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Consultas de muestra de informes de transferencia de agentes o bots
Utilice estas consultas de muestra para supervisar la implicación de WhatsApp realizando un seguimiento de cuántas conversaciones se enviaron a agentes o bots para su resolución.
| Disponible en: Lightning Experience |
Disponible en:
|
Número de conversaciones que requirieron una transferencia de agente o bot
Esta consulta agrupa información por trayectoria y detalles de actividad. La información devuelta incluye un recuento de conversaciones y los canales aplicables. Puede filtrar utilizando un periodo de tiempo especificado.
SELECT
ssot__WorkflowId__c,
COUNT(*) AS COUNT
FROM
ssot__MessageEngagement__dlm
WHERE
ssot__EngagementChannelActionId__c = 'ROUTE' AND
ssot__EngagementNotesTxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING') AND
ssot__EngagementDateTm__c BETWEEN from_iso8601_timestamp('START_DATE') AND
from_iso8601_timestamp('END_DATE')
GROUP BY
ssot__WorkflowId__cNúmero de conversaciones que requirieron una transferencia de agente o bot con tiempo de transferencia medio
Esta consulta agrupa información por trayectoria y detalles de actividad. La información devuelta incluye un recuento de conversaciones, un nombre de trayectoria, un nombre de actividad y los canales aplicables. Puede filtrar utilizando un periodo de tiempo especificado.
SELECT
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c AS contact,
e.ssot__EngagementDateTm__c AS transferred_event_time,
MAX(p.ssot__EngagementDateTm__c) AS transfer_event_time,
e.ssot__EngagementDateTm__c AS message_after_transfer_time,
date_diff(
'second',
MAX(p.ssot__EngagementDateTm__c),
e.ssot__EngagementDateTm__c
) AS time_difference_seconds,
e.ssot__SenderCode__c AS senderCode
FROM
ssot__MessageEngagement__dlm p
INNER JOIN ssot__MessageEngagement__dlm e ON
e.ssot__EngagementChannelActionId__c = 'ROUTE' AND
e.ssot__EngagementDateTm__c > p.ssot__EngagementDateTm__c AND
e.ssot__EngagementNotesTxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING') AND
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c = p.ssot__SendTimePhoneNumber__c AND
e.ssot__SenderCode__c = p.ssot__SenderCode__c
GROUP BY
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c,
e.ssot__EngagementDateTm__c,
e.ssot__SenderCode__cNúmero de conversaciones que requirieron una transferencia de agente o bot con un número medio de mensajes antes de la transferencia
Esta consulta agrupa información por trayectoria y detalles de actividad. La información devuelta incluye un recuento de conversaciones, el número medio de mensajes antes de la transferencia, el nombre de la trayectoria y los canales aplicables. Puede filtrar utilizando un periodo de tiempo especificado.
SELECT
COUNT(*) AS numberOfMessagesSendBeforeTransfer,
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c,
e.ssot__SenderCode__c
FROM
ssot__MessageEngagement__dlm e
LEFT JOIN ssot__MessageEngagement__dlm p ON
p.ssot__EngagementChannelActionId__c = e.ssot__EngagementChannelActionId__c AND
p.ssot__EngagementNotesTxt__c = 'MARKETING_CLOUD_ENGAGEMENT' AND
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c = p.ssot__SendTimePhoneNumber__c AND
e.ssot__SenderCode__c = p.ssot__SenderCode__c AND
(
p.ssot__EngagementChannelActionId__c = 'SEND_STATUS' OR
p.ssot__EngagementChannelActionId__c = 'INBOUND'
)
WHERE
e.ssot__EngagementNotesTxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING') AND
e.ssot__EngagementChannelActionId__c = 'ROUTE'
GROUP BY
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c,
e.ssot__SenderCode__cPorcentaje de conversaciones que se transfirieron y no se transfirieron
Esta consulta agrupa información por código de motivo de error. La información devuelta incluye el recuento de transferencias, el recuento de errores, el código de error y el motivo de los fallos. Puede filtrar utilizando el nombre de trayectoria y un periodo de tiempo especificado.
SELECT
ssot__WorkflowId__c,
(
COUNT(
CASE
WHEN ssot__MessageRecipientSendStatus__c is NOT NULL THEN 1
END
) / COUNT(*)
) * 100 AS percentageOfError
FROM
ssot__MessageEngagement__dlm
WHERE
ssot__EngagementChannelActionId__c = 'ROUTE' AND
ssot__EngagementNotesTxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING') AND
ssot__EngagementDateTm__c BETWEEN from_iso8601_timestamp('START_DATE') AND
from_iso8601_timestamp('END_DATE')
GROUP BY
ssot__WorkflowId__cTiempo transcurrido entre la transferencia y el primer contacto de bot o agente
Esta consulta agrupa información por código de motivo de error. Puede devolver información a nivel individual o agregada por identificador de canal. La información devuelta incluye el recuento de transferencias, el tiempo de espera medio, el número o canal, el código de error y el motivo de los fallos. Puede filtrar utilizando el nombre de trayectoria y un periodo de tiempo especificado.
SELECT
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c AS contact,
e.ssot__EngagementDateTm__c AS transfer_event_time,
MIN(e.ssot__EngagementDateTm__c) AS message_after_transfer_time,
date_diff(
'second',
e.ssot__EngagementDateTm__c,
MIN(p.ssot__EngagementDateTm__c)
) AS time_difference_seconds,
e.ssot__SenderCode__c AS senderCode
FROM
ssot__MessageEngagement__dlm p
INNER JOIN
ssot__MessageEngagement__dlm e ON
p.ssot__EngagementChannelActionId__c = 'ROUTE' AND
e.ssot__EngagementDateTm__c = p.ssot__EngagementDateTm__c AND
e.ssot__EngagementNotesTxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING') AND
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c = p.ssot__SendTimePhoneNumber__c AND
e.ssot__SenderCode__c = p.ssot__SenderCode__c
WHERE
p.ssot__EngagementNotesTxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING')
GROUP BY
e.ssot__SendTimePhoneNumber__c,
e.ssot__EngagementDateTm__c,
e.ssot__SenderCode__cTiempo empleado en conversaciones transferidas
La información devuelta incluye el recuento de transferencias, el tiempo medio empleado en el chat antes de la resolución del caso en Service Cloud y el número o canal. Puede filtrar utilizando el nombre de trayectoria y un periodo de tiempo especificado.
SELECT
e.ssot__sendtimephonenumber__c AS contact,
e.ssot__engagementdatetm__c AS transfer_event_time,
Min(e.ssot__engagementdatetm__c) AS message_after_transfer_time,
date_diff(
'second',
Min(p.ssot__engagementdatetm__c),
Max(p.ssot__engagementdatetm__c)
) AS time_spend_agent,
e.ssot__sendercode__c AS senderCode
FROM
ssot__messageengagement__dlm p
INNER JOIN ssot__messageengagement__dlm e ON
p.ssot__engagementchannelactionid__c = 'ROUTE' AND
e.ssot__engagementdatetm__c = p.ssot__engagementdatetm__c AND
e.ssot__engagementnotestxt__c = 'ENGAGEMENT_SERVICE' AND
e.ssot__sendtimephonenumber__c = p.ssot__sendtimephonenumber__c AND
e.ssot__sendercode__c = p.ssot__sendercode__c
WHERE
p.ssot__engagementnotestxt__c IN ('SERVICE_CLOUD', 'DIGITAL_MARKETING')
GROUP BY
e.ssot__sendtimephonenumber__c,
e.ssot__engagementdatetm__c,
e.ssot__sendercode__c