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Enrutar sesiones de WhatsApp unificadas en Service Cloud
Cuando configura su Tipo de enrutamiento de canal de mensajería para WhatsApp unificado, elige enrutar sesiones de WhatsApp unificado a un flujo de OmniCanal, una cola o un usuario. Si seleccionó Omni-Flujo, puede enrutar el trabajo entre agentes de servicio, bots o representantes de servicio.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
Disponible en:
|
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar un flujo de OmniCanal | Personalizar aplicación |
Este es un ejemplo de un flujo de OmniCanal que enruta a un Agente de servicio. Estas instrucciones asumen que activó OmniCanal y creó un Agente de servicio.
Crear un canal de servicio para Mensajería
Cree un canal de servicio para todos sus canales de mensajería. El canal de servicio vincula su lógica de enrutamiento al objeto Sesión de mensajería.
- En Configuración, vaya a la página Canales de servicio.
- Haga clic en Nuevo.
- Introduzca un nombre para su canal de servicio, como, por ejemplo, Toda la mensajería.
- Seleccione Sesión de mensajería como objeto de Salesforce.
- Configure las demás opciones y guarde su canal de servicio.
Crear un flujo de OmniCanal
Utilice el flujo de OmniCanal para enrutar sesiones de mensajería de WhatsApp unificada a agentes de servicio, bots o representantes de servicio. En este ejemplo, el flujo enruta una sesión de mensajería a un Agente de servicio.
- En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Flujos y, a continuación, seleccione Flujos.
- Haga clic en Nuevo flujo.
- Busque y seleccione Flujo de OmniCanal y haga clic en Crear.
- En el menú desplegable de formato, seleccione Formato libre.
-
Bajo Gestor, en el panel izquierdo, haga clic en Nuevo recurso.
- Bajo Tipo de recurso, seleccione Variable.
- Bajo Nombre de API, introduzca recordId.
- Bajo Tipo de datos, seleccione Texto.
- Bajo Disponibilidad fuera del flujo, seleccione Disponible para entrada.
- Haga clic en Listo.
- De vuelta al panel izquierdo, seleccione la ficha Elementos.
-
Arrastre y suelte el elemento de trabajo Ruta en el lienzo de flujo.
- Bajo ¿Cuántos registros enrutar?, seleccione Único.
- En Variable de Id. de registro, seleccione {recordId}.
- Bajo Canal de servicio, seleccione el canal de servicio que creó en la sección anterior.
- Bajo Enrutar a, seleccione Agente.
- Bajo Agente, seleccione Seleccionar agente.
- Bajo Id. de agente, seleccione su Agente de servicio.
- Bajo Cola de copia de seguridad, seleccione Seleccionar cola.
- Bajo Id. de cola, seleccione una cola.
- Haga clic en Listo.
- Guarde y active su flujo.
