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Cenários de roteamento: Exemplos

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Cenários de roteamento: Exemplos

Esses exemplos mostram como o sistema avalia e roteia respostas de entrada com base no estado da campanha, no tipo de roteamento e nas configurações de Gerenciamento de correspondência de resposta (RMM).

Edições obrigatórias

Disponível em: Edições Salesforce Enterprise e Unlimited com a Next Advanced Edition do Marketing Cloud
Cenário e contexto Configuração do administrador Resultado do sistema
  • Ação: As respostas do usuário ao email de marketing inicial (promocional ou transacional).
  • Estado da campanha: Ativo (esperando resposta)
  • Faixa de conversa ativa: Não
  • Capacidades conversacionais ativadas: Sim
  • RMM: Qualquer configuração
  • Tipo de roteamento: Omni-Flow (encaminha para agente de serviço) ou agente de serviço Agentforce
 Fluxo acionado: Um fluxo está ativo e aguardando a resposta do usuário ao email da campanha. A resposta é roteada para o fluxo, que então a roteia para o agente de serviço de acordo com o tipo de roteamento do Omni-Flow configurado.
  • Ação: O usuário envia uma resposta de acompanhamento para um encadeamento de email em andamento.
  • Estado da campanha: Qualquer um
  • Faixa de conversa ativa: Sim
  • Capacidades conversacionais ativadas: Sim
  • RMM: Qualquer configuração
  • Tipo de roteamento: Omni-Flow (encaminha para agente de serviço) ou agente de serviço Agentforce
 Adicionado ao thread: Há uma conversa em thread ativa com o usuário. A resposta é encaminhada para a conversa ativa com o agente de serviço Agentforce.
  • Ação: O usuário responde a um email promocional ou transacional padrão com uma pergunta (dentro de 30 dias para email promocional).
  • Estado da campanha: Vencido
  • Faixa de conversa ativa: Não
  • Capacidades conversacionais ativadas: Sim
  • RMM: Usar configurações conversacionais do agente
  • Tipo de roteamento: Agente de serviço do Agentforce

Nova conversa do agente:

Não existe um fluxo ativo ou conversa aberta. A opção Usar configurações de conversa do agente é configurada para resolver as mensagens restantes. A resposta é roteada diretamente para o agente configurado, criando uma conversa.
  • Ação: O cliente de email envia uma resposta de Fora do escritório automatizada (OOO).
  • Estado da campanha: Qualquer um
  • Faixa de conversa ativa: Qualquer um
  • ConversationalCapabilities ativado: Qualquer um
  • RMM: RMM padrão ou personalizado (Excluir respostas automáticas = sim) Tipo de roteamento: Qualquer um
 Mensagem excluída: O RMM detecta uma resposta automática de Fora do escritório (OOO) e exclui a mensagem.
  • Ação: As respostas do usuário com Parar ou Cancelar assinatura.
  • Estado da campanha: Qualquer um
  • Faixa de conversa ativa: Qualquer um
  • Capacidades conversacionais ativadas: qualquer
  • RMM: Qualquer configuração
  • Tipo de roteamento: Qualquer um
 Opt-Out Processado: O sistema detecta uma palavra-chave de recusa na resposta, cancela a assinatura do usuário (se uma assinatura de comunicação estiver associada) e encerra a conversa se uma estiver ativa.
  • Ação: O usuário responde a um email promocional ou transacional padrão.
  • Estado da campanha: Qualquer um
  • Faixa de conversa ativa: Não
  • Capacidades conversacionais ativadas: Não
  • RMM: RMM personalizado (Forward to Inbox = Sim) OU RMM padrão (Forward to Inbox = Sim)
  • Tipo de roteamento: Não aplicável
Enviado para Inbox: Uma regra de Gerenciamento de email de resposta intercepta a resposta e a encaminha para o endereço de email externo designado.
 
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