使用 Agentforce 进行投诉管理

投诉管理功能包含在两个客服人员主题中：投诉解决和投诉到个案转换。

投诉解决

投诉解决主题通过提供解决策略，帮助投诉受理人员快速解决投诉。

确定投诉的优先级以便解决

通过将解决优先级分配给未处理的投诉，简化投诉处理。解决优先级取决于投诉信息的完整性、投诉类型和优先级等因素。投诉管理人员可以使用“解决优先级”来排序要处理的投诉，而不是被队列中的数百个未处理的投诉淹没。

使用 Agentforce 自动化任务

通过为投诉解决定制的客服人员，投诉受理人员可以与其交互，以便：

• 汇总投诉信息：客服人员从公共投诉及其相关记录中收集详细信息，并创建富文本汇总。从汇总中，该人员可以快速了解投诉，确定缺少的详细信息和关键联系人，并查看最近的活动。
• 根据事件期限解决投诉：在汇总投诉后，如果投诉中的事件超过保单定义的限制，客服人员会询问客服人员是否要在不进一步调查的情况下解决投诉。客服人员在客服人员批准决议后解决投诉。
• 合并投诉处理：客服人员发现针对相同或类似事件的肇事者的未处理投诉。该官员可以一起分组和处理类似的投诉。
• 根据过去的投诉形成解决策略：客服人员发现以前解决的类似投诉。该人员可以查看这些投诉，以确定解决策略中的后续步骤。
• 识别违反监管代码的行为：客服人员识别并列出投诉中报告的事件可能违反的监管代码，供客服人员审查。
• 记录监管代码违规：客服人员创建监管代码违规，以按照客服人员的指示对监管代码违规进行分类。
• 完成评估：客服人员可以向客服人员进行评估，以确保投诉按照规定的程序进行处理。它还可以获取有关该干事为审计和报告目的所采取行动的信息。
• 通知投诉参与者：客服人员可以代表客服人员向投诉人和肇事者发送电子邮件，通知他们调查的情况。客服人员使用电子邮件中预先批准的内容，以确保相关各方获得他们需要的所有信息。

投诉到个案转换

“投诉到个案转换”主题帮助投诉受理人员将公众投诉转换为个案。

简化投诉到个案的链接

帮助投诉受理人员高效地查找公众投诉并将其与个案相关联。他们可以查找匹配投诉的现有个案，或者如果未找到匹配个案，则创建新个案。将参与者和相关项目从投诉无缝转移到已链接个案。

使用 Agentforce 自动化任务

投诉受理专员可与自定义将投诉转换为个案的客服人员交互，以便：

• 查找类似个案：客服人员可以通过搜索具有常见犯罪者的个案来查找类似的未结个案并将其提交给投诉管理人员。
• 链接或创建个案：客服人员可将公共投诉链接到现有个案，或根据投诉管理人员的指示创建新个案。
• 将投诉详细信息添加到个案：客服人员可将投诉参与者、监护项目和违反法规的行为添加到个案。此流程还确保该人员仅可将相关和可操作项目添加到个案。

为了帮助您建立客服人员来帮助投诉受理人员，公共部门解决方案提供了投诉解决和投诉到个案转换主题、相关操作以及基础流和提示模板。