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Flujo de trabajo de Gestión de casos de investigación
Explore cómo varias personas pueden utilizar Soluciones de Public Sector a lo largo del ciclo de vida de un caso de investigación para presentar una queja, evaluar la queja, crear un caso, investigar el caso, gestionar pruebas, iniciar procedimientos de casos y finalmente registrar la resolución del caso.
Ediciones necesarias
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- 1. Presentar una queja
- Los integrantes o sus representantes pueden presentar quejas directamente desde el sitio Asistencia de beneficios o a través del responsable de admisión de quejas de la agencia.
- Trabaje con el administrador de Salesforce para configurar el formulario de admisión de quejas en el sitio de Experience Cloud Asistencia de beneficios. Configure los flujos guiados de OmniScript para ayudar a los responsables de admisión de quejas a documentar las preocupaciones de los integrantes.
- Consulte Ingreso de quejas y Preocupaciones de bienestar social.
- 2. Evaluar la queja y crear un caso
- Los gestores de incidentes realizan una evaluación preliminar de las quejas y crean un registro de caso para una investigación posterior. Un solo caso puede implicar múltiples quejas relacionadas. Si existe un caso relevante, el gestor de incidentes puede vincular la nueva queja a él.
- Trabaje con el administrador de Salesforce para simplificar y automatizar el proceso de evaluación configurando Evaluaciones dinámicas. Utilice el Motor de reglas de negocio para evaluar riesgos y determinar los siguientes pasos basándose en la información recopilada durante la evaluación dinámica. Consulte Evaluaciones dinámicas para casos de quejas, Crear un caso para una queja y Motor de reglas de negocio.
- 3. Investigar el caso y gestionar pruebas
- Los investigadores utilizan Descripción general de casos para revisar y gestionar datos de casos críticos. Obtenga una visión rápida de todos los participantes del caso. Organice y realice un seguimiento de las relaciones entre personas, entre casos y quejas, o casos y otras entidades relacionadas, como procedimientos de casos, pruebas o infracciones. Registre fácilmente los hallazgos de la investigación. Por ejemplo, agregue un testigo como participante del caso. Recopile, mantenga y comparta detalles de pruebas, realice un seguimiento de la cadena de custodia y vincule a infracciones de códigos reguladores relevantes.
- Trabaje con el administrador de Salesforce para configurar Descripción general de casos. Consulte Requisitos previos de Gestión de casos de investigación.
- Utilice funciones de Salesforce y Public Sector Solutions para realizar otras actividades clave, como se indica en la tabla.
Actividad Referencia de documentación Revisar una instantánea de detalles de integrantes Planificar y realizar visitas Inspecciones Entrevistar partes interesadas Resúmenes de interacciones Evaluar un caso para identificar cualquier riesgo implicado y la gravedad de las infracciones Evaluaciones dinámicas Tomar decisiones basadas en evaluaciones que se realizaron Motor de reglas de negocio Crear planes de tareas y listas de comprobación Planes de acción - 4. Iniciar un procedimiento de caso
- Basándose en los hallazgos del investigador, el trabajador del caso crea un procedimiento de caso, como un procedimiento judicial, una apelación, una mediación o un arbitraje. Una sesión o audiencia de procedimiento puede incluir algunos o todos los participantes del caso y algunos o todos los elementos de custodia. Las partes integrantes o sus representantes legales pueden solicitar aplazamientos de procedimientos de casos.
- Trabaje con el administrador de Salesforce para configurar una acción rápida para agregar participantes en procedimientos de casos y configurar el flujo de trabajo de aplazamiento de procedimientos de casos. Consulte Configurar acción rápida Agregar participantes en el procedimiento de casos y Capturar y realizar una solicitud de servicio.
- 5. Registrar la resolución
- El trabajador de casos registra la resolución del caso de investigación en registros de resultados de procedimientos de casos y episodios de casos. Consulte Crear un resultado de procedimiento de caso y Crear un episodio de caso.
- Una resolución de caso de investigación puede ser a través de un resultado de procedimiento de caso, cierre interno que está fuera del sistema judicial, interrupción o referencia a otra agencia.
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