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實作對話電子郵件
「對話電子郵件」可在 Marketing Cloud Next 中啟用雙向參與。您可以設定輸出訊息以接受回覆。系統會評估回覆以決定意圖,並觸發自動化動作,或將交談路由至相同電子郵件討論串內的 AI 工作人員或人類代表。
必要版本
| 提供版本：含 Marketing Cloud Next Advanced Edition 的 Salesforce Enterprise 和 Unlimited Edition |
如需有關「對話電子郵件」和相關使用個案的詳細資訊,請參閱 Marketing Cloud 下一步中的 對話電子郵件。
若要實作「對話電子郵件」,您必須設定 Marketing Cloud Next、Agentforce 和 Service Cloud 以確保正確接收、處理和路由輸入回覆。
下表列出您要完成以實作「對話電子郵件」的工作。
| 工作 | 詳細資料 |
|---|---|
| 設定人力代表升級體驗 | 設定 Service Cloud 工作區和 Omni-Channel 路由規則,以便人類代表在升級時接管交談。 |
| 設定對話電子郵件的服務工作人員 | 定義處理輸入回覆 (包括支援的子工作人員、回應指導方針和已批准範本) 的 Agentforce 服務代理。 |
| 在統一傳訊中設定對話電子郵件 | 啟用寄件者地址的對話功能,並設定自動回覆、不在辦公室回應和取消訂閱要求的篩選規則。 |
| 建立對話電子郵件行銷活動 | 使用 Flow Builder 在 Marketing Cloud Next 中建立客戶旅程,以傳送輸出電子郵件、聆聽回覆並起始路由邏輯。 |
| 監視參與與路由成果 | 使用 Analytics 和 Data 360 報告來檢閱回應率、解析度和工作人員升級。 |
- 設定人力代表升級體驗
您必須先設定人類升級體驗,才能啟用對話電子郵件。設定人力升級體驗可確保當 Agentforce 工作人員無法解決查詢時,一般使用者或客戶可以連絡人力代表。已升級電子郵件是從 Agentforce 工作人員轉移到人力代表的持續對話。當使用者需要複雜的支援、要求人力協助或符合特定路由條件時,便會發生升級。 - 設定對話電子郵件的服務工作人員
Agentforce 工作人員可為您的自動交談提供支援。路由電子郵件回覆之前,請先設定支援電子郵件對話的 Agentforce 服務代理程式。此設定可確保回應遵循批准的範本,並遵循法律與品牌指導方針。工作人員使用這些範本產生一致且符合的電子郵件回應。 - 設定對話電子郵件
定義 Agentforce 服務代理程式後,在行銷活動中使用的特定「寄件者地址」上啟用對話功能。您必須啟用每個要用於交談電子郵件的「寄件者地址」。 - 設定對話式電子郵件行銷活動
行銷人員使用「流程」設計動態回應客戶回覆的對話旅程。建立行銷活動之前,請確保 Agentforce 工作人員可以處理回覆。 - 監視對話參與
對話行銷活動啟用後,請使用即時監視和歷程記錄報告來追蹤互動的健康狀況。您可以使用「指令中心」監視啟用中與已完成的對話參與、檢閱升級活動,以及追蹤工作人員績效。 - 對話電子郵件中的 Trust 與合規性
「對話電子郵件」包含支援使用者同意管理和 AI 揭露需求的控制項。
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