Conectar clientes al servicio de asistencia desde una campaña de texto saliente

Si un cliente le envía un mensaje de texto que no contiene ninguna palabra clave reconocida, puede utilizar MobileConnect para conectar el cliente con un agente de asistencia en vivo. En este escenario, el cliente primero recibe una respuesta automática. Cuando un agente de asistencia está disponible, el agente responde a la pregunta del cliente mediante un mensaje de texto.

1. En Service Cloud, cree una aplicación cliente externa. Cuando selecciona un ámbito de OAuth para aplicar a la aplicación cliente externa, seleccione Realizar solicitudes en su nombre en cualquier momento (refresh_token, offline_access). Cuando configure el token de Id., configúrelo para que siga siendo válido durante una hora.
2. En Marketing Cloud Engagement Contact Builder, cree una extensión de datos denominada sfToken para almacenar tokens para su reutilización.
3. En la extensión de datos, cree tres campos con las propiedades que se muestran en esta tabla.

   Nombre	Tipo de datos	Longitud	Otras propiedades
   token	Texto	150	—
   recuperar	Booleano	N/A	Establezca el valor predeterminado en Verdadero.
   issued_at	Texto	13	Configure el campo para que admita valores nulos.

4. En MobileConnect de implicación, seleccione el MID que contiene el código para escuchar.
5. En la pantalla Administración, seleccione el código y haga clic en Modificar mensajes de error.
6. Para el mensaje de error de respuesta de palabra clave no reconocida, agregue AMPscript que:
   1. Solicita un token de autenticación de su aplicación cliente externa en Service Cloud utilizando la API de REST.
   2. Crea la carga del objeto de caso con estos campos obligatorios: status, type y subject. Opcionalmente, puede incluir los campos priority, origin, description y suppliedphone.
   3. Utiliza la función HTTPPost2() para pasar sus datos de autenticación y carga para crear el caso.
   4. Produce un mensaje para indicar al destinatario que alguien del servicio de asistencia hará contacto con él en breve.
7. En Service Cloud, configure OmniCanal para aceptar casos y sesiones de mensajería.
8. Dirija los casos y las sesiones de mensajería a la cola correcta.
9. Agregue un botón al objeto de caso con estos parámetros.
   • Tipo de visualización: Botón de página de detalles
   • Comportamiento: Ejecutar Javascript
   • Origen del contenido: Javascript al hacer clic
10. Agregue el botón al formato de página del caso.