您位於此處：
透過 Agentforce 處理投訴
讓投訴接收專員有效率地管理大量投訴。使用規則和運算式集來排定解決的抱怨優先順序。透過建立新個案或連結至現有個案,將投訴轉換為調查。自動化處理投訴中重複且耗時的工作,讓投訴接收專員可以專注於解決策略。
必要版本
投訴管理功能包含在兩個工作人員主題中:投訴解決方案和投訴轉個案轉換。
投訴解決方案
「投訴解決」主題透過提供解決策略,協助投訴接收專員快速解決投訴。
- 排定解決方案的投訴優先順序
- 透過將解決方案優先順序指派給未結案的投訴,來簡化投訴處理。解決方案優先順序取決於諸如投訴資訊完整性、投訴類型和優先順序等因素。投訴專員可以使用解決優先順序來訂購要處理的投訴,而不必被列中有數百個未結束的投訴所淹沒。
- 透過 Agentforce 自動化工作
- 自訂工作人員以解決投訴後,投訴接收專員可以與其互動以達成下列事項:
- 摘要投訴資訊:工作人員會從公用投訴及其相關記錄收集詳細資料,並建立 Rich Text 摘要。專員可從摘要中快速瞭解投訴、識別遺漏的詳細資料和重要連絡人,以及檢閱最近的活動。
- 根據事件年齡解決投訴:摘要投訴後,如果投訴中的事件早於原則定義的限制,工作人員會詢問主管是否要解決投訴,而不需進一步調查。工作人員會在專員批准解決方案後解決投訴。
- 合併投訴處理:工作人員尋找有關相同或類似事件的違犯者未結案投訴。專員可以將類似的投訴分組並一起處理。
- 根據過去投訴的表單解決策略:工作人員會找到先前已解決的類似投訴。專員可以檢閱這些投訴,以決定解決策略中的後續步驟。
- 識別法規程式碼違規:工作人員會識別並列出由報告的事件違規的可能法規程式碼,以供專員檢閱。
- 記錄監管代碼違規:工作人員建立監管代碼違規,以根據專員指示對監管代碼違規進行目錄。
- 完成評估:工作人員可以向專員提供評估,以確保依照指定的程序處理了投訴。此外也會收集有關專員針對稽核和報告目的所採取動作的資訊。
- 通知投訴參與者:工作人員可以代表專員傳送電子郵件給投訴者和犯人,以通知他們有關調查的資訊。工作人員會使用電子郵件中的預先批准內容,以確保涉及的對象取得所需的所有資訊。
投訴轉個案轉換
「投訴轉個案轉換」主題可協助投訴接收專員將公用投訴轉換為個案。
- 簡化投訴轉個案連結
- 協助投訴接收專員有效地尋找公眾投訴並將其與個案建立關聯。他們可以尋找符合投訴的現有個案,或在找不到相符項目時建立新的個案。將參與者和相關項目從投訴順暢地轉移至連結的個案。
- 透過 Agentforce 自動化工作
- 投訴接收專員可以與自訂以將投訴轉換為個案的工作人員互動:
- 尋找類似個案:工作人員可以尋找類似的未結束個案,並透過搜尋具有常見執行動作的個案,向投訴專員提出。
- 連結或建立個案:工作人員可以根據投訴專員指示,將公用投訴連結至現有個案,或建立新個案。
- 將投訴詳細資料新增至個案:工作人員可以將投訴參與者、保管項目和監管代碼違規新增至個案。此流程也可確保專員只能將相關且可採取動作的項目新增至個案。
為了協助您建立工作人員來協助投訴接收專員,「公共部門解決方案」提供「投訴解決方案」和「投訴轉個案」主題、相關動作,以及基礎流程和提示範本。
- 投訴解決優先順序
將解決方案優先順序指派給投訴,以協助投訴接收專員優先處理最重要的投訴。建立或更新投訴時執行流程和運算式集,以計算其解決優先順序。使用運算式集定義如何根據投訴詳細資料計算投訴的解決優先順序。 - 比對抱怨的關鍵字摘要
從投訴描述中,為投訴建立以逗號分隔的關鍵字清單,並將關鍵字儲存在「投訴摘要」欄位中。這些關鍵字用於搜尋和尋找相符的抱怨。 - 投訴解決工作人員主題與工作人員動作
為了協助您建立工作人員來協助投訴接收專員,「公共部門解決方案」包含「投訴解決」主題、相關動作,以及基礎流程和提示範本。 - 投訴轉個案轉換工作人員主題與工作人員動作
「投訴轉個案轉換」主題可協助投訴接收專員將公用投訴轉換為個案。它會分析投訴,並建議將其連結至具有如關鍵字和犯人等類似屬性的現有未結束個案。如果找不到適當的現有個案,則這可協助建立新個案,確保從原始投訴移轉所有相關資訊。 - 透過 Agentforce 處理投訴的考量事項
瞭解當針對投訴管理進行自訂時,會影響工作人員行為的一些關鍵因素。 - 使用 Agentforce 設定投訴管理的先決條件
在您設定工作人員協助投訴接收專員前,請先完成下列先決條件。 - 建立決策矩陣和運算式集以計算投訴解決優先順序
建立決策矩陣,將「計算投訴解決分數」流程決定的優先順序和完整性層級對應至計算投訴解決優先順序的數值。接著,建立另一個決策矩陣,以指定當決定投訴的解決優先順序時,運算式集指派給優先順序和完整性值的加權。接著,從「計算公用投訴分數」運算式集範本建立運算式集。 - 使用 Agentforce 設定 Data 360 以進行投訴管理
將您的「公共部門解決方案」組織連線至 Data 360,並開啟將「個案」、「公眾投訴」和「監管程式碼」資料至 Data 360 所需的權限。 設定「個案」、「公眾投訴」和「監管程式碼」物件的資料串流。最後,建立混合式搜尋檢索器以作為工作人員動作呼叫之提示範本中的資源使用。 - 設定投訴管理工作人員
使用 Agentforce 員工工作人員範本建立工作人員,並將「投訴解決方案」和「投訴轉個案」主題新增至範本。建立並指派權限集,以授與投訴接收專員工作人員的存取權。 - 使用 Agentforce 檢閱投訴並將其轉換為個案
根據其解決優先順序選取要檢閱的投訴。與工作人員合作以取得快速摘要、可能的法規程式碼缺口和參照,以建立解決策略。接著,使用工作人員有效評估傳入的投訴並將其轉換為正式調查或個案,然後將參與者、違反法規守則,以及來自投訴的證據轉移至連結的個案。
此文章是否解決您的問題？
請讓我們知道，以便我們改進！
