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設定統一 WhatsApp 的預設雲端與路由選項
決定如何在 Marketing Cloud Engagement (MCE)、Marketing Cloud Next (MCN) 和 Digital Engagement (DE) 之間導向傳入的客戶訊息。我們建議您先建立「統一 WhatsApp」預設應用程式,然後判斷是否需要透過行銷旅程 (MCN)、行銷流程 (MCE) 或 Omni 流程 (DE) 進行自訂路由邏輯。
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您的輸入路由設定包含兩個主要選項:設定預設應用程式 (MCE、MCN 或 DE) 以接收訊息,以及核取方塊以排定行銷關鍵字的優先順序。如果您的組織中未啟用 Marketing Cloud 參與,則「數位參與」將是唯一可用的預設選項,且會隱藏行銷關鍵字核取方塊。
瞭解預設輸入訊息流程
當客戶傳送輸入訊息時,系統依賴特定階層來處理訊息,將合規性與啟用中的對話優先於預設設定。完全設定的行銷流程 (MCN)、行銷旅程 (MCE) 或 Omni 流程 (DE) 會在預設流程將客戶引導至該處後開始。
- 合規性檢查:系統會先檢查選擇退出合規性關鍵字。系統會立即處理這些項目,進而關閉流程。如果訊息包含選擇加入或協助關鍵字,系統會在處理合規性動作之前,先檢查進行中的「數位參與」對話。這些關鍵字是在「統一 WhatsApp」號碼設定頁面的「同意」索引標籤中定義的。
- 已啟用服務對話:如果系統偵測到已啟用的「數位參與」對話,則訊息會路由至工作人員或服務代表。
- 行銷關鍵字:如果沒有啟用中的服務對話,系統會檢查是否已啟用「允許 Marketing Cloud 參與保留的關鍵字」設定。如果已啟用,且輸入訊息符合在 MCE 中設定的保留關鍵字或套用至使用者的已啟用旅程,則會將回應傳送至 Marketing Cloud,接著透過旅程來處理回應。
- 啟用行銷流程:系統接著會檢查 MCN 是否有可用的行銷流程可恢復。
- 預設應用程式:如果未啟用 MCN 或缺少適用的流程,且您已啟用 MCE 或 DE,則訊息會路由至您在組態中設定的預設應用程式。當系統找不到要針對訊息採取的確切動作時,預設設定會作為最終決策點。如果「數位參與」是您的預設值,則工作人員或服務代表會根據您的 DE 路由邏輯開始交談,且所有後續的訊息都會進入啟用的交談 Omni-flow。
設定您的預設雲端
選擇輸入對話預設會路由至 Service 或 Marketing Cloud。「傳入訊息的預設應用程式」下拉式選項是根據您先前設定的功能。我們建議選取「數位參與」作為預設值,因為輸入對話通常需要工作人員或服務代表的注意。如果已啟用 MCE,請進一步選擇是否可將行銷關鍵字自動將客戶傳送至 Marketing Cloud。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 您的號碼,然後選取「您的號碼」。
- 在「傳訊平台金鑰」下,選取與您的 WhatsApp 公司帳戶相關聯的號碼。
- 在「預設路由」下方,從「預設路由」下拉式欄位中選取「數位參與 (建議)」。
- 若要在傳送行銷關鍵字時自動將交談從 Omni-Channel 傳送至 Journey Builder,請選取「允許 Marketing Cloud 參與保留關鍵字」。
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