Henkilökohtaisen edustajan eskalointikokemuksen määrittäminen
Sinun täytyy määrittää ihmisten eskalointikokemus ennen keskustelusähköpostien käyttöönottoa. Henkilökohtaisen eskalointikokemuksen määrittäminen varmistaa, että loppukäyttäjät tai asiakkaat voivat ottaa yhteyttä henkilökohtaiseen edustajaan, kun Agentforce ei voi ratkaista kyselyä. Eskaloidut sähköpostit ovat jatkuvia keskusteluita, jotka siirretään Agentforce ihmisedustajan jonoon. Eskalointi tapahtuu, kun käyttäjä tarvitsee monimutkaista tukea, pyytää henkilökohtaista apua tai täyttää tietyt reititysehdot.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Salesforce Enterprise Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Marketing Cloud Next Advanced Edition -versioilla |
Käytä Service Cloud Omni-Channelia määrittääksesi näille eskaloiduille keskusteluille reitityssääntöjä, myyntiedustajien käyttöoikeuksia ja palvelujonoja.
- Henkilökohtaisen myyntiedustajan käyttökokemus
Agentforce vastaavat alkuperäisessä sähköpostiketjussa käyttämällä samaa Lähettäjän osoite- ja Lähettäjän nimi -arvoa kuin markkinointisähköposti. Heillä on pääsy koko keskusteluhistoriaan ja he käyttävät vastauksissa pelkkä teksti -vastausmalleja.
Vaihe 1: Viestintäoikeuksien kohdistaminen palveluedustajille
Eskaloitujen sähköpostien käsittelijöillä täytyy olla vaaditut viestintäoikeudet.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Lupajoukot ja valitse Lupajoukot.
- Napsauta Uusi ja luo käyttöoikeusjoukko.
- Avaa käyttöoikeusjoukko ja valitse Sovelluksen käyttöoikeudet.
-
Napsauta Muokkaa ja valitse nämä käyttöoikeudet:
- Agentin käynnistämä lähtevä viestintä
- Messaging-ominaisuuden määritysoikeus
- Messaging-agentti
- Tallenna muutokset.
- Kohdista tämä uusi käyttöoikeusjoukko ja Messaging-käyttäjän vakiomuotoinen käyttöoikeusjoukko käyttäjille, jotka käsittelevät eskaloituja sähköposteja.
Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeusjoukot.
Vaihe 2: Ydpalveluominaisuuksien ottaminen käyttöön
Ota Messaging ja Omni-Channel käyttöön tukemaan selkokielistä reititystä.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Messaging-asetukset ja valitse Messaging-asetukset.
-
Ota Messaging käyttöön ja tallenna muutoksesi.
Messaging-ominaisuuden ottaminen käyttöön sallii organisaatiosi käsitellä selkokielisiä viestintäistuntoja.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Omni-Channel-asetukset ja valitse Omni-Channel-asetukset.
-
Valitse Ota Omni-Channel käyttöön ja tallenna muutoksesi.
Omni-Channel on reititysjärjestelmä, joka siirtää saapuvat työkohteet (kuten eskaloidut sähköpostit) automaattisesti oikealle paikalla olevalle myyntiedustajalle.
Lisätietoja on kohdissa Messaging in Service Cloud ja Omni-Channel-reititys.
Vaihe 3: Reitityskokoonpanojen ja jonojen hallinta
Määritä, miten eskaloidut sähköpostiistunnot priorisoidaan ja kohdistetaan.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Määritykset Reitityskokoonpanot ja valitse Reitityskokoonpanot.
- Napsauta Uusi.
-
Valitse reititysmalli (esimerkiksi Vähiten aktiivinen).
Reitityskokoonpano määrittää työkohteiden prioriteetin ja koon sekä tavan, jolla ne reititetään edustajille.
- Tallenna muutokset.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Jonot ja valitse Jonot.
-
Napsauta Uusi.
Jonot sisältävät saapuvia työkohteita, kuten eskaloituja sähköposti-istuntoja, kunnes edustaja voi hyväksyä ne.
- Liitä jono uuteen reitityskokoonpanoosi.
- Lisää Messaging-istunto kohtaan Tuetut objektit.
- Tallenna muutokset.
Lisätietoja on kohdissa Reitityskokoonpanojen asetukset ja jonojen määrittäminen.
Vaihe 4: Edustajan läsnäolojen ja kapasiteetin määrittäminen
Edustajasi tarvitsevat määritetyn läsnäolotilan osoittaakseen, että he ovat paikalla ja valmiina töihin, jotta he voivat vastaanottaa eskaloituja sähköpostia.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Määritykset Läsnäolo-kokoonpanot ja valitse Näkyvyys-kokoonpanot.
- Muokkaa oletusarvoista läsnäolokokoonpanoa (tai luo sellainen) määrittääksesi asianmukaiset kapasiteettirajoitukset ja työkohteiden rajoitukset.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Läsnäolotilat ja valitse Läsnäolotilat.
- Napsauta Uusi.
- Syötä tilan nimi, kuten Käytettävissä eskaloinneille.
- Valitse Tilan vaihtoehdot -osiosta Online.
- Lisää Valitut kanavat -osiosta Tapausten palvelukanava Valitut kanavat -luetteloon ja napsauta Tallenna.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Profiilit ja valitse Profiilit (tai kirjoita Käyttöoikeusjoukot käyttääksesi käyttöoikeusjoukkoja).
- Valitse edustajiesi käyttämä profiili (tai käyttöoikeusjoukko).
- Napsauta Otettu käyttöön palvelun läsnäolotilan käyttöoikeus (tai palvelun läsnäolotilat).
- Napsauta Muokkaa, siirrä uusi läsnäolotilasi Käyttöönotetut palvelun läsnäolotilat -luetteloon ja napsauta Tallenna.
Lisätietoja on kohdassa Palveluedustajien tilojen ja kapasiteetin määrittäminen.
Vaihe 5: Eskalointikulun luominen Omni-reitityksen avulla
Luo kulku, joka reitittää eskaloidut sähköpostiistunnot asiaankuuluvaan jonoon.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Kulut ja valitse Kulut.
- Napsauta Uusi kulku.
- Valitse Omni-Channel-kulku.
-
Lisää esitysalueelle Reititä töitä -toiminto.
Määritä se reitittämään saapuva Messaging-istunnon tietue edellisessä vaiheessa luomaasi jonoon.
- Tallenna ja aktivoi kulku.
Lisätietoja on kohdissa Miten Omni-Channel-kulku toimii ja Omni-Channel-kulun luominen.
Vaihe 6: Palveluedustajien konsolin määrittäminen
Tarjoa palveluedustajillesi käyttöliittymä, jolla he hyväksyvät eskaloituja sähköposteja ja vastaavat niihin.
- Kirjoita Määritykset-valikon Pikahaku-kenttään Sovellusten hallinta ja valitse Sovellusten hallinta.
- Etsi Service Console -sovelluksesi, napsauta alasvetonuolta sen vierestä ja valitse Muokkaa.
- Valitse Navigointikohteet. Valitse Tapaukset ja lisää se Valitut kohteet -luetteloon, jotta edustajat voivat käyttää eskaloituja sähköpostien jonojaan.
- Valitse Apukohteet (vain työpöytä).
- Napsauta Lisää apukohde ja valitse Omni-Channel.
- Valitse käyttäjäprofiilit ja lisää Eskaloitujen sähköpostien käsittelystä vastuussa olevien edustajien profiilit Valitut profiilit -luetteloon.
-
Napsauta Tallenna.
Tämä lisää Alhaisen apupalkin Omni-Channel-widgetin salliaksesi myyntiedustajien kirjautua sisään, muuttaa tilaansa ja hyväksyä saapuvia eskaloituja sähköpostikeskusteluita.
Lisätietoja on kohdassa Omni-Channel-widgetin lisääminen.
