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Workflow zur Verwaltung von Ermittlungsvorgängen
Erkunden Sie, wie verschiedene Personas Lösungen für den öffentlichen Sektor während des Lebenszyklus eines Untersuchungsvorgangs verwenden können, um eine Beschwerde einzureichen, die Beschwerde zu bewerten, einen Kundenvorgang zu erstellen, den Kundenvorgang zu untersuchen, Beweise zu verwalten, ein Kundenvorgangsverfahren einzuleiten und schließlich die Lösung des Kundenvorgangs aufzuzeichnen.
Erforderliche Editionen
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- 1. Beschwerde einreichen
- Zugehörige oder ihre Vertreter können direkt über die Site "Leistungsunterstützung" oder über den Beschwerdeaufnahmebeauftragten der Agentur Beschwerden einreichen.
- Wenden Sie sich an den Salesforce-Administrator, um das Formular zur Aufnahme von Beschwerden auf der Experience Cloud-Site für Vorteilsunterstützung einzurichten. Konfigurieren Sie die geführten OmniScript-Flows, um Beauftragte für die Aufnahme von Beschwerden beim Dokumentieren von Anliegen von Zugehörigen zu unterstützen.
- Entsprechende Informationen finden Sie unter Beschwerdeaufnahme und Soziales Wohlbefinden.
- 2. Bewerten der Beschwerde und Erstellen eines Kundenvorgangs
- Vorfallsmanager führen eine vorläufige Bewertung der Beschwerden durch und erstellen einen Kundenvorgangsdatensatz für die weitere Untersuchung. Ein einzelner Kundenvorgang kann mehrere zugehörige Beschwerden beinhalten. Wenn ein relevanter Kundenvorgang vorhanden ist, kann der Vorfallsmanager die neue Beschwerde damit verknüpfen.
- Wenden Sie sich an den Salesforce-Administrator, um den Bewertungsprozess zu optimieren und zu automatisieren, indem Sie dynamische Bewertungen konfigurieren. Verwenden Sie das Modul für Geschäftsregeln, um Risiken zu bewerten und die nächsten Schritte anhand der während der dynamischen Bewertung erfassten Informationen zu bestimmen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Dynamische Bewertungen für Beschwerdefälle, Erstellen eines Kundenvorgangs für eine Beschwerde und Modul für Geschäftsregeln.
- 3. Untersuchen des Kundenvorgangs und Verwalten von Beweisen
- Ermittler verwenden die Kundenvorgangsübersicht, um wichtige Kundenvorgangsdaten zu überprüfen und zu verwalten. Erhalten Sie einen schnellen Überblick über alle Kundenvorgangsbeteiligten. Organisieren und verfolgen Sie Beziehungen zwischen Personen, zwischen Kundenvorgängen und Beschwerden oder Kundenvorgängen und anderen zugehörigen Einheiten, beispielsweise Kundenvorgangsverfahren, Beweisen oder Verstößen. Zeichnen Sie die Untersuchungsergebnisse einfach auf. Fügen Sie beispielsweise einen Zeugen als Kundenvorgangsteilnehmer hinzu. Sammeln, pflegen und teilen Sie Beweisdetails, verfolgen Sie die Aufbewahrungskette und verknüpfen Sie sie mit relevanten Verstößen gegen Vorschriften.
- Wenden Sie sich an den Salesforce-Administrator, um die Kundenvorgangsübersicht einzurichten. Entsprechende Informationen finden Sie unter Voraussetzungen für die Verwaltung von Untersuchungsfällen.
- Verwenden Sie die Funktionen von Salesforce und Lösungen für den öffentlichen Sektor, um andere wichtige Aktivitäten auszuführen, wie in der Tabelle aufgeführt.
Aktivität Dokumentationsverweis Überprüfen eines Snapshots der Zugehörigendetails Planen und Durchführen von Besuchen Untersuchungen Interview mit Beteiligten Interaktionszusammenfassungen Bewerten eines Kundenvorgangs, um die damit verbundenen Risiken und die Schwere von Verstößen zu ermitteln Dynamische Beurteilungen Treffen von Entscheidungen anhand von durchgeführten Bewertungen Modul für Geschäftsregeln Erstellen von Aufgabenplänen und Checklisten Aktionspläne - 4. Einleitung eines Kundenvorgangsverfahrens
- Basierend auf den Ergebnissen des Prüfers erstellt der Sachbearbeiter ein Fallverfahren, beispielsweise ein Gerichtsverfahren, einen Einspruch, eine Mediation oder ein Schiedsverfahren. Eine Sitzung oder Anhörung kann einige oder alle Kundenvorgangsbeteiligten und einige oder alle Aufbewahrungselemente umfassen. Zugehörige oder ihre gesetzlichen Vertreter können Zurückstellungen von Verfahren beantragen.
- Wenden Sie sich an den Salesforce-Administrator, um eine Schnellaktion einzurichten, mit der Teilnehmer am Kundenvorgangsverfahren hinzugefügt und der Workflow für die Zurückstellung von Kundenvorgängen konfiguriert werden können. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten der Schnellaktion "Teilnehmer des Verfahrens für Kundenvorgänge hinzufügen" und Erfassen und Abwickeln einer Serviceanforderung.
- 5. Aufzeichnen der Lösung
- Der Sachbearbeiter zeichnet die Lösung des Untersuchungsvorgangs in Kundenvorgangsergebnis- und Kundenvorgangsepisoden-Datensätzen auf. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen eines Kundenvorgangsverfahrensergebnisses und Erstellen einer Kundenvorgangsepisode.
- Eine Lösung von Ermittlungsvorgängen kann durch ein Ergebnis eines Fallverfahrens, eine interne Schließung außerhalb des Justizsystems, eine Einstellung oder eine Überweisung an eine andere Behörde erfolgen.
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