Arbetsflöde för hantering av utredande kundcase
Utforska hur olika personas kan använda offentliga sektorslösningar genom livscykeln för ett undersökande kundcase för att lämna in ett klagomål, bedöma klagomålet, skapa ett kundcase, undersöka kundcaset, hantera bevis, inleda kundcaseförfaranden och slutligen registrera lösningen på kundcaset.
Versioner som krävs
| Visa produktversioner som stöds. |
- 1. Lämna in ett klagomål
- Väljare eller deras representanter kan lämna in klagomål direkt från webbplatsen Förmånshjälp eller via myndighetens klagomålsintagningsansvariga.
- Arbeta med Salesforce-administratören för att konfigurera formuläret för klagomålsintagning på Experience Cloud-webbplatsen Förmånshjälp. Konfigurera de guidade Omniscript-flödena för att hjälpa ansvariga för klagomålsintagning att dokumentera de problem som ingår.
- Se Klagomålsintag och socialt välbefinnande.
- 2. Bedöm klagomålet och skapa ett kundcase
- Incidenthanterare gör en preliminär bedömning av klagomålen och skapar en kundcasepost för ytterligare utredning. Ett enskilt kundcase kan omfatta flera relaterade klagomål. Om det finns ett relevant kundcase kan incidenthanteraren länka det nya klagomålet till det.
- Arbeta med Salesforce-administratören för att effektivisera och automatisera bedömningsprocessen genom att konfigurera dynamiska bedömningar. Använd affärsregelsmotorn för att utvärdera risker och avgöra nästa steg baserat på den information som samlats in under den dynamiska bedömningen. Se Dynamiska bedömningar för kundcase, Skapa ett kundcase och Verksamhetsregelsmotor.
- 3. Undersök kundcaset och hantera bevis
- Utredare använder Översikt av kundcasearbete för att granska och hantera viktiga kundcasedata. Få en snabb överblick av alla kundcasedeltagare. Organisera och följ relationer mellan personer, mellan kundcase och klagomål, eller kundcase och andra relaterade enheter, som kundcaseförfaranden, bevis eller kränkningar. Registrera enkelt undersökningsresultaten. Lägg till exempel till ett vittne som kundcasedeltagare. Samla in, upprätthåll och dela bevisdetaljer, följ vårdnadskedjan och länka till relevanta regelbrott.
- Arbeta med Salesforce-administratören för att konfigurera Översikt av kundcasearbete. Se Förkrav för utredningskundcasehantering.
- Använd kapaciteten för Salesforce och lösningar för offentlig sektor för att utföra andra nyckelaktiviteter, enligt tabellen.
Aktivitet Dokumentationsreferens Granska en ögonblicksbild av ingående detaljer Planera och genomföra besök Inspektioner Intervjua intressenter Sammanfattning av interaktioner Bedöm ett kundcase för att identifiera eventuella risker och hur allvarliga överträdelserna är Dynamiska bedömningar Fatta beslut baserat på bedömningar som utförts Affärsregelsmotor Skapa uppgiftsplaner och checklistor Åtgärdsplaner - 4. Inled ett kundcaseförfarande
- Baserat på utredarens resultat skapar handläggaren ett ärendeförfarande, till exempel ett domstolsförfarande, ett överklagande, en medling eller ett skiljeförfarande. En pågående session eller förhandling kan omfatta vissa eller alla deltagare i ett ärende och vissa eller alla vårdnadsobjekt. Väljare eller deras juridiska företrädare kan begära uppskov med förfarandet.
- Arbeta med Salesforce-administratören för att konfigurera en snabbåtgärd för att lägga till deltagare i kundcaseprocessen och konfigurera arbetsflödet för att skjuta upp kundcaseprocessen. Se Konfigurera Lägg till deltagare i kundcaseförfarande och Samla in och uppfyll en servicebegäran.
- 5. Registrera lösningen
- Kundcasemedarbetaren registrerar lösningen på det undersökande kundcaset i kundcasets processresultat och poster för kundcaseepisoder. Se Skapa ett kundcaseprocessresultat och skapa en kundcaseepisod.
- En lösning på ett utredningsärende kan vara genom ett resultat av ett ärendes behandling, internt avslutande som ligger utanför rättsväsendet, avbrytande eller remiss till en annan myndighet.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
