調査ケース管理ワークフロー
さまざまな人格が調査ケースのライフサイクルを通じて公共セクターソリューションを使用して、苦情の申し立て、苦情の評価、ケースの作成、ケースの調査、証拠の管理、ケースの手続きの開始、最終的にケースの解決の記録を行う方法を探索します。
必要なエディション
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- 1. 苦情の申出
- 対象者またはその代理人は、給付アシスタンスサイトから直接、または代理店の苦情受入担当者を介して苦情を申し立てることができます。
- Salesforce システム管理者と協力して、給付アシスタンス Experience Cloud サイトで苦情受入フォームを設定します。苦情受入担当者が対象者の懸念事項を文書化できるように OmniScript ガイド付きフローを設定します。
- 「苦情の受け入れと社会的福祉の懸念」を参照してください。
- 2. 苦情の評価とケースの作成
- インシデントマネージャーは、苦情の事前評価を行い、さらに調査するためのケースレコードを作成します。1 つのケースに複数の関連する苦情が含まれる場合があります。関連するケースが存在する場合、インシデントマネージャーは新しい苦情をそのケースにリンクできます。
- Salesforce システム管理者と協力して動的評価を設定することで、評価プロセスを合理化および自動化します。ビジネスルールエンジンを使用してリスクを評価し、動的評価中に収集された情報に基づいて次のステップを決定します。「Dynamic Assessments for Complaint Cases (苦情ケースの動的評価)」、「Create a Case for a Complaint (苦情のケースの作成)」、「ビジネスルールエンジン」を参照してください。
- 3. ケースの調査と証拠の管理
- 調査担当者はケースワークの概要を使用して、重要なケースデータを確認および管理します。すべてのケース関係者をすばやく確認できます。ユーザー間、ケースと苦情間、またはケースとその他の関連エンティティ (ケース手続き、証拠、違反など) のリレーションを整理して追跡します。調査結果を簡単に記録できます。たとえば、目撃者をケース関係者として追加します。証拠の詳細を収集、管理、共有し、管理過程を追跡して、関連する規制コード違反にリンクします。
- Salesforce システム管理者と協力してケースワークの概要を設定します。「調査ケース管理の前提条件」を参照してください。
- Salesforce および公共セクターソリューションの機能を使用して、次の表に示すその他の主要な活動を実行します。
活動 ドキュメントリファレンス 対象者の詳細のスナップショットを確認する 訪問の計画と実施 検査 関係者へのインタビュー インタラクション概要 ケースを評価して、関連するリスクと違反の重大度を特定する 動的調査 実施された評価に基づいて意思決定を行う ビジネスルールエンジン ToDo プランとチェックリストの作成 アクションプラン - 4. ケース処理の開始
- ケースワーカーは、調査官の所見に基づいて、裁判手続き、不服申立て、調停、仲裁などのケース手続きを作成します。審理セッションまたは審問には、一部またはすべてのケース関係者と、一部またはすべての保管項目を含めることができます。対象者またはその法定代理人は、ケース手続きの延期を要求できます。
- Salesforce システム管理者と協力して、ケース手続き関係者を追加し、ケース手続き延期ワークフローを設定するクイックアクションを設定します。「Set Up Add Case Proceeding Participants Quick Action and Capture and Fulfil a Service Request (ケース手続き参加者の追加クイックアクションの設定とサービス要請の取得および履行)」を参照してください。
- 5. 解決の記録
- ケースワーカーは、調査ケースの解決をケース処理結果とケースエピソードレコードに記録します。「Create a Case Proceeding Result and Create a Case Episode」を参照してください。
- 調査ケースの解決には、ケースの手続き結果、司法制度外の内部の閉鎖、中止、または別の機関への紹介などがあります。
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