Вы находитесь здесь:
Установка стандартных параметров Cloud и маршрутизации для объединенного WhatsApp
Определите, как входящие сообщения клиентов направляются в Marketing Cloud Engagement (MCE), Marketing Cloud Next (MCN) и цифровое взаимодействие (DE). Рекомендуем сначала установить стандартное приложение Unified WhatsApp, а потом определить необходимость настраиваемой логики маршрутизации посредством маркетингового путешествия (MCN), маркетингового потока (MCE) или потока мультиканала (DE).
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
Доступно в версиях:
|
Параметры входящей маршрутизации состоят из двух основных параметров: Установка стандартного приложения (MCE, MCN или DE) для получения сообщений и флажка для приоритизации ключевых слов маркетинга. Если Marketing Cloud Engagement не включен в вашей организации, цифровая занятость будет единственным доступным стандартным параметром, а поле с ключевым словом маркетинга скрыто.
Понимание стандартного потока входящих сообщений
Когда клиент отправляет входящее сообщение, система использует определенную иерархию для его обработки, отдавая предпочтение соблюдению и активным разговорам, а не стандартным параметрам. Полностью настроенные маркетинговые потоки (MCN), маркетинговые путешествия (MCE) или потоки мультиканала (DE) срабатывают после того, как стандартный поток приводит клиента туда.
- Проверка соответствия: Сначала система проверяет ключевые слова соответствия отказа. Они обрабатываются немедленно, закрывая поток. Если сообщение содержит ключевое слово согласия или справки, система проверяет активный текущий диалог цифровой занятости перед обработкой действия соответствия. Эти ключевые слова определены во вкладке согласия на странице параметров для номера объединенного WhatsApp.
- Активные сервисные разговоры: Если система обнаруживает активный разговор «Цифровая занятость», сообщение перенаправляется агенту или представителю службы поддержки.
- Ключевые слова маркетинга: При отсутствии активного разговора об обслуживании система проверяет включение параметра «Разрешить зарезервированные ключевые слова Marketing Cloud Engagement». Если функция включена, а входящее сообщение соответствует зарезервированному ключевому слову, настроенному в MCE, или активному путешествию, применимому к пользователю, ответ отправляется в Marketing Cloud, который потом обрабатывает его в путешествии.
- Активные маркетинговые потоки: Система потом проверяет, есть ли у MCN доступный маркетинговый поток для возобновления.
- Стандартное приложение: Если MCN не включен или отсутствует соответствующий поток, а MCE или DE включены, сообщение перенаправляется в стандартное приложение, установленное в конфигурации. Параметр по умолчанию используется в качестве конечной точки принятия решения, когда система не может найти точное действие для сообщения. Если цифровая занятость используется по умолчанию, разговор агента или сервисного представителя может начаться на основе логики маршрутизации DE, и все последующие сообщения попадают в активный мультипоток разговора.
Установка стандартного облака
Выберите, куда перенаправлять входящие разговоры: в Service или Marketing Cloud по умолчанию. Параметры раскрывающегося списка «Приложение по умолчанию для входящих сообщений» основаны на возможностях, настроенных ранее. Рекомендуем выбрать «Цифровая занятость» по умолчанию, поскольку входящие разговоры обычно требуют внимания агента или представителя службы поддержки. Если MCE включен, дополнительно выберите, могут ли ключевые слова маркетинга автоматически отправлять клиентов в Marketing Cloud.
- Введите строку «Ваши номера» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Ваши номера».
- В разделе «Ключ платформы службы сообщений» выберите номер, связанный с организацией-компанией WhatsApp.
- В разделе «Стандартная маршрутизация» выберите «Цифровая занятость (рекомендуется)» в раскрывающемся списке «Стандартная маршрутизация».
- Чтобы автоматически отправлять разговор из мультиканала в Journey Builder при отправке ключевого слова Marketing, выберите «Разрешить зарезервированные ключевые слова Marketing Cloud Engagement».
Инструкции маршрутизации для распространенных сценариев клиентов
В зависимости от бизнес-потребностей и экономической чувствительности, логику маршрутизации можно настроить для поддержки разных сценариев. Они могут включать сценарий, когда маркетинг транслирует исходящие сообщения и зависит от цифровой занятости для обработки всех входящих ответов. Или сценарий, когда вы параллельно выполняете кампании MCE и MCN и четко определяете ключевые слова MCE, чтобы система знала, как работать. Маркетинговые путешествия, маркетинговые потоки или потоки мультиканала, созданные сверх стандартных параметров, помогают управлять уникальным сценарием использования.
