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Gerenciamento de reclamações com Agentforce
Capacite os agentes de admissão de reclamação a gerenciar grandes volumes de reclamação de modo eficiente e eficaz. Priorize reclamações para resolução usando regras e conjuntos de expressões. Converta reclamações em investigações criando novos casos ou vinculando a casos existentes. Automatize as tarefas repetitivas e demoradas no processamento de reclamações para que os agentes de admissão de reclamação possam se concentrar na estratégia de resolução.
Edições obrigatórias
Os recursos de gerenciamento de reclamação estão contidos em dois tópicos do agente: Resolução de reclamação e conversão de reclamação para caso.
Resolução da reclamação
O tópico Resolução de reclamação ajuda os agentes de admissão de reclamação a resolver rapidamente as reclamações fornecendo uma estratégia de resolução.
- Priorizar reclamações para resolução
- Simplifique o processamento de reclamação atribuindo uma prioridade de resolução a reclamações em aberto. A prioridade da resolução pode depender de fatores como a completude das informações da reclamação, o tipo de reclamação e a prioridade. Os agentes de reclamação podem usar a prioridade de resolução para solicitar que as reclamações sejam processadas, em vez de serem sobrecarregadas pelas centenas de reclamações abertas na fila.
- Automatize tarefas com Agentforce
- Com o agente personalizado para resolução de reclamação, um agente de admissão de reclamação pode interagir com ele para:
- Resuma as informações da reclamação: O agente coleta detalhes de uma reclamação pública e seus registros relacionados e cria um resumo em rich text. No resumo, o agente pode rapidamente aprender sobre uma reclamação, identificar detalhes ausentes e contatos importantes e revisar atividades recentes.
- Resolva reclamações com base na idade do incidente: Depois de resumir uma reclamação, se o incidente na reclamação for anterior a um limite definido pela política, o agente perguntará se o agente deseja resolver a reclamação sem investigação adicional. O agente resolve a reclamação depois que o agente aprova a resolução.
- Consolidar o processamento de reclamação: O agente encontra reclamações abertas contra os responsáveis por incidentes iguais ou semelhantes. O agente pode agrupar e processar reclamações semelhantes.
- Estratégia de resolução de formulário com base em reclamações anteriores: O agente encontra reclamações semelhantes que foram resolvidas anteriormente. O agente pode revisar essas reclamações para determinar as próximas etapas na estratégia de resolução.
- Identifique violações de código regulatório: O agente identifica e lista os possíveis códigos regulatórios violados pelo incidente relatado em uma reclamação para o agente revisar.
- Registrar violações de código regulatório: O agente cria violações de código regulatório para catalogar as violações de código regulatório conforme instruído pelo agente.
- Concluir avaliações: O agente pode dar uma avaliação ao agente para garantir que a reclamação tenha sido tratada de acordo com o procedimento prescrito. Ele também pode capturar informações sobre as ações realizadas pelo agente para fins de auditoria e relatório.
- Notificar os participantes da reclamação: O agente pode enviar emails em nome do agente para o reclamante e os responsáveis para informá-los sobre a investigação. O agente usa conteúdo pré-aprovado nos emails para garantir que as partes envolvidas recebam todas as informações necessárias.
Conversão de reclamação para caso
O tópico Conversão de reclamação em caso ajuda os agentes de admissão de reclamação a converter uma reclamação pública em um caso.
- Simplificar a vinculação de reclamação para caso
- Ajude os agentes de admissão de reclamação a localizar e associar de modo eficiente reclamações públicas a casos. Eles podem localizar casos existentes que correspondem a uma reclamação ou criar um novo caso se nenhuma correspondência for encontrada. Transfira facilmente os participantes e itens relacionados da reclamação para o caso vinculado.
- Automatize tarefas com Agentforce
- O agente de admissão de reclamação pode interagir com o agente personalizado para converter uma reclamação em caso para:
- Encontrar casos semelhantes: O agente pode localizar e apresentar casos abertos semelhantes ao agente de reclamação pesquisando casos com autores comuns.
- Vincular ou criar casos: O agente pode vincular uma reclamação pública a um caso existente ou criar um novo caso conforme direcionado pelo agente de reclamação.
- Adicione detalhes da reclamação ao caso: O agente pode adicionar participantes da reclamação, itens de custódia e violações de código regulatório a um caso. Esse processo também garante que o agente possa adicionar apenas itens relevantes e acionáveis a um caso.
Para ajudá-lo a criar um agente para auxiliar os agentes de admissão de reclamação, as Soluções do setor público fornecem os tópicos Resolução de reclamação e Conversão de reclamação para caso, ações relacionadas e fluxos subjacentes e modelos de prompts.
- Prioridade de resolução da reclamação
Atribua uma prioridade de resolução a reclamações para ajudar os agentes de admissão de reclamação a processar as mais importantes primeiro. Execute um fluxo e um conjunto de expressões quando uma reclamação for criada ou atualizada para calcular sua prioridade de resolução. Use o conjunto de expressões para definir como a prioridade de resolução de uma reclamação é calculada com base nos detalhes da reclamação. - Resumo da palavra-chave para corresponder reclamações
Na descrição da reclamação, crie uma lista separada por vírgula de palavras-chave para uma reclamação e armazene as palavras-chave no campo Resumo da reclamação. Essas palavras-chave são usadas para pesquisar e localizar reclamações correspondentes. - Tópico do agente de resolução de reclamação e ações do agente
Para ajudá-lo a criar um agente para auxiliar os agentes de admissão de reclamação, as Soluções do setor público incluem um tópico de Resolução de reclamação, ações relacionadas e fluxos subjacentes e modelos de prompts. - Tópico do agente de conversão de reclamação para caso e ações do agente
O tópico Conversão de reclamação para caso ajuda os agentes de admissão de reclamação a converter uma reclamação pública em um caso. Ele analisa a reclamação e sugere vinculá-la a casos abertos existentes com atributos semelhantes, como palavras-chave e responsáveis. Se nenhum caso existente adequado for encontrado, isso facilita a criação de um novo caso, garantindo que todas as informações relevantes da reclamação original sejam transferidas. - Considerações sobre o gerenciamento de reclamações com Agentforce
Aprenda sobre alguns fatores importantes que afetam o comportamento do agente quando personalizado para gerenciamento de reclamação. - Configurar pré-requisitos para gerenciamento de reclamações com Agentforce
Antes de configurar o agente para auxiliar os agentes de admissão de reclamação, conclua estes pré-requisitos. - Criar matrizes de decisão e um conjunto de expressões para calcular a prioridade de resolução da reclamação
Crie uma matriz de decisão para mapear os níveis de prioridade e de completude determinados pelo fluxo Calcular pontuação de resolução de reclamação para valores numéricos para calcular a prioridade de resolução de uma reclamação. Em seguida, crie outra matriz de decisão para especificar os pesos que o conjunto de expressões atribui aos valores de prioridade e completude ao determinar a prioridade de resolução de uma reclamação. Em seguida, crie um conjunto de expressões usando o modelo de conjunto de expressões Calcular pontuação de reclamação pública. - Configurar o Data 360 para gerenciamento de reclamações com Agentforce
Conecte sua organização de Soluções do setor público ao Data 360 e ative as permissões necessárias para ingerir dados de Caso, Reclamação pública e Código regulatório no Data 360. Configure fluxos de dados para os objetos Caso, Reclamação pública e Código regulatório. Por fim, crie recuperadores de pesquisa híbridos para usar como recursos em modelos de prompt que as ações do agente chamam. - Configurar o agente de gerenciamento de reclamação
Crie um agente com o modelo Agentforce Employee Agent e adicione os tópicos Resolução de reclamação e Conversão de reclamação para caso a ele. Crie e atribua um conjunto de permissões para dar aos agentes de admissão de reclamação acesso ao agente. - Revisar e converter uma reclamação em caso com Agentforce
Selecione uma reclamação para revisar com base em sua prioridade de resolução. Trabalhe com o agente para obter um resumo rápido, possíveis violações de código regulatório e referências para criar uma estratégia de resolução. Em seguida, use o agente para avaliar e converter de modo eficiente as reclamações recebidas em investigações ou casos oficiais e, em seguida, transferir participantes, violações de código regulatório e evidências da reclamação para o caso vinculado.
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