Klagomålshantering med Agentforce
Ge ansvariga för klagomålsintagning möjlighet att hantera stora klagomålsvolymer effektivt och ändamålsenligt. Prioritera klagomål för lösning med hjälp av regler och uttrycksuppsättningar. Konvertera klagomål till undersökningar genom att skapa nya kundcase eller länka till befintliga. Automatisera de repetitiva, tidskrävande uppgifterna vid bearbetning av klagomål så att de som ansvarar för klagomålsintagning kan fokusera på lösningsstrategin.
Versioner som krävs
Funktioner för klagomålshantering finns i två agentämnen: Lösning på klagomål och konvertering från klagomål till kundcase.
Klagomålslösning
Ämnet Klagomålslösning hjälper tjänstemän som tar emot klagomål att snabbt lösa klagomål genom att tillhandahålla en lösningsstrategi.
- Prioritera klagomål för lösning
- Effektivisera behandlingen av klagomål genom att tilldela en lösningsprioritet till att öppna klagomål. Lösningsprioriteten kan bero på faktorer som fullständig information om klagomålet, klagomålstyp och prioritet. Klagomålsansvariga kan använda lösningsprioritet för att beställa klagomål som ska behandlas istället för att överväldigas av de hundratals öppna klagomålen i kön.
- Automatisera uppgifter med Agentforce
- Med agenten anpassad för klagomålslösning kan en klagomålsintagningsansvarig interagera med den för att:
- Sammanfatta information om klagomål: Agenten samlar in detaljer från ett offentligt klagomål och dess relaterade poster och skapar en rich text-sammanfattning. Från sammanfattningen kan den ansvarige snabbt få reda på mer om ett klagomål, identifiera saknade detaljer och nyckelkontakter och granska den senaste aktiviteten.
- Lös klagomål baserat på incidentålder: Efter att ha sammanfattat ett klagomål, om incidenten i klagomålet är äldre än en policydefinierad gräns, frågar agenten om den ansvarige vill lösa klagomålet utan ytterligare utredning. Agenten löser klagomålet efter att den ansvarige har godkänt lösningen.
- Slå samman klagomålsbehandling: Agenten hittar öppna klagomål mot förövarna som är ungefär samma eller liknande incidenter. Handläggaren kan gruppera och bearbeta liknande klagomål tillsammans.
- Formlösningsstrategi baserat på tidigare klagomål: Agenten hittar liknande klagomål som tidigare löstes. Den ansvarige kan granska dessa klagomål för att avgöra nästa steg i lösningsstrategin.
- Identifiera regelbrott: Agenten identifierar och listar de möjliga regelkoder som kränks av incidenten som rapporteras i ett klagomål som den ansvarige kan granska.
- Logga regelbrott: Agenten skapar regelbrott för att katalogisera regelbrott enligt instruktioner från den ansvarige.
- Slutförda bedömningar: Agenten kan ge en bedömning till den ansvarige för att säkerställa att klagomålet hanterades enligt det föreskrivna förfarandet. Den kan även samla in information om de åtgärder som den ansvarige har vidtagit i gransknings- och rapporteringssyfte.
- Meddela klagomålsdeltagare: Agenten kan skicka e-post på uppdrag av den ansvarige till den klagande och förövarna för att informera dem om utredningen. Agenten använder förgodkänt innehåll i e-postmeddelandena för att se till att de inblandade parterna får all information de behöver.
Konvertering från klagomål till kundcase
Ämnet Konvertering av klagomål-till-kundcase hjälper tjänstemän som tar emot klagomål att konvertera ett offentligt klagomål till ett kundcase.
- Effektivisera länkning mellan klagomål och kundcase
- Hjälp ansvariga för klagomålsintagning att effektivt hitta och associera offentliga klagomål med kundcase. De kan hitta befintliga kundcase som matchar ett klagomål eller skapa ett nytt kundcase om ingen matchning hittas. Överför sömlöst deltagare och relaterade objekt från klagomålet till det länkade kundcaset.
- Automatisera uppgifter med Agentforce
- Den ansvarige för klagomålsintaget kan interagera med agenten som är anpassad för att konvertera ett klagomål till kundcase till:
- Hitta liknande kundcase: Agenten kan hitta och presentera liknande öppna kundcase för den klagomålsansvarige genom att söka efter kundcase med vanliga förövare.
- Länka eller skapa kundcase: Agenten kan länka ett offentligt klagomål till ett befintligt kundcase eller skapa ett nytt kundcase enligt den klagomålsansvariges anvisningar.
- Lägg till klagomålsdetaljer till kundcase: Agenten kan lägga till klagomålsdeltagare, vårdnadsobjekt och regelbrott i ett kundcase. Denna process säkerställer även att den ansvarige endast kan lägga till relevanta och användbara objekt till ett kundcase.
För att hjälpa dig bygga en agent för att hjälpa chefer med klagomålsintagning tillhandahåller Public Sector Solutions ämnena Klagomålslösning och Konvertering av klagomål-till-kundcase, relaterade åtgärder och underliggande flöden och uppmaningsmallar.
- Prioritet för klagomålslösning
Tilldela en lösningsprioritet till klagomål för att hjälpa ansvariga för klagomålsintagning att bearbeta de viktigaste först. Kör ett flöde och en uttrycksuppsättning när ett klagomål skapas eller uppdateras för att beräkna dess lösningsprioritet. Använd uttrycksuppsättningen för att definiera hur ett klagomåls lösningsprioritet beräknas baserat på detaljerna om klagomålet. - Nyckelordssammanfattning för att matcha klagomål
Från klagomålsbeskrivningen, skapa en kommaavgränsad lista över nyckelord för ett klagomål och lagra nyckelorden i fältet Klagomålssammanfattning. Dessa nyckelord används för att söka efter och hitta matchande klagomål. - Agentämne och agentåtgärder för klagomålslösning
För att hjälpa dig bygga en agent för att hjälpa chefer med klagomålsintagning innehåller lösningar för offentlig sektor ett ämne för klagomålslösning, relaterade åtgärder och underliggande flöden och uppmaningsmallar. - Agentämne för konvertering från klagomål till kundcase och agentåtgärder
Ämnet Konvertering av klagomål-till-kundcase hjälper ansvariga för klagomålsintagning att konvertera ett offentligt klagomål till ett kundcase. Den analyserar klagomålet och föreslår att länka det till befintliga öppna kundcase med liknande attribut som nyckelord och förövare. Om inget lämpligt befintligt kundcase hittas underlättar det skapandet av ett nytt kundcase och säkerställer att all relevant information från det ursprungliga klagomålet överförs. - Att tänka på vad gäller klagomålshantering med Agentforce
Få reda på mer om några nyckelfaktorer som påverkar agentens beteende när de anpassas för klagomålshantering. - Konfigurera förkrav för klagomålshantering med Agentforce
Innan du konfigurerar agenten för att hjälpa chefer med klagomålsintagning, uppfyll dessa förkrav. - Skapa beslutsmatriser och en uttrycksuppsättning för att beräkna prioritet för klagomålslösning
Skapa en beslutsmatris för att mappa prioritet och fullständighetsnivåer som avgörs av flödet Beräkna betyg för klagomålslösning till numeriska värden för att beräkna lösningsprioriteten för ett klagomål. Skapa sedan en annan beslutsmatris för att specificera de vikter som uttrycksuppsättningen tilldelar prioritets- och fullständighetsvärdena när du avgör lösningsprioriteten för ett klagomål. Skapa sedan en uttrycksuppsättning från uttrycksuppsättningsmallen Beräkna offentligt klagomålsbetyg. - Konfigurera Data 360 för klagomålshantering med Agentforce
Anslut din organisation för lösningar för offentlig sektor till Data 360 och slå på behörigheter som behövs för att ta in data om kundcase, offentliga klagomål och reglerande kod i Data 360. Konfigurera dataströmmar för objekten kundcase, offentliga klagomål och reglerande kod. Skapa slutligen hybridsökhämtare att använda som resurser i uppmaningsmallar som agentåtgärderna anropar. - Konfigurera agenten för klagomålshantering
Skapa en agent med mallen Agentforce Employee Agent och lägg till ämnena Klagomålslösning och Konvertering av klagomål till kundcase. Skapa och tilldela en behörighetsuppsättning för att ge klagomålsintagningsansvariga åtkomst till agenten. - Granska och konvertera ett klagomål till kundcase med Agentforce
Välj ett klagomål att granska baserat på dess lösningsprioritet. Arbeta med agenten för att få en snabb sammanfattning, möjliga regelbrott och referenser för att bygga en lösningsstrategi. Använd sedan agenten för att effektivt bedöma och konvertera inkommande klagomål till officiella utredningar eller kundcase, och sedan överföra deltagare, regelbrott och bevis från klagomålet till det länkade kundcaset.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
