Вы находитесь здесь:
Бизнес-правило управления расследованиями обращений
Изучите, как разные персоны могут использовать решения Public Sector на протяжении жизненного цикла расследования для подачи жалобы, оценки жалобы, создания обращения, расследования обращения, управления доказательствами, инициирования разбирательства по обращению и, наконец, записи решения по обращению.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий продуктов. |
- 1. Подать жалобу
- Клиенты или их представители могут напрямую подавать жалобы на сайте «Помощь в виде пособий» или через сотрудника агентства по приему жалоб.
- Совместно с администратором Salesforce настройте форму приема жалоб на сайте Experience Cloud «Помощь при получении бонусов». Настройте управляемые потоки Omniscript, чтобы помочь сотрудникам по приему жалоб задокументировать проблемы участников.
- См. раздел «Прием жалоб и проблемы социального благополучия».
- 2. Оценка жалобы и создание обращения
- Менеджеры инцидентов проводят предварительную оценку жалоб и создают запись обращения для дальнейшего расследования. Отдельное обращение может содержать несколько связанных жалоб. При наличии соответствующего обращения менеджер инцидентов может связать с ним новую жалобу.
- Совместно с администратором Salesforce упростите и автоматизируйте процесс оценки, настроив динамические оценки. Используйте механизм бизнес-правил для оценки рисков и определения следующих шагов на основе информации, собранной во время динамической оценки. См. разделы Динамические оценки для обращений с жалобами, Создание обращения для жалобы и Механизм бизнес-правил.
- 3. Расследование дела и управление доказательствами
- Следователи используют общие сведения об обращениях для просмотра важных данных об обращениях и управления ими. Просмотрите всех участников обращения. Систематизируйте и отслеживайте взаимосвязи между людьми, между обращениями и жалобами, обращениями и другими связанными объектами, например, обращениями, доказательствами или нарушениями. Легко записывайте результаты расследования. Например, добавьте свидетеля в качестве участника обращения. Собирайте, обслуживайте и предоставляйте общий доступ к сведениям о доказательствах, отслеживайте цепочку хранения и ссылайтесь на соответствующие нарушения регламента.
- Совместно с администратором Salesforce настройте «Общие сведения об обращениях». См. раздел «Предварительные требования управления обращениями».
- Используйте возможности Salesforce и Public Sector Solutions для выполнения других ключевых действий, перечисленных в таблице.
Действие Справка по документации Просмотр снимка сведений об участнике Планирование и проведение посещений Проверки Опрос заинтересованных лиц Сводки взаимодействия Оценка обращения для выявления связанных с ним рисков и тяжести нарушений Динамические оценки Принятие решений на основе оценок, которые были проведены Механизм бизнес-правил Создание планов задач и контрольных списков Планы действий - 4. Инициирование разбирательства по обращению
- На основе выводов следователя сотрудник создает производство по делу, например, судебное разбирательство, апелляция, медиация или арбитраж. В текущем заседании или слушании могут участвовать некоторые или все участники обращения и некоторые или все элементы опеки. Клиенты или их законные представители могут ходатайствовать об отсрочке рассмотрения дел.
- Обратитесь к администратору Salesforce для настройки быстрого действия по добавлению участников обращения и настройки бизнес-правила отсрочки обращения. См. «Настройка быстрого действия «Добавить участников процесса обращения» и «Сбор и выполнение запроса на обслуживание».
- 5. Запись резолюции
- Сотрудник регистрирует решение следственного дела в записях результатов производства по делу и эпизодов обращения. См. «Создание результата обращения» и «Создание эпизода обращения».
- Решение обращения может быть результатом разбирательства, внутренним закрытием, выходящим за пределы судебной системы, прекращением или передачей другому учреждению.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
