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Fluxo de trabalho de gerenciamento de caso investigativo
Explore como várias personas podem usar as Soluções do setor público no ciclo de vida de um caso investigativo para registrar uma reclamação, avaliar a reclamação, criar um caso, investigar o caso, gerenciar evidências, iniciar processos de caso e, por fim, registrar a resolução do caso.
Edições obrigatórias
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- 1. Registrar uma reclamação
- Os membros ou seus representantes podem registrar reclamações diretamente no site de Assistência de benefício ou por meio do agente de admissão de reclamações da agência.
- Trabalhe com o administrador do Salesforce para configurar o formulário de admissão da reclamação no site do Experience Cloud da Assistência de benefício. Configure os fluxos guiados do OmniScript para ajudar os agentes de admissão de reclamação a documentar preocupações do público.
- Consulte Recebimento de reclamações e preocupações de bem-estar social.
- 2. Avaliar a reclamação e criar um caso
- Os gerentes de incidente realizam uma avaliação preliminar das reclamações e criam um registro de caso para investigação adicional. Um único caso pode envolver várias reclamações relacionadas. Se houver um caso relevante, o gerente de incidentes poderá vincular a nova reclamação a ele.
- Trabalhe com o administrador do Salesforce para simplificar e automatizar o processo de avaliação configurando Avaliações dinâmicas. Use o Mecanismo de regras de negócios para avaliar os riscos e determinar as próximas etapas com base nas informações coletadas durante a avaliação dinâmica. Consulte Avaliações dinâmicas para casos de reclamação, Criar um caso para uma reclamação e Mecanismo de regras de negócios.
- 3. Investigar o caso e gerenciar evidências
- Os investigadores usam a Visão geral do caso para revisar e gerenciar dados críticos do caso. Obtenha uma visão rápida de todos os participantes do caso. Organize e rastreie relacionamentos entre pessoas, entre casos e reclamações ou casos e outras entidades relacionadas, como processos de caso, evidências ou violações. Registre facilmente as descobertas investigativas. Por exemplo, adicione uma testemunha como um participante do caso. Colete, mantenha e compartilhe detalhes de evidência, acompanhe a cadeia de custódia e vincule a violações de código regulatório relevantes.
- Trabalhe com o administrador do Salesforce para configurar a Visão geral do caso. Consulte Prerequisitos de gerenciamento de caso investigativo.
- Use as funcionalidades do Salesforce e das Soluções do setor público para realizar outras atividades importantes, conforme listado na tabela.
Atividade Referência de documentação Revisar um instantâneo dos detalhes do público Planejar e realizar visitas Inspecções Entrevista de partes interessadas Resumos de interação Avalie um caso para identificar quaisquer riscos envolvidos e a gravidade das violações Avaliações dinâmicas Tome decisões com base nas avaliações realizadas Mecanismo de regras de negócios Criar planos de tarefa e listas de verificação Planos de ação - 4. Iniciar um prosseguimento do caso
- Com base nas descobertas do investigador, o trabalhador do caso cria um processo de caso, como um processo judicial, um recurso, uma mediação ou uma arbitragem. Uma sessão ou audição em andamento pode incluir alguns ou todos os participantes do caso e alguns ou todos os itens de custódia. Os membros ou seus representantes legais podem solicitar adiamentos de prosseguimento do caso.
- Trabalhe com o administrador do Salesforce para configurar uma ação rápida para adicionar participantes de prosseguimento do caso e configurar o fluxo de trabalho de adiamento de prosseguimento do caso. Consulte Configurar Adicionar participantes em andamento de caso Ação rápida e Captura e cumprimento de uma solicitação de serviço.
- 5. Registrar a resolução
- O trabalhador do caso registra a resolução do caso investigativo nos registros de resultado do caso prosseguindo e de episódio do caso. Consulte Criar um resultado de prossecução do caso e Criar um episódio do caso.
- Uma resolução de caso investigativo pode ser por meio de um resultado de prosseguimento do caso, um fechamento interno que esteja fora do sistema judicial, descontinuação ou encaminhamento a outra agência.
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