Вы находитесь здесь:
Настройка взаимодействия расширения возможностей представителей
Прежде чем включить диалоговую электронную почту, необходимо настроить взаимодействие расширения возможностей человека. Настройка взаимодействия человеческой эскалации обеспечивает доступ конечных пользователей или клиентов к представителю человека, когда агент Agentforce не может решить запрос. Расширенные сообщения эл. почты — это непрерывные разговоры, которые передаются от агента Agentforce в очередь представителя-человека. Расширение происходит, когда пользователю нужна сложная поддержка, он запрашивает помощь человека или соответствует определенным критериям маршрутизации.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Salesforce Enterprise и Unlimited Edition с Marketing Cloud Next Advanced Edition |
Используйте мультиканал Service Cloud для определения правил маршрутизации, полномочий представителей и очередей обслуживания для этих расширенных разговоров.
- Взаимодействие представителя
Агенты Agentforce отвечают в исходном потоке эл. почты, используя те же поля «От» и «От имени», что и маркетинговое сообщение эл. почты. У них есть доступ к полному журналу разговоров и они используют шаблоны ответов с простым текстом при ответе.
Шаг 1: Назначение полномочий службы сообщений представителям
Представители службы поддержки, обрабатывающие расширенные сообщения эл. почты, должны иметь необходимые полномочия службы сообщений.
- Введите строку «Наборы полномочий» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Наборы полномочий».
- Нажмите «Создать» и создайте набор полномочий.
- Откройте набор полномочий и выберите «Полномочия приложения».
-
Нажмите «Правка» и выберите данные полномочия:
- Инициированные агентом исходящие сообщения
- Настроить службу сообщений
- Агент службы сообщений
- Сохраните внесенные изменения.
- Назначьте этот новый набор полномочий и стандартный набор полномочий пользователя службы сообщений пользователям, обрабатывающим расширенные сообщения эл. почты.
Дополнительную информацию см. в разделе «Наборы полномочий».
Шаг 2: Включение базовых функций обслуживания
Включите службу сообщений и мультиканал для поддержки маршрутизации разговора.
- В настройках введите «Параметры службы сообщений» в поле «Быстрый поиск», потом выберите «Параметры службы сообщений».
-
Включите службу сообщений и сохраните изменения.
Включение службы сообщений позволяет вашей организации обрабатывать сеансы службы разговорных сообщений.
- В настройках введите «Параметры мультиканала» в поле «Быстрый поиск», потом выберите «Параметры мультиканала».
-
Выберите «Включить мультиканал», потом сохраните изменения.
Мультиканал — это механизм маршрутизации, который автоматически перенаправляет входящие рабочие элементы (например, расширенные электронные сообщения) соответствующему доступному представителю.
Дополнительную информацию см. в разделе «Служба сообщений в Service Cloud и маршрутизация мультиканала».
Шаг 3: Управление конфигурациями маршрутизации и очередями
Определите приоритеты и назначения расширенных сеансов эл. почты.
- Введите строку «Конфигурации маршрутизации» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Конфигурации маршрутизации».
- Щелкните «Создать».
-
Выберите модель маршрутизации (например, «Наименее активные»).
Конфигурация маршрутизации определяет приоритет и размер рабочих элементов и способ их маршрутизации представителям.
- Сохраните внесенные изменения.
- Введите строку «Очереди» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Очереди».
-
Щелкните «Создать».
Очереди хранят входящие рабочие элементы, например, расширенные сеансы эл. почты, пока представитель не будет готов принять их.
- Свяжите очередь с новой конфигурацией маршрутизации.
- В поддерживаемых объектах добавьте сеанс службы сообщений.
- Сохраните внесенные изменения.
Дополнительную информацию см. в разделе Параметры конфигурации маршрутизации и Настройка очередей.
Шаг 4: Настройка присутствия и нагрузки представителя
Для получения расширенных обращений по эл. почте представителям нужен определенный статус присутствия, указывающий на их доступность для работы.
- Введите строку «Конфигурации присутствия» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Конфигурации присутствия».
- Отредактируйте Стандартную конфигурацию присутствия (или создайте ее), чтобы задать соответствующие ограничения нагрузки и рабочих элементов представителя.
- Введите строку «Статусы присутствия» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Статусы присутствия».
- Щелкните «Создать».
- Введите имя статуса, например «Доступно для расширения».
- В параметрах статуса выберите «Онлайн».
- В разделе «Выбранные каналы» добавьте канал обслуживания обращения к списку выбранных каналов и нажмите «Сохранить».
- Введите строку «Профили» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Профили» (или введите «Наборы полномочий» для использования наборов полномочий).
- Выберите профиль (или набор полномочий), используемый представителями.
- Нажмите «Включенный доступ к статусу присутствия услуги (или статусы присутствия услуги)».
- Нажмите «Правка», переместите новый статус присутствия в список «Включенные статусы присутствия услуги» и нажмите «Сохранить».
Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка статусов и нагрузки сервисных представителей».
Шаг 5: Создание потока расширения посредством маршрутизации мультиканала
Создайте поток, перенаправляющий расширенные сеансы эл. почты в соответствующую очередь.
- Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Потоки».
- Нажмите кнопку «Создать поток».
- Выберите «Поток мультиканала».
-
Добавьте действие «Маршрутизация работы» на холст.
Настройте его для маршрутизации входящей записи сеанса службы сообщений в очередь, созданную на предыдущем этапе.
- Сохраните и активируйте поток.
Дополнительную информацию см. в разделе «Принцип работы потока мультиканала и Создание потока мультиканала».
Шаг 6: Настройка консоли представителя службы
Предоставьте представителям службы поддержки используемый интерфейс принятия и ответа на расширенные электронные сообщения.
- Введите строку «Менеджер приложений» в поле «Быстрый поиск» в окне «Настройка» и выберите пункт «Менеджер приложений».
- Найдите приложение Service Console, нажмите на стрелку раскрывающегося списка рядом с ним и выберите «Правка».
- Выберите «Элементы навигации». Выберите «Обращения» и добавьте его к списку «Выбранные элементы», чтобы представители имели доступ к расширенным очередям электронной почты.
- Выберите «Служебные элементы (только для настольного компьютера)».
- Нажмите «Добавить элемент служебной программы» и выберите «Мультиканал».
- Выберите «Профили пользователей» и добавьте профили представителей, ответственных за обработку расширенных сообщений эл. почты в список выбранных профилей.
-
Нажмите кнопку Сохранить.
Это добавляет виджет «Мультиканал» на нижнюю панель служебных программ, позволяя представителям входить, изменять свой статус и принимать входящие расширенные электронные разговоры.
Дополнительную информацию см. в разделе «Добавление виджета мультиканала».
