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MensajerĆ­a unificada
Configurar la experiencia de distribuciĆ³n de representantes humanos

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Configurar la experiencia de distribuciĆ³n de representantes humanos

Debe configurar la experiencia de distribuciĆ³n humana antes de activar el correo electrĆ³nico de conversaciĆ³n. La configuraciĆ³n de la experiencia de distribuciĆ³n humana garantiza que los usuarios finales o clientes puedan ponerse en contacto con un representante humano cuando el agente Agentforce no puede resolver una consulta. Los correos electrĆ³nicos distribuidos son conversaciones continuas que se transfieren desde un agente Agentforce a la cola de un representante humano. La distribuciĆ³n se produce cuando un usuario necesita asistencia compleja, solicita asistencia humana o cumple criterios de enrutamiento especĆ­ficos.

Ediciones necesarias

Disponible en: Salesforce Enterprise Edition y Unlimited Edition con Marketing Cloud Next Advanced Edition

Utilice OmniCanal de Service Cloud para definir reglas de enrutamiento, permisos de representante y colas de servicio para estas conversaciones distribuidas.

  • Experiencia de representante humano
    Los agentes Agentforce responden dentro del hilo de correo electrĆ³nico original utilizando la misma direcciĆ³n De y Nombre De que el correo electrĆ³nico de marketing. Tienen acceso al historial de conversaciones completo y utilizan plantillas de respuesta de texto sin formato al responder.

Paso 1: Asignar permisos de mensajerĆ­a a representantes de servicio

Los representantes de servicio que gestionan correos electrĆ³nicos distribuidos deben tener los permisos de mensajerĆ­a requeridos.

  1. En ConfiguraciĆ³n, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Conjuntos de permisos.
  2. Haga clic en Nuevo y cree un conjunto de permisos.
  3. Abra el conjunto de permisos y seleccione Permisos de aplicaciĆ³n.
  4. Haga clic en Modificar y seleccione estos permisos:
    • MensajerĆ­a saliente iniciada por agentes
    • Configurar MensajerĆ­a
    • Agente de MensajerĆ­a
  5. Guarde sus cambios.
  6. Asigne este nuevo conjunto de permisos y el conjunto de permisos Usuario de mensajerĆ­a estĆ”ndar a usuarios que gestionan correos electrĆ³nicos distribuidos.

Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte Conjuntos de permisos.

Paso 2: Activar funciones de servicio principales

Active MensajerĆ­a y OmniCanal para admitir el enrutamiento de conversaciones.

  1. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca ConfiguraciĆ³n de mensajerĆ­a en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione ConfiguraciĆ³n de mensajerĆ­a.
  2. Active MensajerĆ­a y guarde sus cambios.

    La activaciĆ³n de MensajerĆ­a permite a su organizaciĆ³n procesar sesiones de mensajerĆ­a conversacional.

  3. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca ConfiguraciĆ³n de OmniCanal en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione ConfiguraciĆ³n de OmniCanal.
  4. Seleccione Activar OmniCanal y guarde sus cambios.

    OmniCanal es el motor de enrutamiento que envĆ­a automĆ”ticamente elementos de trabajo entrantes (como correos electrĆ³nicos distribuidos) al representante disponible correcto.

Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte MensajerĆ­a en Service Cloud y Enrutamiento de OmniCanal.

Paso 3: Gestionar colas y configuraciones de enrutamiento

Defina cĆ³mo se priorizan y asignan las sesiones de correo electrĆ³nico distribuidas.

  1. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca Configuraciones de enrutamiento en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Configuraciones de enrutamiento.
  2. Haga clic en Nuevo.
  3. Seleccione un modelo de enrutamiento (por ejemplo, Menos activo).

    Una configuraciĆ³n de enrutamiento determina la prioridad y el tamaƱo de los elementos de trabajo y cĆ³mo se enrutan a los representantes.

  4. Guarde sus cambios.
  5. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca Colas en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Colas.
  6. Haga clic en Nuevo.

    Las colas albergan elementos de trabajo entrantes, como sesiones de correo electrĆ³nico distribuidas, hasta que un representante estĆ© disponible para aceptarlos.

  7. Asocie la cola con su nueva configuraciĆ³n de enrutamiento.
  8. Bajo Objetos compatibles, agregue una sesiĆ³n de mensajerĆ­a.
  9. Guarde sus cambios.

Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte ConfiguraciĆ³n de enrutamiento y Configurar colas.

Paso 4: Configurar la presencia y la capacidad de los representantes

Para recibir casos de correo electrĆ³nico distribuidos, sus representantes necesitan un estado de presencia designado para indicar que estĆ”n en lĆ­nea y disponibles para trabajar.

  1. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca Configuraciones de presencia en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Configuraciones de presencia.
  2. Modifique la ConfiguraciĆ³n de presencia predeterminada (o cree una) para establecer lĆ­mites de elementos de trabajo y capacidad de representantes apropiados.
  3. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca Estados de presencia en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Estados de presencia.
  4. Haga clic en Nuevo.
  5. Introduzca un nombre de estado, como Disponible para distribuciones.
  6. Bajo Opciones de estado, seleccione En lĆ­nea.
  7. Bajo Canales seleccionados, agregue el canal de servicio Caso a la lista Canales seleccionados y haga clic en Guardar.
  8. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca Perfiles en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Perfiles (o introduzca Conjuntos de permisos para utilizar conjuntos de permisos).
  9. Seleccione el perfil (o conjunto de permisos) utilizado por sus representantes.
  10. Haga clic en Acceso de estado de presencia de servicio activado (o estados de presencia de servicio).
  11. Haga clic en Modificar, mueva su nuevo estado de presencia a la lista Estados de presencia de servicio activados y haga clic en Guardar.

Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte Configurar estados y capacidad de representantes de servicio.

Paso 5: Crear un flujo de distribuciĆ³n a travĆ©s del enrutamiento de OmniCanal

Cree el flujo que enruta sesiones de correo electrĆ³nico distribuidas a la cola apropiada.

  1. Desde ConfiguraciĆ³n, introduzca Flujos en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Flujos.
  2. Haga clic en Nuevo flujo.
  3. Seleccione Flujo de OmniCanal.
  4. Agregue una acciĆ³n Enrutar trabajo al lienzo.

    Configurarla para enrutar el registro SesiĆ³n de mensajerĆ­a entrante a la cola que creĆ³ en el paso anterior.

  5. Guarde y active el flujo.

Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte CĆ³mo funciona Flujo de OmniCanal y CreaciĆ³n de un flujo de OmniCanal.

Paso 6: Configurar la consola de representante de servicio

Proporcione a sus representantes de servicio la interfaz que utilizan para aceptar y responder a correos electrĆ³nicos distribuidos.

  1. En ConfiguraciĆ³n, introduzca Gestor de aplicaciones en el cuadro BĆŗsqueda rĆ”pida y, a continuaciĆ³n, seleccione Gestor de aplicaciones.
  2. Localice su aplicaciĆ³n Consola de servicio, haga clic en la flecha desplegable junto a ella y seleccione Modificar.
  3. Seleccione Elementos de navegaciĆ³n. Seleccione Casos y agrĆ©guelo a la lista Elementos seleccionados de modo que los representantes puedan acceder a sus colas de correo electrĆ³nico distribuidas.
  4. Seleccione Elementos de utilidades (Solo escritorio).
  5. Haga clic en Agregar elemento de utilidad y seleccione OmniCanal.
  6. Seleccione Perfiles de usuario y agregue los perfiles de los representantes responsables de la gestiĆ³n de correos electrĆ³nicos distribuidos a la lista Perfiles seleccionados.
  7. Haga clic en Guardar.

    Esto agrega el widget de OmniCanal a la barra de utilidades inferior, permitiendo a los representantes iniciar sesiĆ³n, cambiar su estado y aceptar conversaciones de correo electrĆ³nico distribuidas entrantes.

Para obtener mĆ”s informaciĆ³n, consulte Agregar el widget de OmniCanal.

 
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