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Conheça a camada comum do setor em soluções para o setor público
Obtenha uma compreensão dos componentes que as Soluções do setor público usam para simplificar e automatizar funções comuns do programa em agências do setor público.
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A camada comum do setor na arquitetura de Soluções do setor público fornece ferramentas e componentes para automatizar muitos dos processos subjacentes à entrega de serviços. Antes de implementar as Soluções do setor público, entenda o que são esses componentes e o que eles fazem. Dessa maneira, você pode construir uma base sólida que atenda às suas metas imediatas e permita que você escale facilmente para incluir novos. Por exemplo, comece automatizando o processamento de solicitações de licenciamento e permissão e, posteriormente, adicione suporte para a entrega digital de programas e benefícios.
A maioria das agências do setor público geralmente compartilha um fluxo de trabalho comum: recebimento, avaliação, entrega e monitoramento. Embora os detalhes de cada fase do fluxo de trabalho diferam dependendo da missão de cada agência, os componentes na camada comum simplificam os processos para todas as agências e departamentos, em cada fase.
Coleta de dados
A entrada refere-se a receber e processar solicitações e sua documentação de suporte. O OmniStudio é essencial nesta fase do fluxo de trabalho do setor público. Use OmniScripts para criar formulários de solicitação e recebimento que os clientes veem como fluxos dinâmicos guiados em seu site do Experience Cloud. As Soluções do setor público fornecem vários modelos para você começar, incluindo para solicitações de licença, admissão de indicação e documentação de reclamações públicas. Personalize os modelos ou crie seus próprios OmniScripts que usam Mapeadores de dados do OmniStudio para facilitar o preenchimento de solicitações e formulários de admissão pelo público. Por exemplo, use um Mapeador de dados do OmniStudio para preencher campos de aplicativo com dados relevantes, como o endereço e os detalhes de contato do público.
Depois que as solicitações e os formulários de admissão são enviados, use componentes de camada comuns do setor para automatizar processos de revisão e aprovação. Veja alguns exemplos.
- Itens da lista de verificação do documento roteiam documentos enviados para revisores adequados para aprovação.
- A Automação de documentos inteligente encaminha documentos lidos para a fila apropriada para revisão e aprovação.
- O Iniciador de ação permite que você inicie rapidamente uma admissão de indicação ou reclamação ou inicie outra tarefa comum.
- Os Planos de ação rastreiam as etapas do processo de revisão e aprovação e ajudam os usuários a se manterem a par dos itens de tarefa.
- Alertas de registro notificam revisores quando um aplicativo precisa de ação.
- O Mecanismo de regras de negócios determina as decisões de apólice e a elegibilidade do programa e calcula os valores dos benefícios.
- O Decision Explainer fornece aos revisores percepções sobre decisões de apólice e determinações de elegibilidade.
- Um Mapeador de dados e a Ação PDF do OmniScript anexam formulários preenchidos a registros de solicitação como arquivos PDF.
Avaliação
Aprovações e determinações de elegibilidade geralmente envolvem mais do que roteamento e revisão de documentos. Licenças e permissões costumam exigir inspeções no local, enquanto as determinações de benefício e programa exigem avaliações offline ou virtuais. Para ajudá-lo a determinar a elegibilidade do público para programas e serviços, as Soluções do setor público oferecem avaliações dinâmicas baseadas na Discovery Framework. O Discovery Framework é um modelo de dados de objetos que permite coletar dados por meio de formulários do OmniScript e validar se os dados estão de acordo com suas políticas.
Porém, o Discovery Framework é apenas o começo. Para ajudá-lo a avaliar a elegibilidade do público para programas, benefícios e outros serviços, use estes recursos de camada comuns do setor.
- Os Planos de ação definem tarefas de avaliação.
- Os procedimentos de integração do OmniStudio mapeiam e armazenam dados de respostas de avaliação para objetos do Salesforce.
- O Iniciador de ação permite que você envie rapidamente um email a um público com uma pergunta de acompanhamento ou esclarecimento, registre uma chamada ou inicie outra tarefa comum.
- Os Grupos de relacionamento de parte permitem que você faça determinações de suporte para famílias e outros grupos de clientes, não apenas indivíduos.
- Eventos da vida mostram rapidamente os eventos significativos na vida de um membro.
- O Centro de relacionamento acionável (ARC) mostra os relacionamentos entre os membros em um gráfico interativo.
- A linha do tempo mostra uma visualização cronológica das interações do público com suas agências.
- A Verificação de identidade garante que você esteja se comunicando com o cliente pretendido ou seu representante autorizado antes de compartilhar informações privadas ou confidenciais.
- Os Resumos da interação permitem que você registre notas detalhadas de reuniões e conversas.
Entrega
A automação de processos de negócios em Soluções do setor público simplifica quando e como você notifica o público sobre aprovações (e rejeições). Ainda assim, muitos componentes na camada comum do setor são relevantes para a entrega de serviços ao público. Veja alguns exemplos.
- O Decision Explainer compartilha o raciocínio para decisões de apólice e determinações de elegibilidade com o público.
- A Geração de documento do OmniStudio permite que você crie de modo rápido, preciso e consistente documentos, como correspondência oficial, certificados, cartas de concessão, contratos e relatórios de inspeção.
- Os fluxos do OmniScript permitem que os membros apelem às determinações.
Monitoramento
Prestar serviço não é um negócio único. Os trabalhadores do caso e os gerentes de caso devem interagir continuamente com os clientes para fazer perguntas de campo e verificar o progresso deles. Além disso, os membros devem solicitar e certificar novamente licenças, permissões, concessões e benefícios, bem como notificar as agências de alterações em suas circunstâncias que afetam a elegibilidade do programa.
Para todas essas tarefas, use estes recursos de camada comuns do setor.
- A página de registro da conta do Lightning para representantes de serviço inclui os componentes Linha do tempo, Iniciador de ação, Alertas de registro e Resumos da interação para que os usuários possam ficar por dentro das informações e tarefas relevantes em um só lugar.
- A Verificação de identidade e a Trilha de auditoria garantem que você esteja sempre se comunicando com o público pretendido e mostram uma lista de registros de engajamento.
- O Service Process Studio cria processos complexos que automatizam respostas a solicitações de serviço do público.
- A Automação de documentos inteligente rastreia e arquiva documentos compartilhados com o público.
- O Decision Explainer preserva registros de decisão e dados de solicitação de auditoria.
- Os fluxos do OmniScript permitem aos membros renovar, certificar novamente e recomeçar todo o ciclo.
Qual componente devo usar?
Os componentes na camada comum do setor em Soluções para o setor público também são usados em outras nuvens do Salesforce Industries. Para saber mais sobre os componentes e como configurá-los, use os links nesta tabela. Lembre-se de que a documentação detalhada para alguns desses componentes é fornecida em outras partes da Ajuda do Salesforce.
