担当者のエスカレーション環境の設定
対話型メールを有効にする前に、人間のエスカレーション環境を設定する必要があります。Agentforceエージェントが問い合わせを解決できないときに、エンドユーザーまたは顧客が人間の担当者に連絡できるように、手動によるエスカレーション環境を設定します。エスカレーション済みメールは、Agentforceエージェントから担当者のキューに転送される進行中の会話です。エスカレーションは、ユーザーが複雑なサポートを必要としている場合、人的支援を要求している場合、または特定のルーティング条件を満たしている場合に発生します。
必要なエディション
| 使用可能なエディション: Salesforce Enterprise Edition および Unlimited Edition (Marketing Cloud Next Advanced Edition 付属) |
Service Cloud オムニチャネルを使用して、エスカレーションされた会話のルーティングルール、担当者権限、サービスキューを定義します。
- 担当者エクスペリエンス
Agentforce エージェントは、元のメールスレッド内で、マーケティングメールと同じ送信元アドレスと送信元名を使用して応答します。完全な会話履歴にアクセスでき、返信時にプレーンテキストの応答テンプレートを使用します。
ステップ 1: サービス担当者へのメッセージング権限の割り当て
エスカレーション済みメールを処理するサービス担当者には、必要なメッセージング権限が必要です。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「権限セット」と入力し、[権限セット] を選択します。
- [新規] をクリックし、権限セットを作成します。
- 権限セットを開き、[アプリケーション権限] を選択します。
-
[編集] をクリックし、次の権限を選択します。
- 「エージェントが開始するアウトバウンドメッセージング」
- 「メッセージングの設定」
- メッセージングエージェント
- 変更内容を保存します。
- この新しい権限セットと標準メッセージングユーザー権限セットを、エスカレーション済みメールを処理するユーザーに割り当てます。
詳細は、「権限セット」を参照してください。
ステップ 2: コアサービス機能の有効化
メッセージングとオムニチャネルを有効にして、会話ルーティングをサポートします。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メッセージング設定」と入力し、[メッセージング設定] を選択します。
-
[メッセージング] を有効にして、変更を保存します。
メッセージングを有効にすると、組織は会話形式のメッセージングセッションを処理できます。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「オムニチャネル設定」と入力し、[オムニチャネル設定] を選択します。
-
[オムニチャネルを有効化] を選択し、変更を保存します。
オムニチャネルは、受信した作業項目 (エスカレーション済みメールなど) を適切な対応可能な担当者に自動的に転送するルーティングエンジンです。
詳細については、「Messaging in Service Cloud and Omni-Channel Routing」を参照してください。
ステップ 3: ルーティング設定とキューの管理
エスカレーションされたメールセッションの優先度と割り当て方法を定義します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ルーティング設定」と入力し、[ルーティング設定] を選択します。
- [新規] をクリックします。
-
ルーティングモデル ([Least Active (対応が最も少ない)] など) を選択します。
ルーティング設定によって、作業項目の優先度とサイズ、および担当者への転送方法が決まります。
- 変更内容を保存します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「キュー」と入力し、[キュー] を選択します。
-
[新規] をクリックします。
キューには、エスカレーション済みメールセッションなどの受信作業項目が、担当者が受け入れることができるまで保持されます。
- キューを新しいルーティング設定に関連付けます。
- [Supported Objects (サポートされるオブジェクト)] で、メッセージングセッションを追加します。
- 変更内容を保存します。
ステップ 4: 担当者のプレゼンスと業務量の設定
エスカレーション済みメールケースを受信するには、担当者がオンラインであり、作業可能であることを示すプレゼンス状況を指定する必要があります。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プレゼンス設定」と入力し、[プレゼンス設定] を選択します。
- デフォルトのプレゼンス設定を編集 (または作成) して、適切な担当者の業務量と作業項目の制限を設定します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プレゼンス状況」と入力し、[プレゼンス状況] を選択します。[プレゼンス状況] は、
- [新規] をクリックします。
- 「Available for Escalations」 (エスカレーション可能) などの状況名を入力します。
- [Status Options (状況オプション)] で、[Online (オンライン)] を選択します。
- [選択済みのチャネル] で、ケースサービスチャネルを [選択済みのチャネル] リストに追加し、[保存] をクリックします。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「プロファイル」と入力し、[プロファイル] を選択します (または、権限セットを使用するには「権限セット」と入力します)。
- 営業担当が使用するプロファイル (または権限セット) を選択します。
- [Enabled Service Presence Status Access (Enabled Service Presence Status Access)] (または [Service Presence Statuses]) をクリックします。
- [編集] をクリックし、新しいプレゼンス状況を [有効化されたサービスプレゼンス状況] リストに移動して、[保存] をクリックします。
詳細については、「Set Up Service Rep Statuss and Capacity」を参照してください。
ステップ 5: オムニルーティングを使用したエスカレーションフローの作成
エスカレーションされたメールセッションを適切なキューに転送するフローを作成します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [新規フロー] をクリックします。
- [オムニチャネルフロー] を選択します。
-
キャンバスに [作業を転送] アクションを追加します。
受信したメッセージングセッションレコードを前のステップで作成したキューに転送するように設定します。
- フローを保存して有効化します。
詳細については、「How Omni-Channel Flow Works and Creating an Omni-Channel Flow (オムニチャネルフローのしくみとオムニチャネルフローの作成)」を参照してください。
ステップ 6: サービス担当者コンソールの設定
エスカレーション済みメールの受け入れと返信に使用するインターフェースをサービス担当者に提供します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アプリケーションマネージャー」と入力し、[アプリケーションマネージャー] を選択します。
- サービスコンソールアプリケーションを見つけて、その横にあるドロップダウン矢印をクリックし、[編集] を選択します。
- [ナビゲーション項目] を選択します。[ケース] を選択して [選択済み項目] リストに追加し、営業担当がエスカレーション済みメールキューにアクセスできるようにします。
- [Utility Items (Desktop Only) (ユーティリティ項目 (デスクトップのみ))] を選択します。
- [Add Utility Item (ユーティリティ項目を追加)] をクリックし、[オムニチャネル] を選択します。
- [ユーザープロファイル]を選択し、エスカレーション済みEメールの処理を担当する担当者のプロファイルを[選択済みのプロファイル]リストに追加します。
-
[保存] をクリックします。
これにより、オムニチャネルウィジェットが下部ユーティリティバーに追加され、営業担当はログインして状況を変更し、エスカレーション済みメールの受信会話を受け入れることができます。
詳細については、「オムニチャネル ウィジェットの追加」を参照してください。
