Вы находитесь здесь:
Управление жалобами с Agentforce
Предоставьте сотрудникам по приему жалоб возможность эффективно и результативно управлять большими объемами жалоб. Приоритизируйте жалобы для решения с помощью правил и наборов выражений. Преобразование жалоб в расследования путем создания новых обращений или ссылки на существующие. Автоматизируйте повторяющиеся и длительные задачи при обработке жалоб, чтобы сотрудники по приему жалоб могли сосредоточиться на стратегии решения.
Требуемые версии
Возможности управления жалобами содержатся в двух темах агента: Решение жалоб и преобразование жалобы в обращение.
Разрешение жалоб
Тема «Разрешение жалоб» помогает сотрудникам по приему жалоб быстро решать жалобы, предоставляя стратегию решения.
- Приоритизация жалоб для решения
- Упростите обработку жалоб, назначив приоритет решения открытым жалобам. Приоритет решения может зависеть от таких факторов, как полнота сведений о жалобе, тип жалобы и приоритет. Сотрудники по рассмотрению жалоб могут использовать приоритет решения для заказа обработки жалоб, а не быть перегруженными сотнями открытых жалоб в очереди.
- Автоматизация задач посредством Agentforce
- С помощью агента, настроенного на решение жалоб, сотрудник по приему жалоб может взаимодействовать с ним для выполнения следующих действий:
- Резюмирование сведений о жалобах: Агент собирает сведения из общедоступной жалобы и связанных записей и создает сводку обогащенного текста. В сводке сотрудник может быстро узнать о жалобе, определить отсутствующие сведения и ключевые контакты и просмотреть недавние действия.
- Решение жалоб на основе давности инцидента: После резюмирования жалобы, если инцидент в жалобе более старый, чем установленное политикой ограничение, агент спрашивает, хочет ли сотрудник решить жалобу без дополнительного расследования. Агент разрешает жалобу после утверждения решения сотрудником.
- Объединение обработки жалоб: Агент обнаруживает открытые жалобы на виновных, связанные с такими же или похожими инцидентами. Сотрудник может группировать и обрабатывать похожие жалобы вместе.
- Стратегия разрешения форм на основе прошлых жалоб: Агент находит похожие жалобы, которые были устранены ранее. Сотрудник может просмотреть эти жалобы для определения следующих этапов стратегии решения.
- Определите нарушения регламента: Агент определяет и перечисляет возможные нормативные нормы, нарушенные инцидентом, сообщенным в жалобе для проверки сотрудником.
- Нарушения регламента журнала: Агент создает нарушения регламента для каталогизации нарушений регламента в соответствии с инструкциями сотрудника.
- Полные оценки: Агент может дать оценку сотруднику, чтобы убедиться, что жалоба обработана в установленном порядке. Он также может собрать сведения о действиях, предпринятых сотрудником для целей аудита и отчетности.
- Уведомление участников жалобы: Агент может отправить электронное сообщение от имени сотрудника заявителю и исполнителям с целью информирования их о расследовании. Агент использует предварительно утвержденное содержимое в электронных сообщениях, чтобы убедиться, что вовлеченные стороны получат всю нужную информацию.
Преобразование жалобы в обращение
Тема преобразования жалобы в обращение помогает сотрудникам по приему жалоб преобразовать общедоступную жалобу в обращение.
- Упрощение связывания между жалобами и обращениями
- Помогите сотрудникам по приему жалоб эффективно находить и связывать общедоступные жалобы с обращениями. Они могут найти текущие обращения, соответствующие жалобе, или создать новое обращение, если совпадение не найдено. Легко перенесите участников и связанные элементы из жалобы в связанное обращение.
- Автоматизация задач посредством Agentforce
- Сотрудник по приему жалоб может взаимодействовать с агентом, настроенным для преобразования жалобы в обращение, в:
- Найдите похожие обращения: Агент может найти и представить похожие открытые обращения сотруднику по жалобам, найдя обращения с обычными исполнителями.
- Ссылка или создание обращений: Агент может связать общедоступную жалобу с существующим обращением или создать новое обращение по указанию сотрудника по жалобам.
- Добавьте сведения о жалобе в обращение: Агент может добавить участников жалобы, элементы опеки и нарушения регламента к обращению. Этот процесс также обеспечивает, что сотрудник может добавлять только актуальные и действенные элементы в обращение.
Чтобы помочь вам создать агента для помощи сотрудникам по приему жалоб, Public Sector Solutions предоставляет темы «Разрешение жалоб» и «Преобразование жалобы в обращение», связанные действия и основные потоки и шаблоны напоминаний.
- Приоритет разрешения жалоб
Назначьте приоритет решения жалобам, чтобы помочь сотрудникам по приему жалоб сперва обработать самые важные из них. Выполните поток и набор выражений при создании или обновлении жалобы для расчета приоритета ее решения. Используйте набор выражений для определения способа расчета приоритета решения жалобы на основе сведений о жалобе. - Сводка ключевых слов для сопоставления жалоб
В описании жалобы создайте разделенный запятыми список ключевых слов для жалобы и сохраните ключевые слова в поле «Сводка по жалобе». Эти ключевые слова используются для поиска и поиска совпадающих жалоб. - Тема агента по разрешению жалоб и действия агента
Чтобы помочь вам создать агента для помощи сотрудникам по приему жалоб, решения Public Sector содержат тему «Разрешение жалоб», связанные действия и основные потоки и шаблоны напоминаний. - Тема преобразования жалобы в обращение и действия агента
Тема преобразования жалобы в обращение помогает сотрудникам по приему жалоб преобразовать общедоступную жалобу в обращение. Он анализирует жалобу и предлагает связать ее с существующими открытыми обращениями с похожими атрибутами, например, ключевыми словами и исполнителями. Если подходящее существующее обращение не найдено, оно облегчает создание нового обращения, обеспечивая перенос всей соответствующей информации из исходной жалобы. - Рекомендации по управлению жалобами в Agentforce
Ознакомьтесь с ключевыми факторами, влияющими на поведение агента при настройке для управления жалобами. - Настройка предварительных требований для управления жалобами посредством Agentforce
Прежде чем настраивать агента на помощь сотрудникам по приему жалоб, выполните следующие предварительные требования. - Создание матриц решений и набора выражений для расчета приоритета разрешения жалоб
Создайте матрицу решений для соотнесения уровней приоритета и полноты, определенных потоком расчета оценки разрешения жалобы, с числовыми значениями для расчета приоритета решения жалобы. Затем создайте другую матрицу решений для определения весов, которые набор выражений назначает значениям приоритета и полноты при определении приоритета решения жалобы. Потом создайте набор выражений на основе шаблона набора выражений «Расчет общедоступной оценки жалоб». - Настройка Data 360 для управления жалобами посредством Agentforce
Подключите организацию Public Sector Solutions к Data 360 и включите полномочия, необходимые для приема данных обращения, публичной жалобы и кода регулирования в Data 360. Настройте потоки данных для объектов обращения, публичной жалобы и кода регулирования. Наконец, создайте гибридные поисковые средства для использования в качестве ресурсов в шаблонах напоминаний, вызываемых действиями агента. - Настройка агента по управлению жалобами
Создайте агента с шаблоном Agentforce Employee Agent и добавьте к нему темы «Разрешение жалоб» и «Преобразование жалобы в обращение». Создайте и назначьте набор полномочий для предоставления сотрудникам по приему жалоб доступа к агенту. - Проверка и преобразование жалобы в обращение посредством Agentforce
Выберите жалобу для рассмотрения на основе приоритета решения. Совместно с агентом получите быстрое резюме, возможные нарушения регламента и ссылки для создания стратегии решения. Потом используйте агента для эффективной оценки и преобразования входящих жалоб в официальные расследования или обращения, а потом передачи участников, нарушений регламента и доказательств из жалобы в связанное обращение.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
