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Workflow de gestion des requêtes d'enquête
Explorez comment diverses personnes peuvent utiliser les Solutions Secteur public à travers le cycle de vie d'une affaire d'enquête pour déposer une plainte, évaluer la plainte, créer une affaire, enquêter sur l'affaire, gérer les preuves, initier une procédure et enfin enregistrer la résolution de l'affaire.
Éditions requises
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- 1. Déposer une plainte
- Les administrés ou leurs représentants peuvent déposer des plaintes directement depuis le site d’aide aux prestations ou via l’agent de réception des plaintes de l’agence.
- Avec l'administrateur Salesforce, configurez le formulaire de réception des plaintes sur le site Experience Cloud Assistance aux prestations. Configurez les flux guidés Omniscript pour aider les agents de réception des plaintes à documenter les préoccupations des administrés.
- Voir Recevoir les plaintes et préoccupations relatives au bien-être social.
- 2. Évaluer la plainte et créer une requête
- Les gestionnaires des incidents procèdent à une évaluation préliminaire des plaintes et créent un dossier de requête pour une enquête plus approfondie. Une seule requête peut impliquer plusieurs plaintes associées. Si une requête pertinente existe, le responsable des incidents peut y associer la nouvelle plainte.
- Avec l'administrateur Salesforce, rationalisez et automatisez le processus d'évaluation en configurant les évaluations dynamiques. Utilisez le Moteur de règles métiers pour évaluer les risques et déterminer les étapes suivantes en fonction des informations recueillies lors de l'évaluation dynamique. Consultez Évaluations dynamiques pour les plaintes, Création d'une plainte et Moteur de règles métiers.
- 3. Enquête sur l ' affaire et gestion des éléments de preuve
- Les enquêteurs utilisent Vue d'ensemble des requêtes pour examiner et gérer les données des requêtes critiques. Observez un aperçu de tous les participants à la requête. Organisez et suivez les relations entre les personnes, entre les requêtes et les plaintes, ou les requêtes et autres entités associées, telles que les procédures, les preuves ou les infractions. Enregistrez aisément les résultats de l'enquête. Par exemple, ajoutez un témoin en tant que participant à la requête. Recueillez, gérez et partagez les détails des preuves, suivez la chaîne de possession et associez les infractions au code réglementaire correspondant.
- Avec l'administrateur Salesforce, configurez Vue d'ensemble des requêtes. Consultez Prérequis de Gestion des requêtes d'enquête.
- Utilisez les capacités de Salesforce et des Solutions Secteur public pour exécuter d'autres activités clés, répertoriées dans le tableau ci-dessous.
Activité Référence de la documentation Examiner un cliché instantané des détails des administrés Planifier et effectuer des visites Inspections Interviewer les parties prenantes Résumés des interactions Évaluer un cas pour identifier les risques encourus et la gravité des infractions Évaluations dynamiques Prendre des décisions basées sur les évaluations effectuées Moteur de règles métiers Créer des plans de tâche et des listes de contrôle Plans d'action - 4. Initier une procédure
- Selon les conclusions de l'enquêteur, le travailleur social crée une procédure, par exemple une procédure judiciaire, un appel, une médiation ou un arbitrage. Une séance ou une audience de procédure peut inclure certains ou tous les participants à une affaire et certains ou tous les éléments de garde. Les administrés ou leurs représentants légaux peuvent demander le report des procédures.
- Avec l'administrateur Salesforce, configurez une action rapide pour ajouter des participants à la procédure et configurer le workflow de report de la procédure. Consultez Configuration d'Action rapide Ajouter des participants à la procédure de requête et Capturer et exécuter une demande de service.
- 5. Enregistrer la résolution
- Le travailleur social enregistre la résolution de l'affaire d'enquête dans les enregistrements de résultat de procédure et d'épisode de requête. Consultez Création d'un résultat de procédure de requête et Création d'un épisode de requête.
- Une résolution d'une affaire d'enquête peut être le résultat d'une procédure, une fermeture interne extérieure au système judiciaire, un arrêt ou un renvoi à une autre agence.
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