Gerenciamento de email com bounce no Email Studio

Nota Quando possível, alteramos termos não inclusivos para que estejam alinhados ao valor de Igualdade da nossa empresa. Nós mantemos determinados termos para evitar qualquer efeito sobre as implementações do cliente.

Como usuário, você não pode controlar bounces, mas pode entender como um assinante adquire o status de bounced e as consequências do excesso de bounces.

Nota Este tópico descreve um cenário típico de bounce. Dependendo do tipo de domínio e das configurações da conta, sua experiência pode ser diferente daquela descrita aqui. Para obter uma descrição personalizada do que acontece com seu domínio, entre em contato com seu executivo de conta do Marketing Cloud Engagement.

Definição

Devoluções são mensagens que os ISPs enviam de volta ao Engagement para explicar por que eles não podem entregar seu email. Quando um email não é entregue com sucesso, o aplicativo rotula o assinante como Bounced.

Tipos de bounces

O servidor de email do assinante aceita ou realiza um bounce de um email quando ele é enviado. Se o servidor de email aceitar o email, o status do assinante permanecerá Ativo no Engajamento. Quando o servidor de email rejeita o email, o status do assinante é alterado para Bounced.

Nota Se um assinante receber de volta um envio de email e um endereço em CCO interagir com o email, é possível que um falso bounce seja marcado para o assinante.

Soft bounce

Um soft bounce ocorre quando o servidor de email rejeita o email devido a uma condição aparentemente temporária, como uma caixa de entrada cheia. Quando isso acontece, o sistema tenta enviar o email novamente para o assinante a cada 15 minutos por 72 horas, realizando até 288 tentativas. O assinante só aparece no seu rastreamento como bounced depois que o sistema para de tentar. Quando um bounce aparece no rastreamento, isso é oficial e não muda.

As 288 tentativas não contam como bounces. Em vez disso, a contagem total de tentativas malsucedidas equivale a um único soft bounce. Se o sistema tentar entregar 288 vezes e a mensagem retornar todas as vezes, o status do assinante será definido como Bounced. Se o email for entregue durante as 288 tentativas e o assinante abrir o email, o status do assinante será definido como Ativo. Além disso, um assinante com status bounced pode encontrar um email antigo em sua caixa de entrada e abri-lo, o que retorna seu status para Ativo.

Nem todas as mensagens para um destinatário com soft bounce recebem 288 tentativas. Alguns bounces podem acontecer imediatamente e ser permanentes em relação a essa mensagem específica, mas nós os consideramos como soft bounces para fins de rastreamento. Os exemplos desse tipo de soft bounce que aparece mais rapidamente incluem estes tipos de respostas do ISP:

• A caixa de entrada excede o armazenamento máximo permitido
• A conta do usuário está acima da sua cota
• A caixa de correio está cheia
• A caixa de correio está desabilitada
• A caixa de correio está temporariamente desabilitada
• A caixa de correio está desabilitada e não aceita mensagens

Depois que o Engajamento receber a terceira devolução temporária para um assinante, seu status será definido como Gerenciado.

Esta tabela descreve as causas de um soft bounce.

Block Bounce

Um block bounce ocorre quando o servidor de email rejeita o email devido a uma falta de autenticação, ou se o domínio ou endereço IP aparece em uma lista de bloqueio. Quando um assinante recebe um block bounce, uma nova tentativa é realizada no próximo envio de email.

Esta tabela descreve as causas de um block bounce.

Technical bounce

Um technical bounce ocorre quando o servidor de email rejeita o email devido a erros técnicos, como um erro de rede ou de formato de dados. Quando um assinante recebe um technical bounce, uma nova tentativa é realizada no próximo envio de email.

Esta tabela descreve as causas de um technical bounce.

Hard bounce

Um hard bounce ocorre quando o servidor de email rejeita o email devido a condições permanentes. Esse bounce geralmente resulta de erros de usuário desconhecido ou domínio não encontrado. O que acontece depois depende do status do assinante. Um assinante cujo status já era Ativo é alterado para Bounced. Não são feitas outras tentativas para enviar essa campanha de email a esse assinante, mas uma nova tentativa de entregar ao assinante é feita na sua próxima campanha de email. Cada envio de email é considerado uma campanha de email no que concerne ao processamento de bounces.

Com um assinante cujo status já é Bounced, o que indica que ele registrou um bounce anteriormente, o aplicativo trata o bounce de forma diferente. Se o bounce do assinante ocorrer na primeira ou na segunda campanha de email, ele reterá o status Bounced e outra tentativa será feita em sua próxima campanha de email. Nenhuma tentativa adicional é feita na campanha de email atual.

Caso essa seja a terceira campanha de email em que ocorreu a devolução com o assinante, o aplicativo verifica quando a primeira mensagem de bounce foi recebida para esse assinante. Se menos de 15 dias tiverem transcorrido desde o recebimento da primeira mensagem de bounce, o assinante reterá o status Bounced e uma nova tentativa será realizada na sua próxima campanha. Nenhuma tentativa adicional é feita na campanha de email atual. Se o bounce tiver ocorrido mais de 15 dias após a primeira mensagem de bounce, o status do assinante mudará para Não entregável, a menos que o bounce seja de um domínio confiável. Um domínio confiável é aquele em que o Engajamento confia implicitamente no feedback de devolução do ISP ou do destinatário. Por exemplo, se hotmail.com é um domínio confiável e o feedback do Hotmail é que esse é um endereço inválido, o status automaticamente muda para Não entregável. O sistema não aguarda o terceiro bounce do endereço em 15 dias. Se o bounce vier de qualquer outro domínio, um assinante receberá três bounces para adquirir um status de Não entregável. O aplicativo não tentará realizar a entrega para esse assinante em campanhas futuras.

Os domínios confiáveis atuais incluem Gmail.com, Hotmail.com (incluindo todos os domínios de país do Hotmail ativos, como Hotmail.fr) e alguns provedores de caixa de correio regionais menores. Se quiser uma cópia de todos os domínios confiáveis atuais, entre em contato com mc-deliverability@salesforce.com.

Nota Embora esse modelo seja adequado à maioria dos casos, certos ISPs mudam de tempos em tempos com base na forma como lidam com spam e vários outros itens entregáveis.

Esta tabela descreve as causas de um hard bounce.

Se tiver assinantes em uma lista que recebem hard bounces continuamente, você pode removê-los da sua lista.

Bounce desconhecido

Um bounce desconhecido ocorre quando o servidor de email rejeita o email e não fornece um código de erro de identificação. Um bounce desconhecido é tratado como um soft bounce.

Reativar assinantes Bounced

Se um endereço de assinante estiver com o status Bounced, mas renderizar as imagens em um email, ou se o assinante clicar em um link em um email, o status mudará para Ativo. A contagem de bounces para esse endereço de assinante será zerada. Importações que especificam um status Ativo redefinem automaticamente a contagem de bounce para 0 para qualquer assinante incluso na importação com o status ativo.

Rastreamento de bounce

O engajamento rastreia suas devoluções na área de rastreamento da mensagem de email.

Códigos SMTP de bounce

Se você executar um Arquivo de extração de eventos de bounce, haverá uma coluna Código SMTP contendo um código relacionado a cada bounce. Visualize os valores válidos para códigos de resposta SMTP (GreenEnd).

Bounces para soluções integradas

Devoluções para produtos integrados do Engagement são tratadas da mesma maneira que no Engagement. As mesmas regras se aplicam, mas, às vezes, somente o registro de um bounce retorna para a solução integrada. Não é especificado se é um soft bounce ou hard bounce. O sistema registra somente a data e hora do evento.

Status de assinatura cancelada

Mesmo que os assinantes com assinatura cancelada não tenham recebido esse status devido a um bounce, no contexto do Gerenciamento de bounce de email, um assinante adquire um status de Assinatura cancelada das seguintes maneiras:

• O assinante clica em um link de cancelamento de assinatura em um email ou seleciona a opção de cancelamento de assinatura em um centro de perfil
• O assinante reporta um email como spam a um ISP com o qual o Engagement tem um loop de feedback (AOL, Hotmail, Comcast e outros)
• O endereço do assinante é alterado manualmente para Cancelado por um usuário do Salesforce Engagement

Status do assinante

O status de email de um assinante é um dos campos que você pode incluir ao exportar dados de assinantes individuais ou uma lista completa de assinantes. Você pode usar o campo status para filtrar pesquisas de assinantes. O espaço de trabalho do assinante usa ícones codificados por cor para indicar o status do assinante.

Cada assinante possui um destes status:

Diagrama

O diagrama ilustra o processo de bounce, mostrando como o status do endereço de um assinante muda de ativo para bounce e para não entregável.