스를 만들어 컴플레인의 해결 우선 순위를 결정할 때 식 집합이 우선 순위 및 완결성 값에 할당하는 가중치를 지정합니다. 그런 다음, 공용 컴플레인 점수 계산 식 집합 템플릿에서 식 집합을 만듭니다. - Agentforce 컴플레인 관리용 Data 360 설정
공공 부문 솔루션 조직을 Data 360에 연결하고 사례, 공개 컴플레인, 규제 코드 데이터를 Data 360에 수집하는 데 필요한 권한을 활성화합니다. 사례, 공개 컴플레인, 규제 코드 개체에 대한 데이터 스트림을 설정합니다. 마지막으로 에이전트 작업에서 호출하는 프롬프트 템플릿에서 자원으로 사용할 하이브리드 검색 검색 검색기를 만듭니다. - 컴플레인 관리 에이전트 설정
Agentforce 직원 에이전트 템플릿을 사용하여 에이전트를 만들고 컴플레인 해결 및 컴플레인-사례 변환 항목을 추가합니다. 컴플레인 인테이크 담당자에게 에이전트에 대한 액세스 권한을 부여하는 권한 집합을 만들고 할당합니다. - Agentforce로 컴플레인을 검토하고 사례로 전환
해결 우선 순위를 기반으로 검토할 컴플레인을 선택합니다. 에이전트와 협력하여 빠른 요약, 잠재적인 규제 코드 위반, 참조를 가져와 해결 전략을 구축합니다. 그런 다음 에이전트를 사용하여 들어오는 컴플레인을 효율적으로 평가하고 공식 조사 또는 사례로 전환한 다음, 참가자, 규제 코드 위반, 컴플레인의 증거를 관련 사례로 전송합니다.
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