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調查個案管理工作流程
探索各種角色如何在調查個案的生命週期中使用「公共部門解決方案」來提出投訴、評估投訴、建立個案、調查個案、管理證據、起始個案程序,最後記錄個案的解決方式。
必要版本
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- 1. 提出投訴
- 部門成員或其代表可以直接從「福利協助」網站或透過機構的投訴接收專員提出投訴。
- 與 Salesforce 管理員合作,在 Benefit Assistance Experience Cloud 網站上設定投訴接收表單。設定 Omniscript 引導式流程以協助投訴接收專員記錄部門成員的疑慮。
- 請參閱「投訴接收」和「社會福祉疑慮」。
- 2. 評估投訴並建立個案
- 事件管理員會對投訴執行初步評估,並建立個案記錄以供進一步調查。單一個案可能涉及多個相關的抱怨。如果相關個案存在,事件管理員可以將新抱怨連結至該個案。
- 透過設定「動態評估」,與 Salesforce 管理員合作以簡化和自動化評估流程。使用「業務規則引擎」評估風險,並根據動態評估期間收集的資訊決定後續步驟。請參閱 投訴個案的動態評估、 建立投訴個案和 業務規則引擎。
- 3. 調查個案與管理證據
- 調查人員使用「個案概觀」檢閱和管理重要個案資料。快速瞭解所有個案參與者。組織並追蹤人員之間、個案與投訴之間,或個案與其他相關實體之間的關係,例如個案訴訟、證據或違規。輕鬆記錄調查發現。例如,將目擊者新增為個案參與者。收集、維護和共用證據詳細資料、追蹤監護鏈,以及連結至相關的監管代碼違規。
- 與 Salesforce 管理員合作設定「個案概觀」。請參閱「調查個案管理先決條件」。
- 使用 Salesforce 和 Public Sector Solutions 功能來執行其他關鍵活動,如表格中所示。
活動 文件參照 檢閱部門成員詳細資料的快照 計畫和執行造訪 檢查 面談利害關係人 互動摘要 評估個案以識別任何涉及的風險和違規的嚴重性 動態評估 根據執行的評估做出決策 業務規則引擎 建立工作計畫與檢查清單 動作計畫 - 4. 起始個案程序
- 根據調查人員的發現,個案工作人員會建立個案程序,例如法院程序、上訴、調解或仲裁。進行中的工作階段或聽證會可包含部分或所有個案參與者,以及部分或所有監護項目。部門成員或其法律代表可以要求延後個案程序。
- 與 Salesforce 管理員合作設定快速動作來新增個案進行參與者,並設定個案進行延後工作流程。請參閱「設定」 「新增個案進行參與者快速動作」和「抓取和履行服務要求」。
- 5. 記錄解決方案
- 個案工作人員會在個案進行結果和個案事件記錄中記錄調查個案的解決方案。請參閱 建立個案進行結果和 建立個案事件。
- 調查個案的解決方式可以是透過個案訴訟結果、司法系統外部的內部結案、中止或轉介至其他機構。
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