Klachtenbeheer met Agentforce
Geef medewerkers van de klachtenintake de mogelijkheid om grote aantallen klachten efficiënt en effectief te beheren. Prioriteer klachten voor oplossing met behulp van regels en expressiesets. Zet klachten om in onderzoeken door nieuwe cases te maken of te koppelen naar bestaande cases. Automatiseer de herhalende, tijdrovende taken bij het verwerken van klachten, zodat klachtenintakemedewerkers zich kunnen richten op de oplossingsstrategie.
Vereiste editions
Klachtenbeheermogelijkheden zijn opgenomen in twee agentonderwerpen: Klachtoplossing en conversie van klacht naar case.
Klachtoplossing
Het onderwerp Klachtoplossing helpt klachtenintakemedewerkers klachten snel op te lossen door een oplossingsstrategie te bieden.
- Klachten prioriteren voor oplossing
- Stroomlijn de verwerking van klachten door een oplossingsprioriteit toe te wijzen aan openstaande klachten. De oplossingsprioriteit kan afhankelijk zijn van factoren zoals de volledigheid van de klachtgegevens, het type klacht en de prioriteit. Klachtenfunctionaris kunnen prioriteit voor oplossingen gebruiken om te bepalen dat klachten moeten worden verwerkt, in plaats van te worden overweldigd door de honderden open klachten in de wachtrij.
- Taken automatiseren met Agentforce
- Met de agent die is aangepast voor het oplossen van klachten, kan een klachtenintakemedewerker ermee werken om:
- Klachtgegevens samenvatten: De agent verzamelt details van een openbare klacht en de gerelateerde records ervan en maakt een rich-text samenvatting. Vanuit de samenvatting kan de medewerker snel meer te weten komen over een klacht, ontbrekende details en belangrijke contactpersonen identificeren en recente activiteiten beoordelen.
- Klachten oplossen op basis van incidentleeftijd: Als het incident in de klacht na het samenvatten van een klacht ouder is dan een door het beleid gedefinieerde limiet, vraagt de agent of de medewerker de klacht zonder nader onderzoek wil oplossen. De agent lost de klacht op nadat de medewerker de oplossing heeft goedgekeurd.
- Verwerking van klachten consolideren: De agent constateert open klachten tegen de daders die betrekking hebben op dezelfde of soortgelijke incidenten. De functionaris kan de soortgelijke klachten groeperen en gezamenlijk behandelen.
- Formulieroplossingsstrategie op basis van klachten uit het verleden: De agent vindt soortgelijke klachten die eerder zijn opgelost. De medewerker kan deze klachten beoordelen om de volgende stappen in de oplossingsstrategie te bepalen.
- Inbreuken op de regelgevingscode identificeren: De agent identificeert en vermeldt de mogelijke wettelijke codes die zijn geschonden door het incident dat is gemeld in een klacht, zodat de agent deze kan beoordelen.
- Schendingen van regelgevingscode vastleggen: De agent maakt schendingen van de regelgevingscode om de inbreuken op de regelgevingscode te catalogiseren zoals de agent heeft geïnstrueerd.
- Beoordelingen voltooien: De agent kan een beoordeling geven aan de medewerker om er zeker van te zijn dat de klacht volgens de voorgeschreven procedure is afgehandeld. Het kan ook informatie vastleggen over de acties die de functionaris heeft ondernomen voor controle- en rapportagedoeleinden.
- Deelnemers van klacht informeren: De agent kan namens de functionaris e-mails verzenden naar de klager en de daders om hen te informeren over het onderzoek. De agent gebruikt vooraf goedgekeurde inhoud in de e-mailberichten om ervoor te zorgen dat de betrokken partijen alle informatie krijgen die ze nodig hebben.
Conversie van klacht naar case
Het onderwerp Conversie van klacht naar case helpt intakemedewerkers bij het converteren van een openbare klacht naar een case.
- Koppeling van klacht naar case stroomlijnen
- Help klachtenintakemedewerkers bij het efficiënt vinden en koppelen van openbare klachten aan cases. Ze kunnen bestaande cases zoeken die overeenkomen met een klacht of een nieuwe case maken als er geen overeenkomst wordt gevonden. Draag deelnemers en gerelateerde items naadloos over van de klacht naar de gekoppelde case.
- Taken automatiseren met Agentforce
- De intakemedewerker voor klachten kan een interactie hebben met de agent die is aangepast voor het converteren van een klacht naar case voor:
- Soortgelijke cases zoeken: De agent kan soortgelijke open cases vinden en presenteren aan de klachtfunctionaris door te zoeken naar cases met gemeenschappelijke daders.
- Cases koppelen of maken: De agent kan een openbare klacht koppelen aan een bestaande case of een nieuwe case maken op aanwijzing van de klachtfunctionaris.
- Klachtdetails toevoegen aan case: De agent kan klachtdeelnemers, bewaarnemingsitems en schendingen van de regelgevingscode toevoegen aan een case. Dit proces zorgt er ook voor dat de medewerker alleen relevante en navolgbare items kan toevoegen aan een case.
Om u te helpen een agent samen te stellen die klachten-intakemedewerkers ondersteunt, biedt Oplossingen voor openbare sector de onderwerpen Klachtoplossing en Conversie van klacht naar case, gerelateerde acties en onderliggende stromen en aanwijzingssjablonen.
- Prioriteit van klachtoplossing
Wijs een oplossingsprioriteit toe aan klachten om klachtenintakemedewerkers te helpen de belangrijkste eerst te verwerken. Voer een stroom en een expressieset uit wanneer een klacht wordt gemaakt of bijgewerkt om de oplossingsprioriteit ervan te berekenen. Gebruik de expressieset om te definiëren hoe de oplossingsprioriteit van een klacht wordt berekend op basis van de klachtdetails. - Trefwoordsamenvatting voor overeenkomsten met klachten
Maak vanuit de klachtbeschrijving een met komma's gescheiden lijst van trefwoorden voor een klacht en sla de trefwoorden op in het veld Samenvatting van klacht. Deze trefwoorden worden gebruikt voor het zoeken naar en vinden van overeenkomende klachten. - Onderwerp en Agentacties voor klachtoplossing
Om u te helpen een agent samen te stellen die functionarissen voor klachtopname kan helpen, bevat Oplossingen voor openbare sector een onderwerp Klachtoplossing, gerelateerde acties en onderliggende stromen en aanwijzingssjablonen. - Onderwerp en acties van conversieagent van klacht naar case
Het onderwerp Conversie van klacht naar case helpt intakemedewerkers bij het converteren van een openbare klacht naar een case. Het analyseert de klacht en stelt voor om deze te koppelen aan bestaande open cases met soortgelijke kenmerken zoals trefwoorden en daders. Als er geen geschikte bestaande case wordt gevonden, vergemakkelijkt dit het maken van een nieuwe case, waardoor alle relevante informatie van de oorspronkelijke klacht wordt overgedragen. - Overwegingen bij klachtenbeheer met Agentforce
Lees meer over enkele belangrijke factoren die van invloed zijn op het gedrag van de agent wanneer deze is aangepast voor klachtenbeheer. - Randvoorwaarden configureren voor Klachtenbeheer met Agentforce
Voordat u de agent instelt om intakemedewerkers voor klachten te assisteren, moet u aan deze randvoorwaarden voldoen. - Beslissingsmatrices en een expressieset maken om prioriteit voor klachtoplossing te berekenen
Maak een beslissingsmatrix om prioriteits- en volledigheidsniveaus die worden bepaald door de stroom Score voor klachtoplossing berekenen, toe te wijzen aan numerieke waarden voor het berekenen van de oplossingsprioriteit van een klacht. Maak vervolgens een andere beslissingsmatrix om de gewichten op te geven die de expressieset toekent aan de prioriteits- en volledigheidswaarden bij het bepalen van de oplossingsprioriteit van een klacht. Maak vervolgens een expressieset op basis van de sjabloon voor de expressieset Score voor openbare klacht berekenen. - Data 360 voor klachtenbeheer instellen met Agentforce
Verbind uw organisatie voor oplossingen voor de openbare sector met Data 360 en schakel de machtigingen in die nodig zijn voor het opnemen van gegevens van Case, Openbare klacht en Regelgevingscode in Data 360. Stel gegevensstromen in voor de objecten Case, Openbare klacht en Regelgevingscode. Maak ten slotte hybride zoekopdrachten om te gebruiken als resources in aanwijzingssjablonen die de agentacties aanroepen. - De agent voor klachtenbeheer instellen
Maak een agent met de Agentforce Agent-sjabloon voor medewerkers en voeg de onderwerpen Klachtoplossing en Conversie van klacht naar case eraan toe. Maak een machtigingenset en wijs deze toe om intakemedewerkers voor klachten toegang te geven tot de agent. - Een klacht beoordelen en converteren naar case met Agentforce
Selecteer een klacht om te beoordelen op basis van de oplossingsprioriteit ervan. Werk samen met de agent voor een snelle samenvatting, mogelijke inbreuken op de regelgevingscode en verwijzingen om een oplossingsstrategie samen te stellen. Gebruik de agent vervolgens voor het efficiënt beoordelen en converteren van inkomende klachten naar officiële onderzoeken of cases, en vervolgens het overdragen van deelnemers, schendingen van de regelgevingscode en bewijs van de klacht naar de gekoppelde case.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
