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Configurar a experiência de escalação de representante humano
Você deve configurar a experiência de escalação humana antes de habilitar o email conversacional. Configurar a experiência de escalação humana garante que os usuários finais ou os clientes possam entrar em contato com um representante humano quando o agente Agentforce não puder resolver uma consulta. Emails escalonados são conversas em andamento que são transferidas de um agente Agentforce para a fila de um representante humano. A escalação ocorre quando um usuário precisa de suporte complexo, solicita assistência humana ou atende a critérios de roteamento específicos.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Edições Salesforce Enterprise e Unlimited com a Next Advanced Edition do Marketing Cloud |
Use o Service Cloud Omni-Channel para definir regras de roteamento, permissões de representante e filas de serviço para essas conversas escalonadas.
- Experiência do representante humano
Agentes Agentforce respondem no segmento de email original usando o mesmo Endereço de origem e Nome de origem que o email de marketing. Eles têm acesso ao histórico de conversas completo e usam modelos de resposta de texto simples ao responder.
Etapa 1: Atribuir permissões de mensagens a representantes de serviço
Os representantes de serviço que lidam com emails escalonados devem ter as permissões de mensagens necessárias.
- Em Configuração, insira Conjuntos de permissões na caixa Busca rápida e selecione Conjuntos de permissões.
- Clique em Novo e crie um conjunto de permissões.
- Abra o conjunto de permissões e selecione Permissões do aplicativo.
-
Clique em Editar e selecione estas permissões:
- Mensagens de saída inciadas pelo agente
- Configurar o Messaging
- Agente do Messaging
- Salve suas alterações.
- Atribua esse novo conjunto de permissões e o conjunto de permissões Usuário de mensagens padrão a usuários que lidam com emails escalonados.
Para obter mais informações, consulte Conjuntos de permissões.
Etapa 2: habilitar recursos de serviço essenciais
Habilite o Messaging e o Omni-Channel para dar suporte ao roteamento conversacional.
- Em Configuração, insira Configurações de mensagens na caixa Busca rápida e selecione Configurações de mensagens.
-
Ative o Mensagens e salve suas alterações.
Habilitar o Messaging permite que sua organização processe sessões de mensagens conversacionais.
- Em Configuração, insira Configurações do Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Omni-Channel.
-
Selecione Habilitar Omni-Channel e salve suas alterações.
O Omni-Channel é o mecanismo de roteamento que envia automaticamente itens de trabalho recebidos (como emails escalados) para o representante disponível certo.
Para obter mais informações, consulte Mensagens no Service Cloud e Roteamento Omni-Channel.
Etapa 3: gerenciar configurações de roteamento e filas
Defina como as sessões de email escalonadas são priorizadas e atribuídas.
- Em Configuração, insira Configurações de roteamento na caixa Busca rápida e selecione Configurações de roteamento.
- Clique em Novo.
-
Selecione um modelo de roteamento (por exemplo, Menos ativo).
Uma configuração de roteamento determina a prioridade e o tamanho dos itens de trabalho e como eles são roteados para os representantes.
- Salve suas alterações.
- Em Configuração, insira Filas na caixa Busca rápida e selecione Filas.
-
Clique em Novo.
As filas contêm itens de trabalho recebidos, como sessões de email escalonadas, até que um representante esteja disponível para aceitá-los.
- Associe a fila à sua nova configuração de roteamento.
- Em Objetos suportados, adicione uma sessão de mensagens.
- Salve suas alterações.
Para obter mais informações, consulte Configurações de configuração de roteamento e Configuração de filas.
Etapa 4: configurar a presença e a capacidade do representante
Para receber casos de email escalonados, seus representantes precisam de um status de presença designado para indicar que estão online e disponíveis para trabalhar.
- Em Configuração, insira Configurações de presença na caixa Busca rápida e selecione Configurações de presença.
- Edite a Configuração de presença padrão (ou crie uma) para definir os limites adequados de capacidade de representante e de item de trabalho.
- Em Configuração, insira Status de presença na caixa Busca rápida e selecione Status de presença.
- Clique em Novo.
- Insira um nome de status, como Disponível para escalonamentos.
- Em Opções de status, selecione Online.
- Em Canais selecionados, adicione o canal de serviço do Case à lista Canais selecionados e clique em Salvar.
- Em Configuração, insira Perfis na caixa Busca rápida e selecione Perfis (ou insira Conjuntos de permissões para usar conjuntos de permissões).
- Selecione o perfil (ou conjunto de permissões) usado pelos representantes.
- Clique em Acesso ao status de presença de serviço habilitado (ou em Status de presença de serviço).
- Clique em Editar, mova seu novo status de presença para a lista Status de presença de serviço ativado e clique em Salvar.
Para obter mais informações, consulte Configurar status e capacidade do representante de serviço.
Etapa 5: criar um fluxo de escalação por meio do roteamento Omni
Crie o fluxo que encaminha sessões de email escalonadas para a fila apropriada.
- Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
- Clique em Novo fluxo.
- Selecione Fluxo do Omni-Channel.
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Adicione uma ação Rotar trabalho à tela.
Configure-o para rotear o registro de Sessão do Messaging recebido para a fila criada na etapa anterior.
- Salve e ative o fluxo.
Para obter mais informações, consulte Como o fluxo do Omni-Channel funciona e Criando um fluxo do Omni-Channel.
Etapa 6: configurar o Console do representante de serviço
Dê aos representantes de serviço a interface que eles usam para aceitar e responder emails escalonados.
- Em Configuração, insira Gerenciador de aplicativo na caixa Busca rápida e selecione Gerenciador de aplicativo.
- Localize o aplicativo Console de serviço, clique na seta suspensa ao lado dele e selecione Editar.
- Selecione Itens de navegação. Selecione Casos e adicione-os à lista Itens selecionados para que os representantes possam acessar suas filas de email escalonadas.
- Selecione Itens utilitários (apenas desktop).
- Clique em Adicionar item de utilitário e selecione Omni-Channel.
- Selecione Perfis de usuário e adicione os perfis dos representantes responsáveis por lidar com emails escalados à lista Perfis selecionados.
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Clique em Salvar.
Isso adiciona o widget do Omni-Channel à barra de utilitários inferior, permitindo que os representantes façam login, alterem o status e aceitem conversas de email escalonadas recebidas.
Para obter mais informações, consulte Adicionar o widget Omni-Channel.
