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Implementieren von Unterhaltungs-E-Mails
"Unterhaltungs-E-Mail" ermöglicht das bidirektionale Engagement in Marketing Cloud Next. Sie können ausgehende Nachrichten so konfigurieren, dass Antworten akzeptiert werden. Das System wertet Antworten aus, um den Intent zu bestimmen, und löst automatisierte Aktionen aus oder leitet Unterhaltungen an AI-Agenten oder menschliche Mitarbeiter innerhalb desselben E-Mail-Threads weiter.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Salesforce Enterprise und Unlimited Edition mit Marketing Cloud Next Advanced Edition |
Weitere Informationen zu Unterhaltungs-E-Mails und den zugehörigen Anwendungsfällen finden Sie unter Unterhaltungs-E-Mails in Marketing Cloud Next.
Zum Implementieren von Unterhaltungs-E-Mails müssen Sie Marketing Cloud Next, Agentforce und Service Cloud konfigurieren, um sicherzustellen, dass eingehende Antworten ordnungsgemäß empfangen, verarbeitet und weitergeleitet werden.
Im Folgenden finden Sie eine Tabelle mit den Aufgaben, die Sie zum Implementieren von Unterhaltungs-E-Mails ausführen.
| Aufgabe | Details |
|---|---|
| Konfigurieren der Eskalationserfahrung für Mitarbeiter | Richten Sie die Service Cloud-Arbeitsumgebung und Omnikanal-Weiterleitungsregeln ein, damit menschliche Mitarbeiter Unterhaltungen übernehmen können, wenn es zu einer Eskalation kommt. |
| Einrichten von Serviceagenten für Unterhaltungs-E-Mails | Definieren Sie den Agentforce Serviceagenten, der eingehende Antworten verarbeitet, einschließlich unterstützter Unteragenten, Antwortrichtlinien und genehmigter Vorlagen. |
| Einrichten von Unterhaltungs-E-Mails im vereinheitlichten Messaging | Aktivieren Sie Unterhaltungsfunktionen für Absenderadressen und konfigurieren Sie Filterregeln für automatische Antworten, Abwesenheitsantworten und Abonnementabbestellungen. |
| Erstellen einer Unterhaltungs-E-Mail-Kampagne | Erstellen Sie die Kunden-Journey in Marketing Cloud Next, indem Sie Flow Builder verwenden, um ausgehende E-Mails zu senden, auf Antworten zu hören und Weiterleitungslogik zu initiieren. |
| Überwachen der Engagement- und Weiterleitungsergebnisse | Verwenden Sie Analytics- und Data 360-Berichte, um Antwortraten, -lösungen und -eskalationen zu überprüfen. |
- Konfigurieren der Eskalationserfahrung für Mitarbeiter
Sie müssen die menschliche Eskalationserfahrung konfigurieren, bevor Sie Unterhaltungs-E-Mails aktivieren. Durch die Konfiguration der menschlichen Eskalationserfahrung wird sichergestellt, dass Endbenutzer oder Kunden einen menschlichen Vertreter erreichen können, wenn der Agentforce eine Anfrage nicht lösen kann. Eskalierte E-Mails sind fortlaufende Unterhaltungen, die von einem Agentforce Agenten an die Warteschlange eines menschlichen Mitarbeiters übertragen werden. Die Eskalation erfolgt, wenn ein Benutzer komplexe Unterstützung benötigt, menschliche Unterstützung anfordert oder bestimmte Weiterleitungskriterien erfüllt. - Einrichten von Serviceagenten für Unterhaltungs-E-Mails
Der Agentforce unterstützt Ihre automatisierten Unterhaltungen. Konfigurieren Sie vor dem Weiterleiten von E-Mail-Antworten einen Agentforce Serviceagenten, der E-Mail-Unterhaltungen unterstützt. Durch diese Einrichtung wird sichergestellt, dass die Antworten genehmigten Vorlagen folgen und den gesetzlichen und Markenrichtlinien entsprechen. Der Agent verwendet diese Vorlagen, um konsistente, konforme E-Mail-Antworten zu generieren. - Einrichten von Unterhaltungs-E-Mails
Nachdem Sie Ihren Agentforce Serviceagenten definiert haben, aktivieren Sie die Unterhaltungsfunktionen für die spezifische Absenderadresse, die in Ihren Marketingkampagnen verwendet wird. Sie müssen jede Absenderadresse aktivieren, die Sie für Unterhaltungs-E-Mails verwenden möchten. - Einrichten von Unterhaltungs-E-Mail-Kampagnen
Marketingexperten verwenden Flow, um Unterhaltungs-Journeys zu entwerfen, die dynamisch auf Kundenantworten reagieren. Stellen Sie vor dem Erstellen einer Kampagne sicher, dass ein Agentforce für die Bearbeitung von Antworten verfügbar ist. - Überwachen des Unterhaltungsengagements
Verwenden Sie nach der Aktivierung Ihrer Unterhaltungskampagnen die Echtzeitüberwachung und Verlaufsberichte, um den Zustand Ihrer Interaktionen zu verfolgen. Sie können das Command Center verwenden, um aktive und abgeschlossene Unterhaltungsengagements zu überwachen, die Eskalationsaktivität zu überprüfen und die Agentenleistung zu verfolgen. - Trust und Compliance in Unterhaltungs-E-Mails
"Unterhaltungs-E-Mail" enthält Steuerelemente zur Unterstützung der Benutzereinwilligungsverwaltung und AI-Offenlegungsanforderungen.
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