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設定人力代表升級體驗
您必須先設定人類升級體驗,才能啟用對話電子郵件。設定人力升級體驗可確保當 Agentforce 工作人員無法解決查詢時,一般使用者或客戶可以連絡人力代表。已升級電子郵件是從 Agentforce 工作人員轉移到人力代表的持續對話。當使用者需要複雜的支援、要求人力協助或符合特定路由條件時,便會發生升級。
必要版本
| 提供版本：含 Marketing Cloud Next Advanced Edition 的 Salesforce Enterprise 和 Unlimited Edition |
使用 Service Cloud Omni-Channel 來定義這些已升級對話的路由規則、代表權限和服務排列。
- 人力代表經驗
Agentforce 工作人員在原始電子郵件執行緒內使用與行銷電子郵件相同的「寄件者地址」和「寄件者名稱」來回應。他們可以存取完整的對話歷程記錄,並在回覆時使用純文字回應範本。
步驟 1:將傳訊權限指派給服務代表
處理已升級電子郵件的服務代表必須擁有必要的傳訊權限。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入權限集,然後選取「 權限集」。
- 按一下「新增」並建立權限集。
- 開啟權限集並選取「應用程式權限」。
-
按一下「編輯」,然後選取以下權限:
- 「工作人員起始的輸出傳訊」權限
- 設定傳訊
- 傳訊工作人員
- 儲存您的變更。
- 將此新權限集與標準「傳訊使用者」權限集指派給處理已升級電子郵件的使用者。
如需詳細資訊,請參閱 權限集。
步驟 2:啟用核心服務功能
啟用「傳訊」與 Omni-Channel 以支援對話路由。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入傳訊設定,然後選取「 傳訊設定」。
-
開啟「傳訊」,然後儲存您的變更。
啟用「傳訊」可讓您的組織處理對話傳訊工作階段。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 Omni-Channel 設定,然後選取「 Omni-Channel 設定」。
-
選取「啟用 Omni-Channel」,然後儲存您的變更。
Omni-Channel 是路由引擎,會自動將傳入工作項目 (例如已升級的電子郵件) 推送至正確的可用代表。
如需詳細資訊,請參閱 Service Cloud 中的傳訊和 Omni-Channel 路由。
步驟 3:管理路由組態和指令
定義升級電子郵件工作階段的優先順序與指派方式。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入路由組態,然後選取「 路由組態」。
- 按一下「新增」。
-
選取路由模式 (例如「最少啟用」)。
路由組態會決定工作項目的優先順序與大小,以及將其路由至代表的方式。
- 儲存您的變更。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入資料列,然後選取「資料列」。
-
按一下「新增」。
直到代表可以接受傳入工作項目,才會保留傳入工作項目,例如已升級的電子郵件工作階段。
- 請將其與您的新路由組態建立關聯。
- 在「支援的物件」下新增「傳訊工作階段」。
- 儲存您的變更。
步驟 4:設定代表可用性和產能
若要接收已升級的電子郵件個案,您的代表需要指定可用性狀態來表示其已上線且可用於工作。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入可用性組態,然後選取「 可用性組態」。
- 編輯「預設可用性組態」(或建立) 以設定適當的代表容量和工作項目限制。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入可用性狀態,然後選取「 可用性狀態」。
- 按一下「新增」。
- 輸入狀態名稱,例如「可升級」。
- 在「狀態選項」下,選取「線上」。
- 在「選取的管道」下,將「個案」服務管道新增至「選取的管道」清單,然後按一下「儲存」。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入設定檔,然後選取「 設定檔 」(或輸入使用權限集的權限集)。
- 選取代表使用的設定檔 (或權限集)。
- 按一下「啟用的服務可用性狀態存取權」(或「服務可用性狀態」)。
- 按一下「編輯」,將您的新可用性狀態移至「啟用的服務可用性狀態」清單,然後按一下「儲存」。
如需詳細資訊,請參閱 設定服務代表狀態和產能。
步驟 5:透過 Omni 路由建立升級流程
建立流程,將已升級的電子郵件工作階段路由至適當排列。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入流程,然後選取「流程」。
- 按一下「新增流程」。
- 選取「Omni-Channel 流程」。
-
將「路由工作」動作新增至畫布。
設定將傳入的「傳訊工作階段」記錄路由至您在上一個步驟中所建立的到者。
- 儲存並啟用流程。
如需詳細資訊,請參閱 Omni-Channel 流程的運作方式 和建立 Omni-Channel 流程。
步驟 6:設定服務代表主控台
為您的服務代表提供其使用接受及回覆已升級電子郵件的介面。
- 進入「 設定」,在「快速尋找」方塊中輸入應用程式管理員,然後選取「 應用程式管理員」。
- 找到您的 Service Console 應用程式,按一下其旁邊的下拉式箭頭,然後選取「編輯」。
- 選取「瀏覽項目」。選取「個案」,並將其新增至「選取的項目」清單,以便代表可以存取其已升級電子郵件排列。
- 選取「公用程式項目 (僅適用於桌上型電腦)」。
- 按一下「新增公用程式項目」,然後選取「Omni-Channel」。
- 選取「使用者設定檔」,並將負責處理已升級電子郵件的代表設定檔新增至「選取的設定檔」清單。
-
按一下「儲存」。
這會將 Omni-Channel 小工具新增至底端公用程式列,允許代表登入、變更其狀態,並接受傳入的已升級電子郵件對話。
如需詳細資訊,請參閱 新增 Omni-Channel 小工具。
