公共セクターソリューションの業界共通レイヤーについて
公共セクターソリューションが公共セクター機関の一般的なプログラム業務を合理化および自動化するために使用するコンポーネントについて説明します。
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公共セクターソリューションアーキテクチャの業界共通レイヤーには、サービス提供の基盤となる多くのプロセスを自動化するツールとコンポーネントが用意されています。公共セクターソリューションを実装する前に、これらのコンポーネントの内容と機能を理解しておきましょう。これにより、当面の目標を満たす強固な基盤を構築でき、新しいコンポーネントを含めるように簡単に拡張できます。たとえば、ライセンス処理と申請許可の自動化から始めて、後でプログラムと給付のデジタル配信のサポートを追加します。
ほとんどの公共セクター機関は、受入、評価、配送、監視という共通のワークフローを共有しています。ワークフローの各フェーズの詳細は各代理店のミッションによって異なりますが、共通レイヤーのコンポーネントにより、すべての代理店と部門のプロセスが各フェーズで合理化されます。
受入
受入は、申請とそのサポートドキュメントの受信と処理がすべてです。OmniStudio は、公共セクターのワークフローのこのフェーズで不可欠です。OmniScript を使用して、Experience Cloud サイトで動的なガイド付きフローとして対象者が使用する申込フォームと受入フォームを作成します。Public Sector Solutions には、ライセンス申請、紹介受入、公開苦情の文書化など、使用を開始するいくつかのテンプレートが用意されています。テンプレートをカスタマイズするか、OmniStudio データマッパーを使用する独自の OmniScript を作成して、対象者が申込および受入フォームを簡単に入力できるようにします。たとえば、OmniStudio データマッパーを使用して、対象者の住所や連絡先の詳細などの関連データを申込項目に入力します。
申請と受入フォームが送信されたら、業種共通レイヤーコンポーネントを使用して審査と承認のプロセスを自動化します。次に、いくつか例を示します。
- [ドキュメントチェックリスト項目] は、送信済みドキュメントを適切なレビュー担当者に転送して承認を求めます。
- インテリジェントなドキュメントの自動化により、スキャンされたドキュメントがレビューと承認のために適切なキューに転送されます。
- アクションランチャーでは、紹介や苦情受入をすばやく開始したり、別の一般的な ToDo を開始したりできます。
- アクションプランでは、レビューおよび承認プロセスのステップを追跡し、ユーザーが ToDo 項目を把握できるようにします。
- レコードアラートは、申請にアクションが必要になったときに審査担当者に通知します。
- ビジネスルールエンジンは、保険契約の決定とプログラムの対象資格を決定し、給付金額を計算します。
- Decision Explainer では、保険契約の意思決定と対象資格の判断に関するインサイトをレビュー担当者に提供します。
- データマッパーと OmniScript PDF アクションは、記入済みのフォームを PDF ファイルとして申込レコードに添付します。
評価
多くの場合、承認と対象資格の判断には、ドキュメントの転送や確認以外にも関連があります。多くの場合、ライセンスと許可には客先訪問検査が必要であり、プログラムと給付の決定にはオフラインまたは仮想評価が必要です。プログラムとサービスの対象者資格を判断するために、Public Sector Solutions ではディスカバリーフレームワークに基づく動的評価を提供しています。ディスカバリーフレームワークは、OmniScript フォームを使用してデータを収集し、データがポリシーに準拠しているかどうかを検証できるオブジェクトのデータモデルです。
ただし、ディスカバリーフレームワークは始まりにすぎません。プログラム、給付、その他のサービスの対象者適格性を評価するには、次の業界共通レイヤー機能を使用します。
- アクションプランでは、評価タスクを定義します。
- OmniStudio Integration Procedure では、調査の回答から Salesforce オブジェクトにデータをマッピングして保存します。
- アクションランチャーでは、フォローアップや明確化の質問、活動の記録、別の一般的な ToDo の開始を対象者にすばやく送信できます。
- 関係者リレーショングループでは、個人だけでなく世帯やその他の対象者グループのサポートを決定できます。
- ライフイベントは、対象者の人生の重要な出来事を一目で確認できます。
- Actionable Relationship Center (ARC) では、対話型のグラフに対象者間のリレーションが表示されます。
- タイムラインには、対象者と代理店のやりとりが時系列で表示されます。
- ID 検証により、個人情報や機密情報を共有する前に、対象となる対象者またはその正式な代表者と確実にコミュニケーションを取ることができます。
- インタラクション概要では、ミーティングと会話の詳細なメモを記録できます。
配送
公共セクターソリューションのビジネスプロセスの自動化により、対象者に承認 (および却下) を通知するタイミングと方法が合理化されます。それでも、業種共通レイヤーの多くのコンポーネントは、対象者へのサービス提供に関連します。次に、いくつか例を示します。
- Decision Explainer は、保険契約上の決定と対象資格の決定の理由について対象者と共有します。
- OmniStudio ドキュメント生成を使用すると、公式通信、証明書、助成金授与書、契約書、検査報告書などのドキュメントをすばやく、正確かつ一貫して作成できます。
- OmniScript フローでは、対象者が判断をアピールできます。
Monitoring
サービスの提供は 1 回限りのものではありません。ケースワーカーとケースマネージャーは、対象者と継続的にエンゲージして質問に回答し、進行状況を確認する必要があります。また、対象者は、ライセンス、許可、助成金、給付を再申請して再認定し、プログラムの対象資格に影響する状況の変更を機関に通知する必要があります。
これらのすべてのタスクで、次の業界共通レイヤー機能を使用します。
- サービス担当者用の取引先 Lightning レコードページには、タイムライン、アクションランチャー、レコードアラート、およびインタラクション概要コンポーネントが含まれているため、ユーザーは関連情報と ToDo を 1 か所で把握できます。
- ID 検証と監査履歴により、常に目的の対象者とコミュニケーションを取り、エンゲージメントレコードのリストを表示できます。
- Service Process Studio では、対象者からのサービス要求への応答を自動化する複雑なプロセスが作成されます。
- インテリジェントなドキュメントの自動化では、対象者と共有されているドキュメントを追跡してアーカイブします。
- Decision Explainer では、決定ログと監査申込データが保持されます。
- OmniScript フローを使用すると、対象者はサイクル全体を更新、再証明、および最初からやり直すことができます。
Which Component Should I Use? (使用すべきコンポーネントは?)
公共セクターソリューションの業種共通レイヤーのコンポーネントは、他の Salesforce Industries Cloud でも使用されます。コンポーネントの詳細と設定方法については、次の表のリンクを参照してください。これらのコンポーネントの一部に関する詳細なドキュメントは、Salesforce ヘルプの他の部分で提供されています。
