调查个案管理工作流

探索各种角色如何在调查个案的生命周期中使用公共部门解决方案来提交投诉、评估投诉、创建个案、调查个案、管理证据、启动个案程序，并最终记录个案的解决方案。

1. 提交投诉

服务对象或其代表可以直接从福利援助站点或通过机构的投诉受理官员提交投诉。

与 Salesforce 管理员合作，在福利帮助 Experience Cloud 站点上设置投诉接收表单。配置 Omniscript 指导流，以帮助投诉受理人员记录成员关注的问题。

2. 评估投诉并创建个案

事件经理对投诉进行初步评估，并创建个案记录，以便进一步调查。一个个案可以涉及多个相关投诉。如果存在相关个案，事件经理可以将新投诉链接到该个案。

与 Salesforce 管理员合作，通过配置动态评估来简化和自动化评估流程。使用业务规则引擎评估风险，并根据动态评估期间收集的信息确定后续步骤。请参阅投诉个案动态评估、为投诉创建个案和业务规则引擎。

3、调查案件并管理证据

调查人员使用个案工作概览来审查和管理关键个案数据。快速了解所有个案参与者。组织和跟踪人员之间、个案与投诉之间或个案和其他相关实体之间的关系，例如个案程序、证据或违反行为。轻松记录调查结果。例如，将证人添加为个案参与者。收集、维护和共享证据详细信息，跟踪监管链，并链接到相关违反监管法规的行为。

与 Salesforce 管理员合作，设置个案工作概览。请参阅调查个案管理先决条件。

使用 Salesforce 和公共部门解决方案功能执行其他关键活动，如表所示。

4. 启动个案程序

根据调查人员的调查结果，个案工作人员创建个案程序，例如法院程序、上诉、调解或仲裁。诉讼会话或听讯可以包括一些或所有个案参与者以及一些或所有监护项目。成员或其法律代表可以请求推迟个案诉讼。

与 Salesforce 管理员合作，设置快速操作，以添加个案诉讼参与者并配置个案诉讼延迟工作流。请参阅设置添加个案处理参与者快速操作以及捕获和履行服务请求。

5、记录决议

个案工作人员在个案诉讼结果和个案情节记录中记录调查案件的解决情况。请参阅创建个案处理结果和创建个案集。

调查性个案解决方案可以通过个案诉讼结果、司法系统外部的内部关闭、中止或移交给其他机构来实现。

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