Вы находитесь здесь:
Внедрение диалоговой электронной почты
Диалоговая электронная почта включает двустороннее взаимодействие в Marketing Cloud Next. Вы можете настроить исходящие сообщения на принятие ответов. Система оценивает ответы для определения намерения и запускает автоматические действия или перенаправляет разговоры агентам искусственного интеллекта или представителям в одном потоке электронной почты.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Salesforce Enterprise и Unlimited Edition с Marketing Cloud Next Advanced Edition |
Дополнительные сведения о диалоговой электронной почте и связанных сценариях использования см. в разделе «Диалоговая электронная почта в Marketing Cloud Next».
Чтобы внедрить диалоговую электронную почту, необходимо настроить Marketing Cloud Next, Agentforce и Service Cloud для обеспечения корректного получения, обработки и маршрутизации входящих ответов.
Ниже указана таблица, содержащая задачи, выполненные для внедрения функции «Эл. почта разговора».
| Задача | Сведения |
|---|---|
| Настройка взаимодействия расширения возможностей представителя | Настройте рабочее пространство Service Cloud и правила маршрутизации мультиканала, чтобы представители-люди могли принимать разговоры при возникновении эскалации. |
| Настройка сервисных агентов для разговорной электронной почты | Определите агента обслуживания Agentforce, обрабатывающего входящие ответы, включительно с поддерживаемыми субагентами, рекомендациями по ответам и утвержденными шаблонами. |
| Настройка диалоговой электронной почты в объединенной службе сообщений | Активируйте диалоговые возможности для адресов отправителей и настройте правила фильтрации для автоматических ответов, ответов вне офиса и запросов отмены подписки. |
| Создание кампании электронной почты разговора | Создайте путешествие клиента в Marketing Cloud Next, используя Flow Builder для отправки исходящих сообщений эл. почты, прослушивания ответов и запуска логики маршрутизации. |
| Отслеживание занятости и результатов маршрутизации | Используйте отчеты Analytics и Data 360 для просмотра уровня ответов, разрешающей способности и расширения агентов. |
- Настройка взаимодействия расширения возможностей представителей
Прежде чем включить диалоговую электронную почту, необходимо настроить взаимодействие расширения возможностей человека. Настройка взаимодействия человеческой эскалации обеспечивает доступ конечных пользователей или клиентов к представителю человека, когда агент Agentforce не может решить запрос. Расширенные сообщения эл. почты — это непрерывные разговоры, которые передаются от агента Agentforce в очередь представителя-человека. Расширение происходит, когда пользователю нужна сложная поддержка, он запрашивает помощь человека или соответствует определенным критериям маршрутизации. - Настройка сервисных агентов для разговорной электронной почты
Агент Agentforce поддерживает автоматические разговоры. Прежде чем перенаправлять электронные ответы, настройте агента обслуживания Agentforce, поддерживающего электронные разговоры. Данная настройка обеспечивает соответствие ответов утвержденным шаблонам и юридическим рекомендациям и рекомендациям по фирменному стилю. Агент использует эти шаблоны для создания последовательных, соответствующих требованиям ответов электронной почты. - Настройка диалоговой электронной почты
После определения агента обслуживания Agentforce включите диалоговые возможности по конкретному адресу From, используемому в маркетинговых кампаниях. Каждый адрес отправителя должен быть включен для диалоговой электронной почты. - Настройка кампаний диалоговой электронной почты
Маркетологи используют поток для создания диалоговых путешествий, динамически реагирующих на ответы клиентов. Прежде чем создавать кампанию, убедитесь в доступности агента Agentforce для обработки ответов. - Мониторинг взаимодействия разговоров
После активации кампаний диалога используйте мониторинг в реальном времени и архивные отчеты для отслеживания состояния взаимодействий. Вы можете использовать центр управления для мониторинга активных и завершенных диалоговых взаимодействий, просмотра действий по эскалации и отслеживания производительности агентов. - Trust и соответствие диалоговой электронной почте
Диалоговая электронная почта содержит элементы управления, поддерживающие управление согласием пользователя и требования к раскрытию информации на основе искусственного интеллекта.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
