breadcrumbDescription
Konfigurer oplevelsen for eskalering af medarbejdere
Du skal konfigurere den menneskelige eskaleringsoplevelse, før du aktiverer samtalemail. Konfiguration af den menneskelige eskaleringsoplevelse sikrer, at slutbrugere eller kunder kan kontakte en menneskelig sælger, når Agentforce ikke kan løse en forespørgsel. Eskalerede mails er igangværende samtaler, der overføres fra en Agentforce til en persons kø. Eskalering forekommer, når en bruger har brug for kompleks support, anmoder om human hjælp eller opfylder specifikke distributionskriterier.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Salesforce Enterprise og Unlimited Edition med Marketing Cloud Next Advanced Edition |
Brug Service Cloud Omni-Channel til at definere distributionsregler, medarbejdertilladelser og servicekøer for disse eskalerede samtaler.
- Personaerfaring
Agentforce agenter svarer i den oprindelige mailtråd ved brug af den samme Fra-adresse og Fra-navn som marketingmailen. De har adgang til den fulde samtalehistorik og bruger svarskabeloner med almindelig tekst, når de svarer.
Trin 1: Tildel meddelelsestilladelser til servicemedarbejdere
Servicemedarbejdere, der håndterer eskalerede mails, skal have de krævede meddelelsestilladelser.
- Skriv Tilladelsessæt i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Tilladelsessæt.
- Klik på Ny, og opret et tilladelsessæt.
- Åbn tilladelsessættet, og vælg Apptilladelser.
-
Klik på Rediger, og vælg disse tilladelser:
- Agentinitierede udgående meddelelser
- Konfigurer Meddelelser
- Meddelelsesagent
- Gem dine ændringer.
- Tildel dette nye tilladelsessæt og standardtilladelsessættet Meddelelsesbruger til brugere, der håndterer eskalerede mails.
Hvis du ønsker flere oplysninger, kan du se Tilladelsessæt.
Trin 2: Aktiver Kernefunktioner
Aktiver Meddelelser og Omni-Channel for at understøtte samtaledistribution.
- Skriv Indstillinger for Meddelelser i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Indstillinger for Meddelelser.
-
Aktiver Meddelelser, og gem dine ændringer.
Aktivering af Meddelelser gør det muligt for din organisation at behandle samtalemeddelelsessessioner.
- Skriv Omni-Channel-indstillinger i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Omni-Channel-indstillinger.
-
Vælg Aktiver Omni-Channel, og gem derefter dine ændringer.
Omni-Channel er distributionssystemet, der automatisk overfører indgående arbejdselementer (som eskalerede mails) til den tilgængelige højre sælger.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Meddelelser i Service Cloud og Omni-Channel-distribution.
Trin 3: Administrer distributionskonfigurationer og køer
Definer, hvordan eskalerede mailsessioner prioriteres og tildeles.
- Skriv Distributionskonfigurationer i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Rutekonfigurationer.
- Klik på Ny.
-
Vælg en distributionsmodel (f.eks. Mindst aktiv).
En distributionskonfiguration bestemmer prioriteten og størrelsen på arbejdselementer, samt hvordan de distribueres til medarbejdere.
- Gem dine ændringer.
- Skriv Køer i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Køer.
-
Klik på Ny.
Køer indeholder indgående arbejdselementer, f.eks. eskalerede mailsessioner, indtil en sælger er tilgængelig til at acceptere dem.
- Tilknyt køen til din nye distributionskonfiguration.
- Under understøttede objekter skal du tilføje en meddelelsessession.
- Gem dine ændringer.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Ruteindstillinger og Opsæt køer.
Trin 4: Konfigurer medarbejdertilstedeværelse og kapacitet
For at modtage eskalerede mails skal dine medarbejdere have en udpeget tilstedeværelsesstatus for at angive, at de er online og tilgængelige for arbejde.
- Skriv Tilstedeværelseskonfigurationer i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Tilstedeværelseskonfigurationer.
- Rediger standardtilstedeværelseskonfigurationen (eller opret en) for at angive de rette grænser for medarbejderkapacitet og arbejdselement.
- Skriv Tilstedeværelsesstatusser i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Tilstedeværelsesstatusser.
- Klik på Ny.
- Angiv et statusnavn, f.eks. Tilgængelig for eskaleringer.
- Under Statusindstillinger skal du vælge Online.
- Under Valgte kanaler skal du føje servicekanalen Sag til listen Valgte kanaler og klikke på Gem.
- Skriv Profiler i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Profile (eller skriv Tilladelsessæt for at bruge tilladelsessæt).
- Vælg den profil (eller det tilladelsessæt), der bruges af dine medarbejdere.
- Klik på Aktiveret adgang til status for servicetilstedeværelse (eller Servicetilstedeværelsesstatusser).
- Klik på Rediger, flyt din nye tilstedeværelsesstatus til listen Aktiverede statusser for servicetilstedeværelse, og klik på Gem.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Opsæt servicemedarbejderstatusser og kapacitet.
Trin 5: Opret et eskaleringsforløb gennem Omni-distribution
Opret det forløb, der distribuerer eskalerede mailsessioner til den relevante kø.
- Skriv Forløb i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Forløb.
- Klik på Nyt forløb.
- Vælg Omni-Channel-forløb.
-
Føj en Rutearbejdshandling til lærredet.
Konfigurer den til at distribuere den indgående meddelelsessessessionsregistrering til den kø, du oprettede i det forrige trin.
- Gem og aktiver forløbet.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Hvordan Omni-Channel-forløb fungerer og Oprettelse af et Omni-Channel-forløb.
Trin 6: Konfigurer servicerepræsentantkonsollen
Giv dine servicerepræsentanter den grænseflade, som de bruger til at acceptere og svare på eskalerede mails.
- Skriv Appstyring i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Appstyring.
- Find din Service Console-app, klik på rullepilen ud for den, og vælg Rediger.
- Vælg Navigationselementer. Vælg Sager, og føj den til listen Valgte elementer, så sælgerne kan få adgang til deres eskalerede mails.
- Vælg hjælpeprogramelementer (kun stationær computer).
- Klik på Tilføj hjælpeprogramelement, og vælg Omni-Channel.
- Vælg Brugerprofiler, og føj profilerne for de medarbejdere, der er ansvarlige for håndtering af eskalerede mails, til listen Valgte profiler.
-
Klik på Gem.
Dette føjer Omni-Channel-widgetten til den nederste hjælpeprogramlinje, så medarbejdere kan logge ind, ændre deres status og acceptere indgående eskalerede mailsamtaler.
Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Tilføj Omni-Channel-widgetten.
