Flusso di lavoro Investigative Case Management
Esplorare in che modo i vari profili possono utilizzare Soluzioni per il settore pubblico durante il ciclo di vita di un caso investigativo per presentare un reclamo, valutare il reclamo, creare un caso, analizzare il caso, gestire le prove, avviare un procedimento per il caso e infine registrare la risoluzione del caso.
Versioni (Edition) richieste
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- 1. Presentare un reclamo
- Gli elettori o i loro rappresentanti possono presentare reclami direttamente dal sito Assistenza prestazioni o tramite l'addetto all'accettazione dei reclami dell'agenzia.
- Collaborare con l'amministratore Salesforce per impostare il modulo di accettazione dei reclami nel sito Experience Cloud Assistenza vantaggi. Configurare i flussi guidati OmniScript per aiutare gli addetti all'accettazione dei reclami a documentare le preoccupazioni degli utenti.
- Vedere Accoglimento dei reclami e problemi di benessere.
- 2. Valutazione del reclamo e creazione di un caso
- I responsabili degli incidenti eseguono una valutazione preliminare dei reclami e creano un record caso per ulteriori indagini. Un singolo caso può comportare più reclami correlati. Se esiste un caso pertinente, il responsabile dell'incidente può collegarvi il nuovo reclamo.
- Collaborare con l'amministratore Salesforce per semplificare e automatizzare il processo di valutazione configurando le valutazioni dinamiche. Utilizzare il Motore di regole aziendali per valutare i rischi e determinare le fasi successive in base alle informazioni raccolte durante la valutazione dinamica. Vedere Valutazioni dinamiche dei casi di reclamo, Creazione di un caso e Motore di regole aziendali.
- 3. Analisi del caso e gestione delle prove
- Gli investigatori utilizzano Casework Overview (Panoramica lavoro sui casi) per esaminare e gestire i dati critici dei casi. Ottenere un rapido assaggio di tutti i partecipanti al caso. Organizzare e tenere traccia delle relazioni tra le persone, tra casi e reclami o tra casi e altre entità correlate, ad esempio procedimenti relativi a casi, prove o violazioni. Registrare facilmente i risultati delle indagini. Ad esempio, aggiungere un testimone come partecipante al caso. Raccogliere, gestire e condividere i dettagli delle prove, tenere traccia della catena di custodia e collegarsi alle violazioni dei codici normativi pertinenti.
- Collaborare con l'amministratore Salesforce per impostare Casework Overview. Vedere Investigative Case Management Prerequisites (Prerequisiti per la gestione dei casi investigativi).
- Utilizzare le funzionalità di Salesforce e Soluzioni per il settore pubblico per eseguire altre attività chiave, come indicato nella tabella.
Attività Riferimento documentazione Esaminare un'istantanea dei dettagli degli elementi costitutivi Pianificare ed eseguire visite Ispezioni Intervistare gli stakeholder Riepiloghi interazione Valutare un caso per identificare eventuali rischi e la gravità delle violazioni Valutazioni dinamiche Prendere decisioni in base alle valutazioni condotte Motore di regole aziendali Creare piani operazioni ed elenchi di controllo Piani di azione - 4. Avvio di un procedimento per un caso
- In base ai risultati dell'investigatore, l'assistente crea un procedimento caso, ad esempio un procedimento giudiziario, un appello, una mediazione o un arbitrato. Una sessione o un'udienza di procedimento può includere alcuni o tutti i partecipanti al caso e alcuni o tutti gli elementi di custodia. Gli elettori o i loro rappresentanti legali possono richiedere il rinvio del procedimento.
- Collaborare con l'amministratore Salesforce per impostare un'azione per aggiungere i partecipanti che procedono con il caso e configurare il flusso di lavoro di rinvio del caso che procede. Vedere Impostazione dell'azione Aggiungi partecipanti procedimento caso e Acquisizione ed evasione di una richiesta di servizio.
- 5. Registrare la risoluzione
- L'assistente registra la risoluzione del caso investigativo nei record dei risultati del procedimento caso e degli episodi caso. Vedere Creazione di un risultato del procedimento e Creazione di un episodio.
- La risoluzione di un caso investigativo può avvenire attraverso il risultato di un procedimento, la chiusura interna al di fuori del sistema giudiziario, l'interruzione o il rinvio a un'altra agenzia.
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