조사 사례 관리 워크플로
다양한 개인 정보가 조사 사례의 수명 주기 동안 공공 부문 솔루션을 사용하여 컴플레인을 제기하고, 컴플레인을 평가하고, 사례를 만들고, 사례를 조사하고, 증거를 관리하고, 사례 절차를 시작하고, 최종적으로 사례 해결을 기록하는 방법을 살펴봅니다.
필수 Edition
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- 1. 컴플레인 제기
- 구성원 또는 담당자는 혜택 지원 사이트 또는 에이전시의 컴플레인 접수 담당자를 통해 직접 컴플레인을 제기할 수 있습니다.
- Salesforce 관리자와 협력하여 Benefit Assistance Experience Cloud 사이트에서 컴플레인 접수 양식을 설정합니다. 컴플레인 인테이크 담당자가 구성원의 우려 사항을 문서화할 수 있도록 Omniscript 안내 플로를 구성합니다.
- 불만 접수 및 사회 복지 문제를 참조하십시오.
- 2. 컴플레인 평가 및 사례 만들기
- 사고 관리자는 컴플레인에 대한 사전 평가를 수행하고 추가 조사를 위해 사례 레코드를 만듭니다. 단일 사례에는 여러 관련 컴플레인이 포함될 수 있습니다. 관련 사례가 있는 경우 사고 관리자가 새 컴플레인을 연결할 수 있습니다.
- Salesforce 관리자와 협력하여 동적 평가를 구성하여 평가 프로세스를 간소화하고 자동화합니다. 비즈니스 규칙 엔진을 사용하여 위험을 평가하고 동적 평가 동안 수집된 정보를 기반으로 다음 단계를 결정합니다. 불만 사항의 동적 평가, 불만 사항의 사례 만들기 및 비즈니스 규칙 엔진을 참조하십시오.
- 3. 사례 조사 및 증거 관리
- 조사 담당자는 사례 작업 개요를 사용하여 중요 사례 데이터를 검토하고 관리합니다. 모든 사례 참가자를 빠르게 살펴봅니다. 사람 간, 사례 및 컴플레인 간 또는 사례 및 기타 관련 엔티티(예: 사례 절차, 증거 또는 위반) 간 관계를 구성하고 추적합니다. 쉽게 조사 결과를 기록합니다. 예를 들어, 증인을 사례 참가자로 추가합니다. 증거 세부 사항을 수집, 유지, 공유하고, 보관 사슬을 추적하고, 관련 규제 코드 위반에 연결합니다.
- Salesforce 관리자와 협력하여 사례 작업 개요를 설정합니다. 검사 사례 관리 전제 조건을 참조하십시오.
- 표에 나열된 대로 Salesforce 및 공공 부문 솔루션 기능을 사용하여 다른 주요 활동을 수행합니다.
활동 문서 참조 구성원 세부 사항의 스냅샷 검토 방문 계획 및 실시 검사 이해당사자 인터뷰 상호 작용 요약 사례를 평가하여 관련 위험 및 위반 심각도 파악 동적 평가 수행된 평가를 기반으로 결정 비즈니스 규칙 엔진 과업 계획 및 체크리스트 만들기 실행 계획 - 4. 사례 절차 시작
- 조사자의 결과를 기반으로 사례담당자는 법원 절차, 이의, 조정 또는 중재와 같은 사례 절차를 만듭니다. 진행 중인 세션 또는 심사에는 일부 또는 모든 사례 참가자와 일부 또는 모든 보관 항목이 포함될 수 있습니다. 구성원 또는 법적 담당자는 사례 절차 지연을 요청할 수 있습니다.
- Salesforce 관리자와 협력하여 빠른 작업을 설정하여 사례 진행 참가자를 추가하고 사례 진행 연기 워크플로를 구성합니다. 설정 추가 사례 절차 참가자 빠른 작업 및 서비스 요청 수집 및 이행을 참조하십시오.
- 5. 해결 방법 기록
- 사례담당자는 사례 진행 결과 및 사례 에피소드 레코드에 조사 사례의 해결을 기록합니다. 사례 절차 결과 만들기 및 사례 에피소드 만들기를 참조하십시오.
- 조사적 사례 해결은 사례 절차 결과, 법제 외부 내부 마감, 중단 또는 다른 에이전시에 위탁을 통해 이루어질 수 있습니다.
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