FAQ sur le dépannage

Quelles informations dois-je fournir au support client Salesforce ?

Avant de contacter le support client Salesforce, vérifiez la liste des problèmes connus de MobilePush dans communauté Salesforce Trailblazer. Lorsque vous contactez le support client Salesforce, incluez les informations suivantes dans votre requête :

• MID du compte
• Nom de l’application
• Journaux de l’appareil
• Information sur les certificats de sécurité Apple et Google

Pourquoi est-ce que je ne vois pas mon message dans Journey Builder ou Automation Studio ?

Vérifiez que votre certificat APNS est valide. Les certificats APNS sont utilisés pour envoyer des notifications push de MobilePush aux appareils iOS. Lorsque les certificats APNS expirent pour une application spécifique, MobilePush vous empêche de créer et d'envoyer des messages avec cette application. Vous ne pourrez pas non plus sélectionner un message à utiliser dans Journey Builder ou Automation Studio. Si votre application fonctionne avec iOS et Android, les envois vers des appareils Android utilisant des applications dont les certificats APNS ont expiré ne sont pas affectés. Mettez à jour votre certificat dans le portail de provisionnement iOS, puis chargez le certificat mis à jour dans Administration MobilePush.

Pourquoi ne puis-je pas charger des certificats Apple iOS ?

Assurez-vous que vos certificats sont valides. Vérifiez si le fichier de votre certificat contient un certificat de développement et de production. Si les deux certificats sont dans le même fichier, le chargement ne fonctionnera pas.

Pourquoi ne puis-je pas envoyer de notifications push enrichies ou ajouter un média à ma notification push ?

Les notifications push enrichies doivent être activées pour votre compte pour que vous puissiez voir l’option Ajouter un média au moment de la création du message. Pour provisionner des notifications enrichies, contactez le Support client de Salesforce.

Pourquoi certains appareils ne reçoivent-ils pas les notifications push ?

• Vérifiez que les appareils se sont abonnés aux notifications push pour cette application.
• Assurez-vous que le kit de développement est correctement implémenté pour enregistrer les appareils avec Marketing Cloud Engagement.
• Pour plus d'informations sur le dépannage des notifications push, consultez Dépannage de votre implémentation push.

Comment les ID d'appareil sont-ils gérés ?

Un ID appareil est un GUID (Globally Unique Identifier) qui est généré de façon aléatoire par le kit de développement chaque fois qu'une application est installée sur un appareil. Parfois, cet ID est appelée ID d’installation. ID appareil n’est pas utilisé ni considéré comme identifant unique permanent pour l’appareil physique.

ID appareil représente une instance d'une installation d’application. L’ID ne persiste pas pendant les cycles de désinstallation et d'installation des applications. Lorsqu'un contact installe votre application, le kit de développement crée un ID appareil.

Le kit de développement crée un autre ID appareil lorsque les événements suivants ont lieu :

• Le contact achète un nouvel appareil mobile et installe votre application.
• Le contact supprime l’application puis réinstalle ultérieurement votre application.
• Le contact effectue une réinitialisation de l’appareil puis réinstalle l’application.

Que se passe-t-il quand l’ID appareil change après une désinstallation ?

Par défaut, le kit de développement enregistre un nouvel appareil à l’initialisation. Comme l’utilisateur n’est pas encore dans un état connu, le kit de développement génère un GUID, et un enregistrement de contact est créé pour l’ID matériel mis à jour.

Pour éviter qu’un nouveau contact soit créé, attendez que le contact soit connu avant de l’enregistrer. Cependant, selon notre expérience utilisateur dans l'application, cette approche pourrait réduire le nombre de contacts capturés et accessibles. Cette approche est recommandée uniquement dans les applications où l’expérience utilisateur oblige les utilisateurs à se connecter tôt.